Особые отношения: 7 правил работы с ключевыми клиентами

Как удержать золотого клиента, повысить уровень доверия серебряного и привлечь потенциального, порталу HR-tv.ru рассказала Елена Крылова , дизайнер интерьеров, основатель студии дизайна.

От ключевых клиентов напрямую зависит прибыль вашей компании, поэтому работа с ними требует особого внимания и особого отношения.

Читайте также: Синдром вареной лягушки, или 7 проблем российского сервиса

В секторе b2b это клиенты, продажи по которым составляют более 10% от оборота компании. Еще одна категория  – это клиенты, которые обладают большим потенциалом в плане стратегического развития компании.

Процесс общения, взаимодействия и построения бизнес-процессов с такими клиентами должен быть отлажен до автоматизма, ведь при работе с ними у вас снижаются затраты на продвижение продукта, а во главу угла ставятся доверительные партнерские отношения. Поэтому и сервис оказания услуг должен быть на максимально высоком уровне.

Еще одна категория клиентов - так называемые «серебряные» клиенты, которые при правильной работе могут перейти в категорию «золотых». С ними нужно чаще встречаться, проводить презентации, приглашать на встречи, стимулировать продажи путем предоставления скидок, проводить акции.

Привлечение и удержание клиентов – задача очень сложная и требующая постоянного внимания руководителя. Ваша задача – сделать все, чтобы они остались с вами, помогали развивать и упрочнять ваш бизнес. Таким образом, главная цель руководителя компании – отследить те необходимые принципы работы, которыми должен владеть и которые должен ежедневно применять на практике менеджер по работе с ключевыми. Рассмотрим некоторые из них.

1. Во-первых, необходимо установить доверительные, взаимовыгодные и партнерские отношения с клиентом. Это не дело одного дня, а долгая и кропотливая работа.

2. Во-вторых, необходимо постоянно поддерживать преданность ключевых клиентов к фирме, по возможности предлагать скидки, оповещать об акциях, тематических семинарах. Не забывайте общаться с ними в социальных сетях и быть всегда на виду, демонстрируя свою лояльность к ним.

3. Также необходимо четко знать особенности рынка, продукт или предмет сделки, понимать специфику деятельности компании ключевых клиентов, следить за изменениями ситуации на рынке не только в своем, но и в их бизнесе, чтобы предложить максимально эффективные и трендовые решения.

4. Отсюда следует еще одно важное правило – стратегически мыслить и предугадывать желания и потребности клиента.

5. Даже если работа приостановлена или завершена, не забывайте продолжать «ведение». Постоянно напоминайте о себе – звоните, поздравляйте с праздниками, дарите подарки, приглашайте своих клиентов на выездные мероприятия. Не жалейте для них дружелюбия и симпатии! Обратная связь - это крайне важно. Не забывайте о клиенте после завершения сделки – от этого зависит, будет ли он рекомендовать вас другим.

Читайте также: Как имя клиента поможет вашему бизнесу

6. Внимательно контролируйте все этапы сделки и умейте предотвратить любые непредвиденные сложности, сгладить все острые углы и постарайтесь сделать так, чтобы подобные инциденты не повторялись в будущем. Умейте проконсультировать ключевого клиента по всем вопросам, связанным с предметом договора, деятельностью компании, будьте блестящим переговорщиком, грамотно и увлекательно презентуйте продукты и услуги компании, не выглядя при этом навязчиво.

7. Станьте экспертом в глазах клиента, докажите, что он обратился в нужную компанию, постоянно развивайтесь и растите в его глазах. В таком случае, клиент будет уверен в качестве предоставляемых ему услуг.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами, безусловно, сам становится ключевой фигурой в компании, от которой напрямую зависит получение стабильной прибыли. Это должна быть яркая харизматичная личность, с высоким уровнем интеллекта, хорошей эрудицией. В небольших компаниях эту задачу может выполнять собственник.

Самая главная задача при работе с ключевыми клиентами – найти свой подход к каждому из них, обладая умением убеждать и бесконфликтно спорить.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна