Чат-бот. Как сотрудники IT-компании перестали донимать своего HR

Коллектив нашей компании давно не помещается ни в один отдел, ни в один офис, а в текущих условиях и вовсе довольно сильно распределен по всему миру , рассказывает Наталья Беликова , архитектор программных продуктов RG-Soft. Периодически возникает необходимость звонить или писать кому-то. Все эти данные легко найти в адресной книге 1С:Документоборот (ДО).

Для этого необходимо запустить ДО, войти в свою учетную запись, открыть книгу, ввести имя. Многие считают этот путь слишком сложным, поэтому распечатывают телефоны коллег или просто громко вопрошают на весь кабинет: «А какой номер у Ильи-программиста?»

Помимо соседей по кабинету информационным центром по любому вопросу является наш HR. Вопросы из серии «А где лежат наши обучающие курсы?», «А что мне делать, если я потерял пропуск?», «А кому отправлять заявку на заказ визиток?» сопровождают HR постоянно.

Читайте также: 10 трендов в HR-аналитике

Ответы на многие вопросы хранятся в статьях  нашей базы знаний и не требуют внимания HR, на чьи хрупкие плечи ложится еще куча обязанностей: ввод новых сотрудников, обучение персонала, осуществление опросов и другие поручения руководства.

Экспериментариум спешит на помощь

В нашей компании принято помогать коллегам. Ребята из нашего Экспериментариума – отдела, в котором мы создаем и тестируем инновационные IT-решения – мысленно облачились в плащи супергероев. Окончательно и бесповоротно мы решили внедрить электронного помощника – чат-бота, который спас бы одних от рутины, а других – от нехватки информации.

• Первым делом мы выявили все рутинные операции, опросили HR-службу, провели опрос среди коллег. Процессы, не требующие живого диалога  с  HR, мы запланировали передать боту.

• Изучили все кейсы от уровня «бот с нуля за полчаса» до коробочных решений с поддерживаемыми интеграциями и сложной алгоритмикой. В итоге решили не изобретать велосипед и воспользоваться одной из платформ, чтобы быстро и недорого проверить теорию и протестировать функционал.

• Получили демо-доступ и начали эксперимент. Сделали в базе Документооборота рабочее место для HR, добавили данные, по которым можно было отличить пишет нам сотрудник нашей компании или посторонний человек (Безопасность!), настроили интеграцию с выбранной платформой чат-ботов, создали кнопки, команды бота и правила их обработки. Таким образом, получили систему, в которой пользователи работают с механизмом посредством Telegram. Логика взаимодействия с пользователями хранится в платформе чат-ботов, а все необходимые данные лежат в нашем офисном Документообороте.

• Но… через некоторое время бот сломался. Это проявлялось в зависаниях, и ошибках обработки запросов. Две недели мы пинали службу поддержки платформы, но так и не дождались решения вопроса. Зато гневный фидбэк от коллег прилетел незамедлительно. Так мы окончательно убедились в актуальности чат-бота.

Хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам. Чат-бот на 1С

Злость и ярость – мощный источник энергии и энтузиазма. Наш архитектор программных продуктов знает это, как никто другой. Всего за одни выходные была создана логика обработки запросов чат-бота на 1С. На следующей неделе появилась система настройки логики общения с пользователями. Ещё одна неделя нам потребовалась, чтобы протестировать и доработать функционал и полностью перевести его на новый механизм.

Надо пояснить, что в RG-Soft уже существовала «заготовка» для взаимодействия с Telegram из 1С. Отдел разработки когда-то прорабатывал идею отправки оповещений в мессенджеры, сделал прототип, но из-за блокировки Роскомнадзором идею забросили. И тут она снова стала актуальной.

Связь бота с базами 1С

Для компаний, которые хранят основную информацию в базах 1С, ничего лучше не придумать. Бот работает внутри корпоративной системы. В нашем случае в ДО. Вся логика взаимодействия бота с человеком, кнопки и меню,  а также данные всех пользователей  хранятся там же. Оттуда он обращается к открытым API (открытым программным интерфейсам Telegram). То есть пользователь пишет боту в Telegram, бот обрабатывает запрос на 1С  и возвращает ответ с данными обратно в мессенджер.

Безопасность

Именно по этой причине мы выбрали Telegram в качестве мессенджера. Если просто и вкратце, то безопасность в Telegram основывается на криптографическом протоколе MTProto Proxy. Это значит, что ни один злоумышленник не сможет внедриться в вашу базу. Даже если на горе свиснет рак и произойдет перехват, то прочитать их будет невозможно, поскольку через сервер они проходят в зашифрованном виде. Кроме того, мы сами определяем уровень доступа к информации.

Точно также мы можем контролировать ограничения доступа к информации по категориям сотрудников. К примеру, с уволенными сотрудниками бот играет в молчанку и перекрывает доступ к меню. В этом плане бот гораздо надежнее людей хранит корпоративные тайны.

Смотрите также: Кейс OBI Россия: Трансформация корпоративной культуры – Orange Blood

Как мы используем чат-бота

Помимо базовых, оперативных функций бот принимает различные заявки и осуществляет оповещение. Вот кнопки из основного меню:

• «Контакты»
• «Отсутствия»: здесь можно посмотреть, кто сегодня работает из дома или самостоятельно отметиться на удаленке.
• «Заметка на почту» – отсюда можно отправить себе письмо-напоминание.
• Подать заявку: запись на экзамен для специалистов 1С или покупка обучающего курса.
• «Оставить отзыв»: здесь мы собираем все отзывы о сбоях в работе бота, принимаем предложения по улучшению функционала
• «К кому обратиться» имеет подменю с 24 кнопками по различным вопросам: больничный лист, управление работами, жизнеобеспечение офиса, продукты компании, корпоративный университет, обучающие материалы и др.
• «Где найти»: отсюда пользователь получает ссылку на базу знаний. Мы создали список всех наших ресурсов и постоянно его пополняем.
• «Сказать спасибо»: такая корпоративная история, некоторые стесняются поблагодарить коллег лично или просто забывают, бот же напоминает об этом. Кстати, «спасибо» нашим коллегам начали прилетать с завидной регулярностью. Их мы озвучиваем на общих собраниях компании.

Теперь бот – полноценный электронный помощник. Его зовут Захар, наш дизайнер разработал ему облик. Он живет в 1С, общается в Telegram. Его функционал разрастается. Он настолько включился в корпоративную систему и культуру, что язык не поворачивается назвать Захара просто ботом. Он напоминает о днях рождениях коллег с фотографиями и поздравлениями. Также мы пробовали проводить тесты личности через бота – руководители узнали много нового о своих командах.

Теперь, если вдруг случаются сбои (технические работы или свет отключили), мы слышим не «ваш чат-бот опять не работает», а что-то вроде «У Захара сегодня отпуск?». В общем, парень влился в коллектив.

В итоге наших экспериментов мы получили чат-бот-конструктор. Захар легко обучается. Мы предусмотрели интеграцию бота с отдельно стоящими базами 1С и другими системами, заложили возможность изменения алгоритмов взаимодействия с пользователями. На случай если мы захотим сделать  бота-продажника или консультанта для общения с клиентами, мы просто изменим сценарий беседы и подключим другие базы.

Так получилось, что изобретать велосипеды иногда полезно, если знаешь зачем и горишь идеей.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно