Чат-боты на службе корпоративного обучения: опыт ПСБ

Еще недавно представить, что цифровые инструменты будут активно внедрятся в корпоративное обучение, было сложно. Сейчас – это повседневная реальность. О внедрении чат-ботов  в HR  рассказывает Татьяна Меньшова , начальник управления обучения и развития Департамента персонала ПСБ.

На данный момент у нас реализованы 3 подобных проекта:

1)      чат-бот как цифровой помощник после обучения,

2)      чат-бот для обратной связи,

3)      чат-бот для адаптации новых сотрудников.

Читайте также: 10 вопросов, которые можно решить с помощью чат-бота

Чат-бот «Цифровой помощник после обучения»

Многие согласятся, что для закрепления пройденного обучения всегда хорошо работают проверочные вопросы, саммари, тесты и так далее. Мы решили автоматизировать этот процесс. Начали с обучения по отработке возражений клиентов для сотрудников, занимающихся продажами.

Как это работает?

После обучения по новому продукту мы предложили сотрудникам подключиться к чат-боту , в котором они могут найти:

• ключевую информацию из пройденного обучения в удобно структурированном формате,
• нужную информацию по поисковому запросу,
• раздел для самопроверки содержит короткие тесты по пройденному материалу.

Также есть возможность добавить игровой элемент с рейтингованием.

В чем фишка?

Цифровой помощник «в кармане» - сотрудник получает постоянный доступ к обучающим материалам по продукту, включая скрипты и помощника в отработке возражений клиентов.

Положительные эффекты

• закрепление материала, пройденного на обучении;
• помощь в интеграции полученных знаний в рабочий процесс;
• возможность оперативно получить нужную информацию, на обращаясь к коллегам;
• доступность 24/7.

Выводы

Цифровой помощник служит удобной информационной поддержкой после обучения, как в продажах, так и в обслуживании.

Ч ат-бот освободил более опытных сотрудников от необходимости отвлекаться на вопросы коллег в процессе работы.

В ключение в бот игрового, соревновательного элемента может напрямую влиять на повышение уровня продаж

Чат-бот «Обратная связь»

В чем фишка?

Сотрудник и руководитель предоставляют обратную связь друг другу в реальном времени. Чат-бот приучает участников к постоянной обратной связи и развивает эту культуру.

Как это работает?

• Бот запускается еженедельно.
• Сотрудник и руководитель предоставляют обратную связь по итогам предыдущей недели.
• Бот состоит из двух вопросов с ответами «эмоджи» и одного открытого вопроса, где участники пишут пожелания или отмечают заслуги друг друга.
• Шкала оценки по вопросам — эмоджи.
• Бот сразу же направляет руководителю и сотруднику обратную связь, что позволяет им отреагировать на нее оперативно.

Положительные эффекты

• Оперативная обратная связь по итогам работы сотрудника за неделю, «здесь и сейчас»
• Возможность быстро реагировать на запрос сотрудника/ руководителя
• Возможность поддержать сотрудника/ руководителя
• Формирование привычки регулярно давать обратную связь

Выводы

• Чат-бот позволяет высказать то, что в реальности может быть сложно/или кажется не таким важным
• Чат-бот приучает сотрудников давать обратную связь в постоянном режиме в удобной и простой форме

Чат-бот для адаптации новых сотрудников

В чем фишка?

Подходящий кандидат получает QR-код и приглашение подключиться к чат-боту в письме с официальным приглашением на работу в банк, до трудоустройства

• Изначальная лояльность и заинтересованность пользователей

Как это работает?

• Пользователь подключается по QR-коду
• Его приветствует HR-директор и анонсирует чат-бот
• Чат-бот рассчитан на 14 дней активного пользования
• Разделы в чат-боте становятся доступными пользователю постепенно, что позволяет
  не утонуть в море новой информации
• Разделы, касающиеся оформления на работу в банк и FAQ, доступны сразу
• Каждый раздел вовлекает пользователя коротким тестовым вопросом, актуализирующим тему открывающегося раздела
• Каждый раздел содержит короткую памятку с основной информацией, которую пользователь может сохранить или даже распечатать в случае необходимости, и возможность более подробно ознакомиться с информацией
• В последний день активности чат-бота пользователь получает короткий опрос по удовлетворенности пользованием цифровым помощником

Положительные эффекты

• Вся информация, необходимая новому сотруднику, у него в телефоне в удобном современном формате
• Будущий новый сотрудник получает ответы на интересующие его вопросы максимально оперативно, причем, без трудозатрат действующих сотрудников банка
• К моменту выхода на работу новый сотрудник уже достаточно хорошо ориентируется в своих возможностях в банке и в том, что от него требуется
• К моменту выхода на работу новый сотрудник ориентируется в особенностях корпоративной культуры организации

Смотрите также: Цифровое HR-пространство сотрудника ГК «Росатом» — кейс «Гринатом»

Выводы

Чат-бот взял на себя бОльшую часть вопросов новичков, освободив рабочее время сотрудникам HR.

Чат-бот работает на вовлеченность будущих сотрудников.

Чат-бот служит верным помощником будущему новому сотруднику 24/7, создавая надежную основу адаптации новичка.

После каждого "пилота" мы просим оценить пользователей, насколько этот продукт был им полезен.

Вот опрос на примере чат-бота по адаптации:

Цифровые сервисы становятся надежными помощниками, облегчая работу как сотрудникам HR, так и всей организации. В настоящее время ПСБ пользуется услугами внешних провайдеров, но в перспективе возможна разработка внутренней площадки для чат-ботов. Мы формируем запрос, наполнение чат-бота, помогаем с точки зрения размещения информации в боте , чтобы им было удобно пользоваться.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна