Нет лояльнее и строже клиента, чем сотрудник

Как пользование собственным сервисом привело коллектив к отмене « назойливых » звонков менеджеров, а также подстегнуло фантазию сотрудников и послужило отправной точкой интересных идей, в рубрике « Сапожник с сапогами » портала HR-tv.ru рассказал CEO сервиса «Покорми зверя» Родион Репин.

- Родион, почему вы оказались сапожником с сапогами?

- Основная идея проекта «Покорми зверя» - максимально упростить жизнь клиенту и избавить его от необходимости помнить об очередной покупке корма для своего питомца. На это нацелены все сервисы проекта, начиная от процедуры регистрации нового клиента и заканчивая повторной доставкой корма.

В итоге идея оправдала наши ожидания и по достоинству была оценена рынком. По нашим подсчетам, более 80% тех сотрудников проекта, у которых есть домашние животные, и добрая половина работников наших других бизнесов, например MillionAgents, постоянно заказывают корм у нас.

- Отличается ли мнение об услуге у клиентов и сотрудников?

- Отличается, причем сотрудники гораздо более строги к любого рода недоработкам , на которые клиенты зачастую просто не обращают внимания. Любые нововведения сначала жестко тестируются внутри проекта, а уже потом предлагаются клиентам.

Читайте также: «Мы же подводные лодки компонуем, что нам детская кроватка!»

- Когда вы взглянули на свою услугу как потребитель – что захотелось поменять?

- Я всегда смотрю на свой проект глазами потребителя. Например, меня раздражали звонки клиентских менеджеров с вопросами о том, хочу ли я заказать корм снова и понравилось ли мне качество обслуживания. Поэтому мы ввели возможность отказа от таких звонков и запустили чат-бота в Telegram , наделив его функциями приема повторного заказа, изменения данных, оценки качества сервиса и другими полезными свойствами.

Для закоренелых интровертов планируется внедрить услугу автозаказа , когда мы привозим новый корм самостоятельно и без напоминаний, если нареканий по предыдущей поставке у клиента не было.

- Как услуга изменилась с момента начала пользования ею?

- Проект постоянно изменяется и дорабатывается. Недавно мы сделали полноценную мобильную версию, которая в совокупности с чат-ботом работает более эффективно, чем мобильное приложение. Обновился и дизайн, наш фирменный кот стал еще живее и привлекательнее, судя по клиентским отзывам.

- Как вы реагируете на идеи, предложения персонала по улучшению услуги?

- Новые идеи приветствуются всегда, особенно когда это касается повышения эффективности или сокращения издержек. Зачастую нововведения в CMS или CRM системы, логистику, работу склада или службы доставки проходят вообще без моего участия.

Недавно сотрудники предложили сделать фирменные балахоны с ушами для наших курьеров. Последние внесли небольшие правки в дизайн. Эта идея понравилась не только мне, но и клиентам.

- А какие предложения персонала не были воплощены?

- Невоплощенных идей гораздо больше, чем воплощенных. В основном такие предложения либо технически сделать очень сложно, либо стоимость этого непомерно высокая. Например, мы хотели класть в каждую коробку игрушку нашего фирменного зверя, но это повысило бы стоимость корма. В итоге нам пришлось отказаться от этой идеи, хотя такие игрушки скоро появятся в продаже.

Читайте также: Зачем сотруднику Ван Гог на футболке

- А какую лепту в услугу внесли клиенты?

- Клиенты в основном помогают развиваться проекту тем, что проявляют недовольство работой того или иного сервиса. Хотя таких жалоб у нас немного, они все равно способствуют поиску правильных путей для развития компании.

- Кто в итоге сыграл большую роль в нынешнем состоянии услуги – сотрудники или клиенты?

- Конечно сотрудники, ведь именно от команды зависит развитие сервиса и его финальный облик.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна