"Клиент сегодня настолько подкован в пластической хирургии, что общение идет на равных"

Как работать с современным клиентом, всезнающим и требовательным, в чем особенности подбора сотрудников клиники пластической хирургии – которые должны быть не только прекрасными медиками, но и красивыми людьми с хорошо выраженными менеджерскими талантами, и почему российскую медицину через некоторое время будет сложно догнать, порталу HR-tv.ru рассказал кандидат медицинских наук, пластический хирург, доктор Али Алиев.

- Али, в коммерческой медицине недостаточно быть хорошим врачом, нужно быть и прекрасным менеджером, вы согласны?

- Хорошим врачом быть обязательно, но только этого, действительно, не всегда бывает достаточно, чтобы удержать клиента. Часто функции менеджера успешные специалисты возлагают на своих помощников, так как при полной занятости выполнять какие-то дополнительные функции попросту невозможно. Тем не менее, быть менеджером, задавать тон работе, выстраивать свою стратегию и следовать ей – это важно. Современный клиент очень требователен, хорошо подкован в тонкостях пластической хирургии. Нередко приходится общаться с ними "на равных". К таким клиентам нужен особый подход.

Важно не только профессионально и четко выполнить свою работу, но и правильно встретить клиента, установить с ним контакт, чтобы клиент понимал, что вам можно доверять. Привлечь к себе можно только своим талантом, своими результатами, а вот удержать гораздо сложнее. Коммуникативный аспект очень важен в нашей профессии.

Читайте также: 3 правила здоровья для всех, у кого сидячая работа

- Что в медицине можно отдавать на аутсорс, что недопустимо, на ваш взгляд?

- Все, что касается медицинской части и от чего зависит безопасность ваших пациентов, - здесь рука всегда должна быть на пульсе. Перепоручать, к примеру, оснащение клиники или снабжение ее медицинскими препаратами и расходными материалами нельзя.

Другое дело, когда мы говорим о дизайне клиники, ее внутреннем убранстве, разработке специального меню для пациентов. Есть профессиональные компании, которые занимаются этим и выполнят свои обязанности лучше нас.

На аутсорсинг можно отдать бухгалтерские дела, обеспечение безопасности клиники – охрана; рекламно-информационную деятельность можно возложить на профильных специалистов, компьютерное обеспечение.

- Набор персонала в частную клинику – на что смотреть прежде всего?

- Грамотный подбор персонала – это одна из важнейших задач в нашей деятельности, и подходить к ней нужно очень ответственно. Безусловно, когда мы говорим о хорошем специалисте, мы, в первую очередь подразумеваем его профессиональную составляющую.

Однако когда пациент приходит в частную клинику, профессионализм сотрудников – это еще не все, что он хочет видеть. При подборе персонала необходимо учитывать все – от образования и опыта работы до личностных характеристик. Важно оценить коммуникабельность сотрудника, его умение находить к людям подход, способность чувствовать клиента и устанавливать с ним позитивный контакт.

Так как персонал – это лицо клиники, то и к внешнему виду следует внимательно присмотреться, особенно, если речь идет о клинике пластической хирургии. Хороший косметолог не может и не должен выглядеть плохо.

Если быть более прозорливым, то перспективного сотрудника можно заметить сразу. Также я считаю важным набирать в штат тех, кто сможет "вырасти".  Вне зависимости от того, на какую должность претендует кандидат (врач, медсестра) – требования одинаковые. Школа за плечами, опыт, результаты, хорошие "выходные данные" и умение общаться.

Читайте также: "Я не встречала в своей практике ни одного непригодного медика"

- Как застраховать коллектив от врачебных ошибок? Какую работу должен проводить руководитель с коллективом, каждым врачом и т.д. - чтобы предотвратить ошибки?

- Важно различать ошибки и халатность. Халатность в нашем деле ни в коем случае нельзя допускать, в то время как от ошибок, увы, никто не застрахован. Однако, у руководителя есть возможность снизить эти риски до минимума. Это сложная работа, но благодарная. В подавляющем большинстве случаев ошибки происходят по причине низкой квалификации врачей или банальной халатности, риск таких случаев существенно снижается с помощью грамотного подбора персонала.

Задача руководителя – окружить себя опытными специалистами, которые хорошо подкованы в своей профессии, которые из любой сложной ситуации найдут выход. Затем необходимо оптимизировать работу с персоналом, довести до автоматизма те моменты, в которых можно допустить ошибку. Кроме того, следует не только постоянно контролировать работу персонала в клинике, но и повышать квалификацию врачей, помогать им совершенствовать свои навыки, оттачивать профессионализм.

- А медперсонал как мотивировать, поощрять или наказывать?

- На мой взгляд, в медицине не обойтись без метода кнута и пряника. За достижения нужно в обязательном порядке поощрять, в том числе и материально – премии, надбавки; равно как и наказывать за ненадлежащее выполнение своих профессиональных обязанностей. Самое главное в нашем деле – чтобы система поощрений и наказаний была прозрачна и понятна как для сотрудников, так и для руководителя.

Если кто-то из персонала получает премию, то он, как и все остальные коллеги, четко понимает, за какие это заслуги, точно так же и с наказаниями. Иными словами, все должно быть обосновано логически, а не решено под влиянием эмоций, только в таком случае этот метод мотивации будет работать.

Читайте также: 16 способов поощрить персонал: от "Оскара" до парковки гендиректора

- На чем сэкономить частной клинике, где можно ужаться, оптимизироваться, а на чем экономить не стоит?

- Во-первых, конечно, не стоит экономить на всем, что касается здоровья и безопасности пациента. Это неминуемо приведет вас к провалу, ведь это противоречит основам деятельности мед. учреждения. Во-вторых, я считаю, что не стоит экономить на вещах, транслирующих престиж вашей клиники, таких, как интерьер, современное оборудование, вещи, создающие комфорт для клиентов.

Это на самом деле очень важно и откладывается в памяти клиентов так же, как и качество оказанных услуг. Если уж возникла такая необходимость, то можно ужать рекламный бюджет, сократить штат, оптимизировать траты на сервис и удобства пациента. Эти шаги должны носить поступательный характер, иначе клиника рискует остаться без клиентов.

Читайте также: Омоложение: это надо знать

- Какие тренды вы замечаете в области платной медицины, что намечается, какой прогноз на будущее - и с точки зрения технологий, и прорывов?

- Платная медицина шагнула далеко вперед. На вооружении у многих клиник самое современное высокотехнологичное медицинское оборудование. Продвинулись клиники и в плане технологий – передовые методики и авторские ноу-хау. Российская медицина по многим отраслям стоит на одном уровне с европейской и американской.

Большой прорыв у нас свершился в области пластической хирургии. Я оперировал в разных странах и по своему опыту знаю, какие условия и возможности там, а какие у нас. В обозримом будущем российская медицина сделает большой рывок. И уже как в песне… "Нас не догонят".

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна