Обучающий контент нового формата – кейс ЖИЛСТРОЙСБЕРБАНК

АО «Жилстройсбербанк Казахстана» собрали команду и сформировали целый продакшн для создания обучающего контента. В курсах есть видеогид, сюжетные видеоролики, обучающие видеоролики, и это делает обучение «живым». Материал удобен в использовании как для аудиалов, так и визуалов­: его можно смотреть, читать, слушать – на выбор сотрудника.

О кейсе рассказывает Расул Рамазанов, главный менеджер Департамента продаж и регионального развития АО «Жилстройсбербанк Казахстана».

Проект Комплексное решение по обучению внештатных консультантов банка претендует на победу бизнес-премии WOW!HR Kazakhstan в номинации Digital Solutions.

Проект «Создание комплексного контента для обучения внештатных сотрудников банка» – уникальный, аналогов ему, насколько мы знаем, нет в Казахстане. Мы собрали группу из числа лучших сотрудников банка. Они из команды разработчиков уже превратились в целый продакшн по созданию контента для платформы дистанционного обучения.

Команда применила абсолютно новый подход к обучению: кроме текстового материала, тестов, картинок и прочего, в курсах есть видеогид, сюжетные видеоролики, обучающие видеоролики. Это делает обучение «живым». Материал удобен в использовании как для аудиалов, так и визуалов: его можно смотреть, читать, слушать – на выбор сотрудника.

Читайте также: Решаем и рабочее, и личное. Как в RAMBLER&Co реализовали интранет-портал

Подготовка проекта

• Обучение внештатных консультантов банка полностью перевели из формата еженедельной технической учебы в новый цифровой онлайн-формат: на платформу микромодульного дистанционного обучения с помощью комплексного контента.
• Рабочая группа бизнес-подразделений банка создала обучающий мобильный контент по продуктовой линейке и навыкам продаж «с нуля» на двух языках – казахском и русском.
• Организовано обучение по новому контенту, проведен анализ и развитие микромодульного обучения.
• Курсы обучения переведены на более легкий, понятный язык, чем тот, которым написан во внутренних нормативных документах банка.
• Сформирована единая электронная база знаний.
• Избавились от проблемной передачи информации для консультантов-стажеров (по правилам банка нельзя передавать ВНД стажерам, не подписавшим договор).

Цели и задачи проекта

Целью проекта было решение сразу нескольких проблем :

Техническая учеба офлайн. Ранее необходимо было собирать всех сотрудников в один день в одном здании для проведения обучения для более чем 100 сотрудников.

«Птичий» язык внутренних нормативных документов. Банк – монопродуктовый, ипотечный, поэтому много специфических терминов, которые не используются не только в обиходе, но даже в других банках второго уровня. Новому консультанту почти нереально в краткие сроки освоить весь материал, который состоит из более чем 25 правил.

Отсутствие единой базы знаний. В банке деятельность осуществляют около 1500 финансовых консультантов, которые работают в «поле», часто на территории клиента, за пределами здания банка. Отсутствие единой базы знаний (требующихся при необходимостив качестве шпаргалки) создавало определенные трудности.

Проблемная передача информации. Как и во многих компаниях, новым сотрудникам-стажерам внутренние нормативные документы не предоставляются для изучения на дому в целях информационной безопасности.

Эти и другие проблемы были решены благодаря разработке и внедрению дистанционного обучающего контента. Теперь консультанты банка имеют доступ ко всей необходимой информации в любое время суток в любой точке Казахстана в мобильном приложении. Особенно это помогло в период пандемии, к которой мы оказались достаточно подготовлены, так как дистанционное онлайн-обучение внедрили в 2019 году.

Реализация проекта

После постановки задач и определения целей, банк закупил систему дистанционного обучения и конструктор курсов одной из российских компаний – лидера на рынке e-learning для создания контента.

IT-инструменты выбраны для того, чтобы искоренить устаревшие методы обучения и полностью перевести обучение в электронный формат.

Наша команда занимается созданием обучающего контента. Проект стартовал в феврале 2019 года, а уже в 1 сентября того же года, в день знаний, мы начали обучать наших консультантов в новой системе дистанционного обучения. На это нам понадобилось 3 сессии по созданию контента , длительностью по 2 недели каждая.

Команда проекта

Изначально мы решили, что обучение должно быть «живым», с видеороликами, историями из жизни наших клиентов и менеджеров банка. Нам поступали предложения от разных компаний, готовых создавать курсы, но без видеоконтента, либо наоборот, компании с готовыми решениями по созданию видеороликов, но без создания обучающего контента. Третьим вариантом было нанимать две разные компании под одну задачу – создание «живого» обучающего контента.

В итоге  мы придумали свой, как оказалось, беспроигрышный и самый верный вариант: обучить своих сотрудников видеопроизводству и разработке курсов.

Мы собрали лучших сотрудников банка для создания команды разработчиков. В ее состав вошли профессиональные менеджеры из фронт-офиса, сотрудники подразделений развития бизнеса, IT-специалисты банка. Проект является долгосрочным, так как контент необходимо обновлять достаточно часто в связи с постоянными обновлениями в законодательстве и внутренних нормативных документах.

В первой пилотной группе было 13 разработчиков. Далее мы поставили для себя амбициозную задачу – создать втрое больше курсов. В настоящее время у нас 30 взаимозаменяемых экспертов-разработчиков со всего Казахстана.

Также недавно мы создали команду разработчиков Juniors. Это резервная команда разработчиков, которая сейчас занимается съемкой роликов для мобильного приложения и официального сайта банка. В дальнейшем участники Juniors будут подключаться к разработке курсов, дополнительно создавая конкуренцию для ребят из основной команды.

Проект создавался бизнес и HR-подразделениями совместно. У каждого подразделения были собственные задачи. К примеру, HR-подразделение ответственно за обучение разработчиков (видеопродакшн, разработка курсов и т.д.), командирование сотрудников, поиск локации для проведения рабочих сессий; бизнес-подразделение – за создание новых курсов, администрирование платформы обучения, upgrade курсов.

Трудности реализации

Так как мы разрабатывали курсы самостоятельно, нам приходилось «набивать шишки» в ходе процесса методом проб и ошибок. Первой сложностью было то, что мы создали 15 курсов в формате SCORM, платформа приняла ее, консультанты начали обучение, но мы не могли выгрузить отчетность по прогрессу обучения из-за особенностей формата. Пришлось загружать курсы заново уже в формате, который платформа поддерживает в полной мере. Но внедрение обучения проводилось банком самостоятельно на базе решения поставщика.

Реакция персонала

После старта проекта реакция консультантов была с эффектом «WOW!». Внутренний PR системы дистанционного обучения начался задолго до старта. Мы подготовили контент-план для освещения во внутренних пабликах, на корпоративном портале, в мессенджерах и т.д. Это были трейлеры, опросы, конкурсы среди консультантов. В корпоративной группе в Facebook мы на постоянной основе транслировали, как работает команда, как создается контент – что-то похожее на реалити-шоу. Что знаменательно, мы стартовали в День знаний – 1 сентября 2019 года. Этого дня ждали все сотрудники банка.

Смотрите также: Эффективное информационное взаимодействие сотрудников: кейс от Хоум Кредит Банк

Результат почуствовали все, начиная с сотрудников: ведь  получить информацию стало намного проще. Партнеры банка, услышав о необычном контенте в нашей СДО, стали интересоваться процессом его создания и внедрения. Ну и самое главное, что клиенты теперь получают информацию более простым языком: в курсах мы учим консультантов говорить на языке клиента, избегая сложных терминов извнутренних нормативных документов .

Результаты проекта

Наш проект стартовал в начале эпохи трансформации и цифровизации в банке. Он был одним из первых проектов, ознаменовавших начало новых изменений как внутри банка, так и для наших клиентов.

Сейчас на платформе дистанционного обучения 1800 зарегистрированных активных пользователей, которые каждый день пользуются онлайн-курсами, тестированием, базой знаний и другими функциями платформы.

За время функционирования платформы мы создали;

• более 1000 уроков в 65 курсах обучения;
• курсы наполнены 800 видеороликами;
• за 1 год существования консультанты пользовались системой более 300000 раз – в среднем 166 раз на каждого консультанта.

Проект, однозначно, помог решить поставленные задачи полностью. У нас есть:

• адаптированный контент;
• техучебы офлайн уходят в прошлое;
• у консультантов всегда под рукой единая база знаний;
• всегда можно скачать тот или иной документ из платформы.

Также проект является долгосрочным, мы постоянно обновляем контент: при изменениях во внутренних правилах, в законодательстве, а также при появлении новых продуктов банка. И для этого теперь намне обязательно привлекать внешних поставщиков. Мы делаем сами!

Подключайтесь к онлайн трансляции Бизнес Премии #WOWHR_KZ, которая состоится 26 октября 2020 года и задайте вопросы представителям компании АО «Жилстройсбербанк Казахстана» , разработавшим и внедрившим этот проект.

Фото: АО «Жилстройсбербанк Казахстана»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR Kazakhstan 2020 .

{@ tpl tpl="feedback-form.tpl"}