Кто быстрее: 200 сотрудников за 30 дней. Опыт «Почта Банка»

Как в короткие сроки в удаленном режиме найти, обучить и трудоустроить две сотни сотрудников? Как обойти трудности и донести соискателям о преимуществах работы в компании? Без грамотной стратегии эта задача может оказаться невыполнимой. Впрочем, профессиональные HR, без сомнений, смогут грамотно выстроить работу по подбору персонала. Своим опытом с порталом HR-tv.ru поделилась Екатерина Печенина , руководитель центра привлечения лучших сотрудников службы персонала ПАО «Почта Банк».

Проект претендует на бизнес-премию WOW!HR в номинации Make Team , партнер номинации – Avito Работа .

Суть проекта

Наш проект был связан с подбором персонала в Воронеже.

Почта Банк – Банк федерального масштаба, и одна из наших важных функций - это оперативная и качественная поддержка клиентов при помощи горячей линии. Для этого в Банке предусмотрены контакт-центры – мы называем их региональные площадки, которые работают в режиме 24/7.

В связи с тем, что у Банка достаточно амбициозные планы, и за 1,5 года мы приобрели порядка 6 млн клиентов, было принято решение об организации еще одной площадки в Воронеже. Темпы роста у нас очень высокие, площадка открывалась в жесткие и короткие сроки. Перед нами стояла задача – набрать 197 человек за 30 рабочих дней.

Трудности

Сложность заключалась в нескольких аспектах: высокая конкуренция в. Воронеже. Могу сказать, что аналогичных контакт-центров в городе насчитывается более 10 организаций. Это представительства крупных компаний: банки, ритейл-компании, сфера услуг, а если говорить в целом, то, конечно же, компаний-конкурентов, предлагающих аналогичные условия гораздо больше.

Второй момент, с которым мы столкнулись – это удаленность нашего офиса от основной части города, где проживают потенциально интересные нам кандидаты, и нежелание соискателей тратить на дорогу 1 час своего времени, но об этом расскажем немного позже.

Третий пункт был связан с тем, что мы не готовы выпускать неподготовленных сотрудников на линию, соответственно, предполагается бесплатное обучение в течение 8 дней, и только успешные сотрудники, сдавшие экзамен, зачислялись в штат. Большинство наших конкурентов также проводят обучение, но уже после оформления, а это означает, что кандидаты, которые к нам приходят, должны быть высоко замотивированы, выделить время, пройти обучение и только практически через две недели узнать, подходят ли они нам или нет.

Ход проекта

Мы выделяли несколько компетенций, которые стали ключевыми для отбора персонала в контакт-центр – грамотная речь, стрессоустойчивость, готовность работать с большим объемом информации, и, конечно же, клиентоориентированность, даже больше – желание помочь человеку, быть не равнодушным и ориентированным на результат

Как мы все знаем, успех проекта – это 80 % подготовка, и 20 % - реализация задачи. Для понимания, как работать с целевой аудиторией в Воронеже, мы провели небольшое исследование и определили основные каналы привлечения. Более того, мы также изучили, где и чем живут наши соискатели, куда они ходят, чем занимаются. С учетом выявленных факторов мы разместили вижуалы не только в интернете, но и в торговых центрах, где есть наша аудитория, а также в транспорте.

Конечно, целевые анкеты мы получали в основном с сайтов по поиску работы. На тот момент наш молодой бренд был еще не всем знаком, поэтому перед нами стояла важная задача – рассказать городу о банке и об активном наборе сотрудников. Косвенная реклама очень хорошо действует на узнаваемость бренда и подсознательно влияет на формирование определенного мнения, желания откликнуться на вакансию уже известной для человека компании.

В проекте участвовали 6 менеджеров по подбору персонала, причем, только один сотрудник работает и физически присутствует в Воронеже, остальные сотрудники занимались обзвоном кандидатов и приглашением на собеседования. Мы несколько раз меняли скрипты и, в конце концов, выработали скрипт, который позволял привлечь наибольшее количество результативных кандидатов.

В то же время, мы можем отметить, что как бы ни был разработан скрипт, это лишь «скелет» для общения с кандидатом, важно чтобы он (кандидат), чувствовал индивидуальное отношение к себе: кому-то важен график, кому-то престижность, кому-то быстрый рост – от индивидуального подхода зависит очень многое. Таким образом, нам удалось повысить процент кандидатов, приходящих на собеседование, с 25% до 45%, несмотря на то, что, как уже ранее говорили, офис не очень удобен с точки зрения транспортной доступности.

Мы не ограничились размещением рекламы в интернете и соцсетях и решили использовать один из современных каналов привлечения – роботизированную систему по подбору персонала. Она облегчала работу первичного отбора и за короткий срок смогла обработать большое количество анкет. К слову, за один рабочий день робот обработал все анкеты, которые соответствовали нашему профилю, при этом эффективность также зависела от того, как быстро менеджер по персоналу созванивается с кандидатом после получения его согласия на общение в диалоге с роботом. Если это происходило оперативно, то и конверсия увеличивалась в разы.

Мы беспокоились, что робот может оттолкнуть соискателей, однако лишь 15 % дозвонившихся бросали трубку. Важным фактором для улучшения конверсии согласившихся считаем правильно сформированный профиль кандидата, которого ищет робот: нужно делать воронку не слишком широкой, но и сильно сужать тоже не стоит. Мы использовали робота с мужским голосом, так как предполагали, что кандидаты (а в основном это девушки – операторы на телефоне) будут с большим интересом вовлекаться в процесс собеседования. Но позже, используя женский голос, мы получили даже большую конверсию. В результате использования робота мы смогли увеличить количество кандидатов в разы, что существенно помогло нам в организации потока персонала.

Для дальнейшей оценки персонала мы использовали разработанную систему ассесмент-центра. Это игровой формат для кандидатов, где они получают определенные задания, а менеджер по персоналу делает выводы по проявившимся компетенциям. Успешные соискатели проходят этап обучения, и только самые лучшие, сдавшие экзамен, присоединяются к нашей Команде. Мы осознанно пошли на такую многоступенчатую процедуру оценки и обучения, т.к. работа тех сотрудников, которых мы приняли на работу, напрямую влияет на восприятие бренда банка.

Результаты

За отведенный срок мы набрали не только необходимое число сотрудников, но и сформировали резерв.

Фото ПАО «Почта Банк»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а

Если в вашей компании были реализованы не менее интересные и эффективные проекты, расскажите о них на конференции WOW!HR2019