Как построить эффективную коммуникацию с клиентом

Баланс между умением вести эффективную деловую беседу и быть приятным собеседником – главное в коммуникации с клиентом. Советами о том, как построить эффективную коммуникацию с клиентами делится руководитель Санкт-Петербургского филиала Института повышения квалификации (ИПК) «ТехноПрогресс» Ирина Гронская.

Хороший пример откровенной «официальщины» – банковские стандарты скриптов. Они создают у человека ощущение общения с роботом: речь лишена эмоций. Если представить создание долгосрочных отношений с клиентом как процесс рисования картины, то этот формат позволяет создать лишь серый, блеклый рисунок.

Читайте также: 7 шагов по превращению отдела продаж в отдел прибыли

Сухой официальный язык можно сравнить с Северным полюсом, а слишком легкое, непринужденное общение – с Южным. Задача продавца – держаться в Европейской части, построить теплые отношения – в середине между «холодно» и «жарко». С удовольствием поделюсь некоторыми правилами, которые помогут этого добиться.

Когда не о чем поговорить, достаньте котика

Уважение. Важно всегда внимательно относиться к клиенту и оставаться на равных: не заискивать, не просить, не допускать пренебрежительного отношения к себе. Подчеркнуть уважение можно с помощью обычного обращения на «вы». Оно позволяет и подчеркнуть значимость клиента, и добавить плюс к его самооценке, и сохранить комфортную дистанцию в любой ситуации.

Дружелюбие. Клиентоориентированный продажник всегда остается доброжелательным и вовлеченным. Улыбка, приветливость и умение вкладывать собственную энергию в решение проблем клиента хорошо сочетаются с деловым форматом общения и помогают менеджеру добиваться качественных результатов. Неважно с каким количеством людей в течение дня общается продавец. Если он вовлечен, то не будет использовать в разговоре и переписке формальные: «Привет» и «Ок», а постарается проявить заинтересованность развернутыми формулировками. Важно, чтобы клиент понимал: когда он звонит и просит решить проблему, остальные вопросы для менеджера уходят на второй план. Тогда и клиент продемонстрирует высокую степень лояльности к компании.

Подстройка. Менеджеру важно развивать эмоциональный интеллект, слушать и слышать собеседника, подстраиваться под любых клиентов, ведь собеседники могут иметь разный статус.

С индивидуальным предпринимателем, руководителем небольшого бизнеса и генеральным директором крупного предприятия нужно общаться по-разному. Для кого-то язык продавца должен быть доступным и понятным, без терминологии. С кем-то напротив нужно общаться, используя профессиональную лексику. Но ни с одним из них не стоит переходить на «ты». Да, мы пытаемся подстроиться под каждого клиента, но исключаем панибратство.

«Растопить лед» в общении с клиентом помогает разговор на общие, отвлеченные темы. Но табу традиционно остаются: политика, религия, секс. Если клиент заводит беседу на запрещенные темы, стоит переключить разговор. В конце концов, всегда можно поговорить о котиках. На удивление, у клиентов это довольно востребованная тема.

Чувство юмора. Нужно уметь шутить, не переходя на личности. Кто-то может харизматично исполнить клиенту песню собственного сочинения, получив тем самым лояльность, такие случаи в моей практике встречались. А кто-то напротив не может уместно отреагировать на шутку.

Следите за реакцией

Самой эффективной формой коммуникации по-прежнему остается личная встреча. Она же требует максимального профессионализма. Встреча лицом к лицу с клиентом позволяет, сохраняя деловой и уважительный формат общения, быть эмоциональным, видеть реакцию человека и корректировать свою линию поведения для достижения результата.

Деловую коммуникацию в сегменте B2B привычнее и эффективнее вести по телефону и подкреплять перепиской в рабочей почте. И для менеджера, и для клиента это наиболее удобный формат, который используется для продаж, сервисного обслуживания, решения проблем.

В сегменте B2C, где процент молодой аудитории выше, довольно активно используются мессенджеры. Это удобный канал для решения вопросов, требующих оперативности. Но переходить к нему стоит в последнюю очередь, имея хорошие партнерские отношения и сформировавшееся доверие. Переписка лишает возможности понять реакцию клиента. Поэтому, чтобы поддерживать коммуникацию на необходимом уровне, после отправки материалов в мессенджере или по почте менеджеру необходимо перезвонить с уточнениями.

Обретите равновесие

В процессе выстраивания гармоничных отношений с клиентом важно понимать, что эмпатия со стороны менеджера хороша в меру. Главное – баланс интересов клиента и компании. Обе стороны находятся в поле решения своих проблем: клиент должен получить качественную услугу, а компания – выгоду от предоставления этой услуги.

Эмоции могут помешать в форс-мажорных ситуациях. Первая задача в таких случаях – выслушать клиента и дать возможность высказаться. Затем необходимо предложить рациональное решение проблемы или найти его совместно с клиентом. Стоит сосредоточиться на рациональности, оставаться вежливым и доброжелательным, придерживаться делового стиля коммуникации.

Смотрите также: Инновационный подход к развитию персонала и стимуляции продаж

Людям по природе хочется общаться с другими людьми. А продуктивное человеческое общение возможно, прежде всего, через дружелюбие, вовлеченность и легкий деловой юмор, а не через сухие приветствия и однообразные ответы. Кстати, в переписке можно использовать улыбающиеся смайлики. Все вместе это позволит расположить к себе собеседника.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна