Как Tele2 играючи выводит сервис на новую высоту

Как обнаружить и устранить недостатки в работе еще до того, как с ними столкнутся клиенты – поняли в Tele2. Там разработали игру, которая объединила коллектив во всех городах присутствия компании вокруг борьбы с общим злом – недостатками в абонентском опыте или «тараканами», как их здесь называют. Историей создания этого любопытного инструмента с порталом HR-tv.ru поделилась Маргарита Усманова , менеджер по бренд-коммуникациям.

Проект Walk the Talk претендовал на бизнес-премию WOW!HR в номинации Play Hard.

Детали

Walk the Talk – внутрикорпоративная игра и одновременно эффективный инструмент, которая стимулирует сотрудников компании во всех городах присутствия Tele2 находить, сообщать о возможных недостатках в работе оператора еще до того, как с ними столкнутся абоненты. Победить баги в абонентском опыте (и выиграть сражение с «тараканами» в онлайн-игре) можно только благодаря командной работе. Walk the Talk доступна сотрудникам компании по всей России и способствует сплоченности и объединению всего коллектива. В игру включены такие элементы, как поиск и внесение проблем в абонентском опыте, их решение, проверка и создание специальных заданий для поиска новых несовершенств.

- Маргарита, что вас заставило задуматься о проекте? Какие задачи вы хотели решить?

- Tele2 – альтернативный оператор сотовой связи, который действует в первую очередь в интересах людей. Именно в такой компании мог появиться проект, направленный на то, чтобы сотрудники непосредственно и ежедневно влияли на качество абонентского опыта, постоянно улучшая его.

Мы привыкли честно смотреть на свои достижения и исправлять несовершенства, которые замечаем. Нам нужен был инструмент, который бы позволил это делать каждому сотруднику нашей компании в каждом уголке страны в любое время, в любой день. Этим инструментом и стал проект Walk the Talk.

Читайте также: Как привлечь молодежь. Опыт РусГидро

- Как проект рождался? Почему была выбрана именно геймификация?

- В 2013 году во время внутренней конференции Tele2 мы дали всем коллегам задание выйти в поля, перевоплотиться в обычных абонентов, посмотреть на себя и конкурентов со стороны и честно сказать, что им хотелось бы изменить в абонентском опыте. Сотрудники звонили в кол-центр, писали посты и комментарии в соцсетях, заходили в салоны связи, подключались, отключались, пользовались сервисами и услугами и составили списки того, что они хотели бы исправить и улучшить. Потом мы расставили приоритеты и взяли в работу эти списки, сформулировав на их основе цели на ближайший год. Так поступили и центральные функции, и регионы. Далее мы регулярно смотрели, как идет решение найденных сотрудниками проблем при взаимодействии с абонентами.

Чтобы проверить, все ли было исправлено, мы организовали повторный выход в поля (выходили и выезжали в том числе топ-менеджеры компании), который показал, что наш уровень абонентского опыта значительно вырос за год и в большинстве регионов значительно обогнал конкурентов.

Стало очевидно, что проект приносит значимую пользу и для абонентов, и для сотрудников, и для бизнеса. Мы стали мыслить «вне коробки», ставя себя на место абонента.

Но проект нуждался в модернизации – Excel-таблички скучно заполнять и еще сложнее отслеживать по ним эффективность.

Чтобы проект жил, нужны мотивация, интерес и прозрачность. И нужны инструменты, чтобы людям было понятно, удобно и легко пользоваться проектом. Нужно было снять все барьеры для участия максимального количества сотрудников компании, поэтому решено было превратить весь процесс в игру, которая соответствует целям проекта.

- Сами ли вы реализовывали или привлекали кого-то со стороны?

- Мы использовали гибкий agile-подход к разработке проекта, что и послужило ключевым фактором нашего успеха. К тому же мы привлекли к работе лучших российских игровых специалистов.

- Как велась подготовка? Какова была команда?

Был проведен ряд исследований и тестирований с сотрудниками региональных команд.

