Как жаловаться, чтобы сервис взлетел до небес: 4 правила
Почему современный клиент намного требовательнее предыдущих поколений клиентов; как так получается, что компания делает все правильно, а на нее все равно жалуются, и почему один из действенных способов – сразу обращаться к первому лицу?
За ответами портал HR-tv.ru обратился к Джону Шоулу , спикеру и консультанту по внедрению сервисной стратегии, автору книг и обучающих программ по сервису, основателю и президенту Service Quality Institute.
- Джон, тема жалоб является одной из ключевых в сервисе. Многие компании боятся клиентов, которые жалуются. Почему так происходит?
- Причин несколько. Прежде всего, сотрудники просто боятся любых негативных ситуаций. Конечно, жалобы портят настроение, а если клиент еще и говорит на повышенных тонах, то тут не до удовольствия.
Кроме того, сотрудники боятся, что об этом узнает руководство. И, наконец, люди часто просто не знают, что делать в таких ситуациях: персонал не готов к работе с жалобами и недовольными клиентами.
Читайте также:
Вкусные методы сверхскоростного сервиса
- Что же тогда делать? Обучать персонал работе с жалобами?
- Да, обучение необходимо. Я постоянно говорю о том, что обучать сервису нужно всех, а работа с жалобами и недовольными и рассерженными клиентами – это один из важнейших сервисных навыков, и этому нужно учиться и обучать персонал.
- А не проще ли стремиться сократить число жалоб?
- Одно другого не исключает. Безусловно, нужно работать так, чтобы жалоб было как можно меньше, но нужно быть реалистами: ошибки случаются у всех, поэтому необходимо подготовить персонал к тому, как действовать в таких ситуациях. Однако бывает и так, что компания формально делает все правильно, но клиенты все равно недовольны, а недовольны они потому, что вы даете клиентам одно, а им нужно другое. Клиентов нужно слушать.
- Может быть, жалуются чаще всего просто скандалисты?
- На самом деле, таких клиентов очень мало. Большинство жалуется по делу. Я всячески поддерживаю тех, кто жалуется. Это не безразличные клиенты, а те, кому не все равно, кто готов потратить свое время и силы на то, чтобы указать компании на ошибку. Это такие социально активные люди, которым важно, чтобы следующий не получил такой же негативный клиентский опыт.
Вообще мне не нравится слово “жалобщики”. Я их называю “мотиваторами”, потому что они мотивируют сотрудников и всю компанию дать им то, чего они хотят, сделать это правильно и дают нам возможность исправиться.
Читайте также:
"Это даже не плохой emloyer branding, а невоспитанность". Как компании портят о себе впечатление
- Есть мнение, что современные клиенты более требовательны. Так ли это, на ваш взгляд?
- Думаю, да. Сегодня клиенты настолько сильно вовлечены в мировую коммуникацию, получают такой объем информации, что они могут узнавать о разном клиентском опыте и сравнивать. Выбора у них тоже больше. Конечно, они становятся требовательнее. Сегодня история о клиентском опыте, особенно негативном, может стать вирусной за считанные часы. О допущенной ошибке в течение суток узнают тысячи. В среднем, у современного человека 130 друзей на Facebook. У больш
Кроме того, друзья могут поделиться постом со своими друзьями – и все, машина запущена. О том, как вас плохо обслужили, узнают даже те, кого вы не знаете. Однако если клиент жалуется своим друзьям и знакомым, постит в соцсети, то, как правило, он просто выпускает пар. Проблему этим не решить.
- Что же тогда делать?
- Жаловаться нужно, но делать это нужно грамотно. Если вы действительно хотите изменить мир к лучшему, начинайте сверху. Я сам часто пишу письма первым лицам – и мне отвечают.
- Наверно, потому что им пишет сам Джон Шоул?
- Дело не в этом. Сотрудники первой линии обычно боятся, что руководство узнает об их ошибках и накажет и даже уволит. Кроме того, такие люди часто не понимают суть сервиса и им все равно. Владельцы бизнеса и руководители мыслят по-другому.
Они чаще понимают ценность клиента и ценность жалобы. Например, электронная почта Джеффа Безоса, основателя Amazon, находится в свободном доступе. Сам я ни разу не жаловался на работу Amazon – они молодцы, но одна моя знакомая написала Джеффу, получила ответ и решение своего вопроса, так что это работает.Читайте также: Удивляйте клиентов!
- Если жалоб нет, хороший ли это знак?
- Бывает, что клиент недовольны, но молчат и пока еще не ушли к конкуренту. Недавно я был в банке, и разговорился с одним из клиентов. Оказывается, ему все не нравилось, но он не хотел жаловаться (“Все равно ничего не изменится”) и не хотел менять банк (“Они все одинаковы”). Вот такие клиенты и снижают общий уровень сервиса. Они дают компаниям расслабиться, создавая ложное ощущение, что все хорошо. Это бомба замедленного действия!
Приведу пример. В одном городе все отели предлагали клиентам, мягко говоря, средний сервис. Но клиенты терпели: в городе ежегодно проходили различные мероприятия, и выбора у гостей просто не было. Клиенты были недовольны, но продолжали покупать. Менеджмент отелей был уверен, что все и так хорошо, и ничего не делал для повышения уровня сервиса. Все изменилось, когда в город пришла новая сеть с руководством, ориентированным на сервис. Клиенты быстро переметнулись, но руководители сетей, потерявших клиентуру, так и не поняли, почему это произошло.
- Ситуацию можно было бы изменить, если бы клиенты не молчали?
- Да, жалоба – это возможность. Все мы имеем право на потрясающий клиентский опыт, на качественный продукт и услугу. Однако любое право приходит с ответственностью. Это наша ответственность как клиентов сообщить об ошибке. Когда жалуетесь, будьте конкретны. Если вам что-то не нравится, то укажите, что именно. Это могут быть часы работы или отношение персонала. Просто выпустить пар – это одно, а подсказать, что можно улучшить, – это совсем другое. Сервис – это не игра в одни ворота. В любой сервисной ситуации всегда есть две стороны. Помогите хорошо вас обслужить.
- Как это сделать?
- Во-первых, попросите вам помочь. Достаточно просто сказать: “Мне нужна ваша помощь”. Так клиент вовлекает персонал в свою ситуацию и дает сотруднику почувствовать себя важным. На самом деле, все мы обожаем чувствовать себя экспертами. Главное, не перегнуть и не начать общаться с клиентом снисходительно.
Во-вторых, ведите себя так, чтобы сотрудники поняли, что вы ожидаете отличный сервис. Это не значит, что нужно кричать, командовать и всячески показывать свою силу. Нет, я говорю о другом: некоторые люди прибедняются, заискивают и имеют низкую самооценку и небольшие ожидания. Вот такие клиенты никогда не получат отличный сервис.
В-третьих, уважением к сервисному персоналу. На самом деле, это редкость, и сотрудники с большей радостью обслужат такого клиента.
В-четвертых, говорите. Четко обозначьте ваши ожидания. Указывайте на ошибки. Не нужно никого жалеть: вы платите и имеете право на хороший сервис.
Если клиент жалуется, он дает компании шанс исправиться и сохранить его как клиента. Если он молчит и уходит, то потерян навсегда. Исследования показывают, что клиенты, которые испытали негативный опыт, но грамотное решение проблемы, чаще становятся лояльными клиентами.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Что Вы думаете об этом?