Нейросети для поддержки сотрудников: как это было раньше, и чего ожидать в будущем

Большая часть обращений в HR-отделы связана с типовыми вопросами: изменение персональных данных, вопросы по отпускам, расчету зарплаты, индексации, начислению премий, больничных и так далее. Обработка этих запросов вручную обычно требует значительного времени, иногда до целого рабочего дня.

Первым подходом в решении этой проблемы стали специализированные порталы и базы знаний, которые, однако, со временем стали настолько обширными и сложными, что на поиск нужной информации снова требовалось много времени — теперь уже сотрудника. Кроме того, функционал таких систем был ограничен, и за ответами на комплексные вопросы все равно приходилось обращаться к специалистам по HR.

С развитием технологий компании стали внедрять чат-боты, которые существенно изменили подход к обработке запросов. Благодаря чат-ботам стало возможным получать ответы на часто задаваемые вопросы мгновенно и без необходимости привлечения HR-специалиста. Стало понятно, что наличие единой базы знаний по таким вопросам помогает сократить время на поиск ответов на конкретные запросы сотрудников компании.

Внедрение не просто чат-бота, а омниканальной платформы на базе искусственного интеллекта открыло возможности для создания “единого окна” службы поддержки сотрудников. Обращения из разных каналов коммуникации стало возможно обрабатывать в одном месте, а благодаря готовым интеграциям с существующими корпоративными системами, такое решение позволило не только предоставлять мгновенные ответы на запросы сотрудников, но и запускать определенные сценарии действий. Например, при выявлении потребности в обучении или развитии навыков сотрудника, чат-бот может предложить подходящие онлайн-курсы и программы, автоматически записать сотрудника на них и отслеживать прогресс обучения.

Это обеспечило более глубокую автоматизацию процессов, повысило эффективность работы HR-департамента и позволило интегрировать умного помощника в работу других подразделений.

В 2021 году наш клиент, крупный федеральный банк, запустил пилотный проект по созданию единого цифрового окна для быстрого решения типовых вопросов сотрудников на базе интеллектуальной платформы.

Изначально бот-помощник работал как инструмент горячей линии по вопросам HR и заменял круглосуточную службу поддержки, чтобы оперативно помогать сотрудникам из разных регионов. Результат впечатлил другие подразделения, и к боту подключились в том числе команда ИТ-поддержки, команда управления рисками, специалисты поддержки розничной сети, которые консультируют коллег по работе с клиентами в вопросах банковских продуктов.

Сегодня бот превратился в полноценного ИИ-ассистента для различных отделов. Он способен предоставлять консультации по множеству вопросов, начиная от документооборота и заканчивая управлением рисками. Еще можно попросить его заказать визитки или даже просто поболтать с ним.

В результате бот значительно улучшил доступность и эффективность поддержки сотрудников по различным вопросам. По статистике HR-службы банка, за последние полтора года ботом воспользовались 4 тыс. сотрудников, в систему поступило 15 500 запросов — 77% из них решены автоматически. Среднее время ответа сократилось с 24 часов до 5 минут, у HR-специалистов отдела суммарно высвободилось 160 рабочих часов в месяц, а индекс потребительской лояльности среди сотрудников составил 73%.

Другой кейс связан с интеграцией умного чат-бота в консалтинговую компанию, где работает 3 тыс. человек. Основная задача для такого ИИ-помощника — поддержка проектных команд, так как каждый сотрудник должен быстро обрабатывать запрос клиента. Таким образом, бот автоматически находит ответы и предоставляет оперативный доступ к единой базе знаний компании и выступает цифровым экспертом.

Нового виртуального сотрудника назвали Ботя. Обращаясь к нему, сотрудник получает оперативный доступ к базе знаний из 2 тыс. ответов: инструкциям, подсказкам, ссылкам на методологические материалы, лайфхакам и другим материалам. Ботя интегрирован в несколько каналов коммуникации — от сайта до корпоративных мессенджеров — и обрабатывает до 87% обращений без участия человека. Благодаря трансформации привычного алгоритма обучения новых сотрудников и доступа к накопленным данным, растут навыки сотрудников для выполнения задач и коммуникации с клиентами, а время, которое раньше уходило на поиск информации, уделяется новым проектам.

Внедрение ИИ-ассистентов в корпоративные процессы открывает новые возможности не только в сфере управления персоналом, но и в оптимизации широкого спектра рабочих процессов, способствуя повышению общей производительности компании. Помимо значительного прогресса в HR, включая управление талантами, развитие персонала и эффективность обучения, ИИ может радикально трансформировать и другие области деятельности. Например, поиск по существующей документации и базам знаний. Согласно исследованиям компании McKinsey, искусственный интеллект может сократить время на поиск и сбор информации сотрудниками на 35% и тем самым увеличить доход компании на 6%.

Так, компании, в которых уже есть большой объем инструкций на сотни и тысячи страниц, а ресурсов на создание из них отдельных баз знаний не хватает, стали использовать умный чат-бот, в основе которого – генерация ответов на базе существующей информации. Такой инструмент можно подключить и к существующим базам знаний, навигация по которым усложнилась из-за объема данных.

Решение позволяет моментально загрузить любые текстовые документы и запустить чат-бота, который отвечает на вопросы клиентов или сотрудников, опираясь только на информацию из этих файлов. При этом система не просто ищет ответ и копирует часть готового текста, а переписывает его в диалоговой форме и дает уточнения по запросу. Система адаптирует текст под запрос пользователя, при этом компания полностью контролирует содержание ответов, так как искусственный интеллект обращается только к внутренним источникам информации в отличие от открытых GPT-систем.

Принимая во внимание эти аспекты, компании смогут обеспечить эффективное внедрение ИИ-ассистентов в любые процессы различных подразделений. Правильно внедренные цифровые помощники способны значительно усилить потенциал компании, повышая ее конкурентоспособность и продуктивность работы персонала.