- Индивидуальные интервью с потенциальными участниками разных уровней и из разных регионов (за 5-6 месяцев до запуска проекта).

- Моделирование проекта на примере карточной игры и групповое тестирование всех игровых механик в офлайн-формате с командами из нескольких регионов (за 4-5 месяцев до запуска).

- Фокус-группы и индивидуальные интервью с целью тестирования прототипа проекта – весь проект тестировался на бумажных макетах (за 3-4 месяца до запуска).

- Альфа и бета тестирования онлайн-версии портала и мобильного приложения (в течение 3 месяцев до момента запуска проекта).

Во время создания проекта активно использовался подход и методики дизайн-мышления.

Разработаны сайт и мобильное приложение.

- Проведен пилотный запуск проекта в новом формате для сотрудников нескольких региональных команд.

В июле 2015 проект был запущен (сайт и мобильное приложение) во всех регионах Tele2:

- Тизер о проекте;

- Информирование о проекте средствами внутренних коммуникаций;

- Проведение мероприятий в офисах, направленных на информирование и вовлечение сотрудников;

- Обучение сотрудников от амбассадоров и руководителей подразделений для дальнейшего успешного участия в проекте.

Непосредственное участие сотрудников в Walk the Talk: поиск и внесение проблем абонентского опыта, решение проблем, проверка, создание специальных заданий для поиска новых проблем.

Виртуальное сражение с «тараканом», которое отражает, насколько успешно региональная команда справляется с найденными проблемами.

После победы – празднование для всей команды, а для лучших игроков – возможность выбрать тренинг или сувенир с символикой Walk the Talk.

- В чем были трудности, сложности внедрения? Как их преодолевали?

- Проблема большинства игр в том, что в них есть правила, расписанные на нескольких листах, которые нужно долго читать. Конечно, по доброй воле никто этого делать не станет, поэтому для нас было важно, чтобы сотрудник мог разбираться с правилами быстро и интуитивно уже в процессе игры.

Мы решили эту проблему с помощью интуитивно понятного интерфейса проекта. И второй важный момент – игра построена на всем известном сюжете из фильма «Люди в черном» , в котором агенты тайной организации борются со злым Багом (жуком-тараканом).

Кроме того, игра всегда предполагает соревновательное начало, но в WTT нам важно было показать, что мы все – одна команда Tele2, которая борется за общий успех. Как и в фильме, в нашей игре сотрудники сражаются не друг с другом, а с общим врагом, с «тараканами». Это и дало нам возможность одновременно сплачивать всю команду и справедливо оценивать вклад каждого сотрудника в общую в победу. Это же помогло выстроить логику – чем активнее ты участвуешь в проекте, тем лучше не только для тебя, но и для всей команды.

Читайте также: О профессии устами младенца. Креативные видеоролики «Азбуки Вкуса»

- Какое из структурных подразделений компании больше поддерживало проект, вкладывало больше всех усилий?

- В онлайн-версии проекта участвуют все сотрудники нашей организации независимо от грейда и функции. В рамках игры, перевоплотившись в «агента в черном Tele2», сотрудник зарабатывает виртуальный опыт и защищает свой регион вместе со своей командой от нападения злых «тараканов».

Таким образом, компания поощряет сотрудников взаимодействовать между собой, сплачивает команду вокруг общих игровых задач внутри региона и обеспечивает межрегиональное взаимодействие сотрудников. В результате создается единая команда Tele2, в которой все сотрудники осознают, что, работая в компании, они делают одно общее и важное дело.

Самый большой вклад в развитие проекта вносят сотрудники-амбассадоры Walk the Talk, которые не только являются наиболее активными участниками, но также берут на себя роль лидеров проекта в каждом из региональных команд. Они сплачивают и заряжают на успех свою команду, направляют и помогают каждому участнику в борьбе с опасными «тараканами». Амбассадоры есть в каждом регионе присутствия компании, коллеги берут на себя эту роль добровольно.

- Какова была первая реакция? Были ли неожиданности? В процессе, в результате?

- Первым шагом было создание настольной игры, в которую создатели проекта играли с сотрудниками Tele2 из разных регионов. Мы проверяли, насколько правила понятны сотрудникам и насколько игра увлекательна. Все наши гипотезы подтвердились – для того, чтобы разобраться с правилами, хватило 1 раунда в 10 минут, и для того, чтобы сотрудники уговаривали нас поиграть еще, достаточно было всего двух раундов. Одну и ту же эмоцию мы увидели абсолютно у всех игроков.

Такое единодушие, конечно, очень вдохновляет. Убедившись, что логика и правила игры всем понятны и интересны, мы приступили к созданию онлайн-версии проекта, которая остается популярной среди сотрудников и сейчас.

- Почувствовали ли результат клиенты-партнеры-сотрудники? Какова была реакция со стороны?

- Да, результаты довольно ощутимы. С момента запуска проекта рост NPS составляет порядка 10% (Net Promoter Score – готовность рекомендовать компанию как поставщика услуг). Tele2 лидирует по этому показателю в телеком-отрасли России.

Самые активные регионы, сотрудники которых наиболее вовлечены в проект, добились роста показателя NPS до 20% за 2015-2016 гг.

Сейчас в проекте участвует более 5500 сотрудников Tele2 (всего в компании работает около 7 500 человек), и степень их вовлеченности мы считаем показателем успеха: 75% - на уровне компании и 95% - на уровне коммерческой функции.

Средняя посещаемость проекта в день в 2016 году - 230 уникальных пользователей (рост по сравнению с прошлым годом - 17%). Каждый месяц в WTT решается более 400 проблем.

С момента запуска онлайн-версии игры в программу было внесено более 6800 проблем, из них более 1000 - через мобильное приложение. Более 6300 (более 90%) кейсов успешно решены.

В среднем сотрудник коммерческой функции решает за год по 3 проблемы (максимум – 100 у сотрудницы из Ростова-на-Дону). Среднее время решения проблемы – 5 дней.

- Как проект в целом повлиял на жизнь компании? Что изменил?

- Компания не замыкается в себе, офисные решения получают реализацию на практике, после чего сотрудники не теряют к ним интерес и получают рычаги управления. Сотрудники чувствуют свою причастность, полезность и важность своего участия: стало очевидно, что никто кроме нас самих не сможет ежедневно улучшать абонентский опыт на практике, а не в теории, и не только крупными проектами, но и в мелочах, которые зачастую имеют решающее значение.

Walk the Talk стимулирует межфункциональное общение, сотрудники из разных департаментов и городов знакомятся, вместе играют и решают проблемы, празднуют победы, больше общаются.

Ко всему прочему благодаря Walk the Talk все сотрудники разбираются в наших продуктах независимо от их грейда и специальности, могут воспринимать продукт в целом, а не только свою часть, могут смотреть на свою работу и достижения компании со стороны – получая импульс действительно делать ее лучше.

- Помог ли проект решить изначально поставленную задачу?

- Основная задача проекта состояла в том, чтобы абонентский опыт клиентов Tele2 постоянно улучшался – мы стали лидером рынка по показателю NPS, поэтому считаем, что проект с задачей справился. Нам было важно, чтобы все сотрудники по собственной инициативе регистрировались в проекте и регулярно в нем участвовали.

Выступление номинанта можно посмотреть также в Академии HR-tv.ru

Результаты превзошли наши ожидания и надежды, потому что с каждым годом игра набирает все больше активных участников, которые неравнодушно подходят к делу, публикуют и в краткие сроки решают проблемы, оперативно откликаются на запросы.

Кроме того, мы хотели создать инструмент, который позволил бы нам обнаруживать и устранять недостатки в нашей работе до того, как с ними столкнутся абоненты – это нам тоже удалось, потому что благодаря Walk the Talk сотрудники охотно тестируют все наши продукты и услуги перед запуском, честно и оперативно фиксируя и решая проблемы, благодаря чему абоненты получают качественный готовый продукт.

Смотреть видео - Tele2 о проекте Walk The Talk

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна