"Весь негатив в адрес нашей компании нивелировала одна фраза". Кейс

Как одним взмахом остановить негатив по отношению к вашей компании, который так легко перерастает в снежный ком в социальных сетях, что делать, когда, несмотря на все ваши усилия уладить конфликт, дискуссия все разрастается - в специальной рубрике порталу HR - tv . ru рассказал Кирилл Сербин , основатель и директор Proberry.ru.

- Кирилл, что вызвало недовольство клиента?

- Однажды у нас была ситуация, когда представитель компании не смог правильно объяснить клиенту, почему ему придется платить за доставку больше, чем он рассчитывал. Изменились правила пользования сервисом, а новый сотрудник еще не зал об этом.

Читайте также: Как жаловаться, чтобы сервис взлетел до небес: 4 правила

- Как развивались события?

- В итоге ненамеренно введенный в заблуждение пользователь написал большой эмоциональный пост в ВКонтакте о том, как мы его обманули. К нему тут же присоединились десятки возмущенных голосов, отовсюду посыпались комментарии про то, как все онлайн-сервисы только и делают, что обманывают клиентов . К обсуждению нашей "нечестности" подключились даже люди, которые понятия не имеют о нашем существовании. Недовольные голоса "не смолкали".

Мы попытались сначала извиниться, объясниться, но быстро поняли, что на каждый наш комментарий приходит около десятка в поддержку "обманутого" клиента. И тогда быстро стало понятно, что нам не стоило ввязываться в дискуссию.

- Что предприняла компания для исправления ситуации?

- Итак, в разгар споров мы написали фразу, которая смогла нивелировать весь негатив в наш адрес : "обсуждение этой проблемы в ВК прекращается, а всех, кто реально пострадал из-за случайной ошибки сотрудника, просим обратиться к нам по электронной почте".

В итоге, вместо нескольких десятков возмущенных клиентов мы обнаружили письма только от 6 человек. Всем быстро ответили и спокойно разрешили конфликт.

Читайте также: 6 надежных способов убить доверие клиента

- Как организована работа с жалобами в компании в целом – есть ли регламенты, как часто вносятся изменения, есть ли специальный менеджмент по работе с претензиями?

- Мы всегда ведем беседы с нашими клиентами в соцсети – общаемся на равных, отвечаем с юмором, весело и непринужденно, извиняемся в стихах и размещаем всякие веселые картинки. Например, в ответ на жалобу на неисправность работы сервиса мы пообещали все быстро починить, и после устранения проблемы разместили веселый пост от имени наших программистов о том, как они совершили невозможное – и теперь опять все заработало!

У нас даже есть свой герой , который отвечает в соцсетях от нашего имени. Он все время прячется под разными масками, дает ехидные комментарии, "сливает" инсайдерскую информацию в Instagram, но в то же время всем всегда помогает. Его появление в разгар какой-нибудь эмоциональной беседы в виртуальном пространстве сразу разряжает обстановку, всех успокаивает и переводит негативный тон беседы в веселый и позитивный. Как настоящий супергерой, он всегда появляется в самый подходящий момент и превращает все проблемы в шутку.

- Что изменила в компании данная конкретная ситуация?

- Мы поняли, что любую конфликтную ситуацию легче разрешить в индивидуальном порядке, по электронной почте.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна