Алгебры и вежливости уже мало. Почему эмоциональный интеллект для банков все важнее

Будущее наступит и скоро, и неожиданно. Аналитики, составляя прогнозы, говорят о том, что сегодняшняя роботизация процессов неизбежно приведет к тому, что машины будут сами себя обслуживать, сами себя учить и писать себе коды. А это значит, что успеха и побед человек будет добиваться за счет арсенала, дарованного эволюцией исключительно ему одному. За счет способности творчески мыслить и за счет развития эмоционального интеллекта. Это то, в чем человек переиграет мир роботов. А эмоциональный интеллект уже сегодня становится преимуществом в конкуренции, карьере и бизнесе.

Эмоциональный интеллект – ресурс, который есть у каждого. При умелом его использовании эффективность деятельности личности кратно повышается. Это утверждение верно и в отношении целого бизнеса. В частности, банковского. Если в Европе и США применение ЭИ можно считать массовым и повсеместным, то в России оно точечное, да и исследования лишь единичные. Меньше, чем мы, – то есть вообще ничего – об эмоциональном интеллекте и его важности для развития человека знают только в странах Африки и Центральной Америки.

Почему ЭИ так важен именно в банковском бизнесе, рассказывает кандидат экономических наук, доцент РЭУ им. Плеханова, генеральный директор международного консалтингового центра Елена Хлевная.

– Елена, ЭИ – дисциплина сравнительно новая. Для России, по крайней мере. Есть ли сегодня точное ее определение, с которым согласны все ведущие специалисты?

– Такое определение есть. Его дали основоположники современной научной концепции ЭИ Питер Саловей, Джек Майер и Дэвид Карузо. Они рассматривают эмоциональный интеллект (англ. Emotional intelligence -EI) как когнитивную способность человека перерабатывать информацию, которую он получает через эмоции. Это понятие включает в себя несколько составляющих. В схематичном виде это выглядит так: 1. Способность идентифицировать эмоции, 2. Способность их понять, 3.Способность использовать эмоции для решения задач, 4. Способность управлять эмоциями.

С этим определением согласны все ведущие исследователи в мире. Основываясь на нем, специалисты выделяют две модели ЭИ. Есть так называемая "смешанная" модель, в которую входят и определенные способности, и черты личности. Эта модель критикуется за популизм и недостаточную научность. И есть модель ЭИ, считающаяся в этой дисциплине основной на данный момент. Это модель способностей. Как раз ее и придерживаются Саловей, Майер и Карузо. Большинство исследований с 1995 года проводят по модели способностей и по тесту MSCEIT, созданному именно по этой модели ЭИ.

Читайте также: Управление эмоциями: мифы, реальность, рычаги

– Но откуда взялся сам этот тренд на развитие ЭИ? Причем это развитие происходит довольно бурно. Что дало старт? Человечество в целом стало черстветь?

– Раз в два года проходит конгресс всех ученых, которые занимаются этим вопросом, они делятся опытом и результатами исследований. И те, кто занимается серьезной наукой и, конечно, работает в модели способностей, отмечают, что человечество в целом действительно стало, так сказать, черстветь. В глобальном масштабе уровень эмоционального интеллекта действительно снижается . Но при этом очень важно понимать, что эмоциональный интеллект и эмоциональность – это совсем не одно и то же. Это очень разные вещи. Люди очень часто путают эмоционального человека и человека с высокоразвитым ЭИ. В первую очередь очень важно понимать, что ЭИ это не что иное, как часть интеллекта.

И речь идет именно об интеллектуальном использовании эмоций. Использовании их для стимуляции мышления, пробуждения собственной креативности, для построения логических цепочек, решения сложных задач, для выбора поведения и, наконец, для принятия продуктивных решений. Сами по себе черствость или мягкость никак не связаны с ЭИ. Нельзя сказать, что человек с высокоразвитым ЭИ более черств или мягок, или что, развивая ЭИ, он становится черствее. Исследователи ЭИ, наоборот, утверждают, что тренд на его развитие связан с тем, что мы живем во время 4-й промышленной революции, и изменения происходят настолько быстро, что нужно быть очень мобильным, гибким и адаптивным, а для этого как раз необходимо уметь работать со своими эмоциями. То есть, разумеется, рассматривать их как ресурс помогающий, а не как помеху. Если упрощенно, то одной рациональности мало. В любом серьезном бизнесе. Если этот бизнес не собирается стагнировать, конечно.

– Но все же, в каких областях наиболее важен ЭИ? Жизненно необходим.

– Конечно, в управлении. Он важен для руководителей и владельцев бизнеса. И для тех, кто так или иначе работает с людьми в профессиях, подразумевающих коммуникации человек – человек. Но не менее важно развивать эти способности людям, работающим с финансами. Исследования показывают, что инвесторы с более развитым эмоциональным интеллектом значительно лучше ориентируются в проблемах и задачах, а это имеет прямую корреляцию с принятием верных и точных решений.

– Почему ЭИ так важен именно для руководителей и почему именно в банковской сфере? Как сказал Герман Греф акционерам: «…мы ничего не достигнем без повышения эмоционального интеллекта…" Это не преувеличение? Почему недостаточно просто алгебры и вежливости?

– Алгебру под сомнение никто не ставит, а вот с вежливостью все сложнее. Потому что вежливость и ЭИ – совершенно разные категории. Ведь человек с высокоразвитым ЭИ может быть и крайне невежливым... если понимает, что таким образом быстрее решит необходимую ему задачу.

Развитие ЭИ в банковской сфере, я считаю, всегда было важным, но именно сейчас люди стали осознавать, что это очень эффективный ресурс, который можно с большим успехом использовать на различных уровнях бизнеса и для разных задач. В банках, в частности, важен момент работы с людьми – не только с финансами. Ведь очень важно понимать, какие эмоции испытывает человек, пришедший сделать крупный вклад или, наоборот, займ. Или когда нужно принять ответственное решение об инвестировании, важно понимать, какие эмоции помогут и приведут к лучшему результату. И вежливость иногда может быть не полезна!

– Насколько сложно овладеть этой наукой? И надо ли все время поддерживать уровень, как с иностранными языками или как в спорте?

– Хорошая новость в том, что ЭИ развивается на протяжении всей человеческой жизни (пик приходится на 40-45 лет). В детстве, конечно, развивать его проще, потому что ребенок восприимчив, все его способности и навыки формируются быстрее и легче. Но если взрослый человек подходит к этому осознанно, то все получится! Важно только, как и в спорте, заниматься, прикладывать усилия и делать это регулярно. Тогда прогресс будет обязательно. Неважно, какой у вас возраст и неважно, какой род занятий – практика, вот главное. Приведу пример из нашей работы. Руководители одной крупной компании предположили, что если с инженерами проводить занятия по эмоциональному интеллекту, то его развитие поможет в их общении с заказчиками и партнерами. Инженеры, взрослые люди, технари – никому до этого и в голову не приходило, что для них ЭИ может быть ключом к успеху. Но вот для них были проведены несколько тренингов, участники оценили свой опыт положительно и хотели бы продолжить занятия.

Замечу, что такое обучение, развитие ЭИ, кроме эффективности работы с клиентами, гармонизирует отношения внутри коллектива. Что, как вы понимаете, тоже весьма способствует процветанию бизнеса, как банковского, так и любого другого, где важна командная слаженность.

– Елена, известно, что глава Сбербанка Герман Греф, приветствует обучение менеджеров ЭИ, считая это одним из слагаемых успеха. А есть ли примеры зарубежных банков?

– Развитию эмоционального интеллекта сейчас уделяется пристальное внимание во всех крупных банках. Способности в этой области учитывается уже на этапе собеседований при приеме на работу. Из зарубежных банков одним из первых теорией и практикой ЭИ озаботился Barclays банк. Надо сказать, что сегодня для HR-директоров умение оперировать ЭИ – важнейший показатель эффективности сотрудника.

– При том, что базовые эмоции у людей одинаковы, используется ли разный подход в работе с клиентами, разного статуса, пола, возраста?

– До известной степени – да. Главное – понять ценности разных групп людей. Например, пожилые люди ценят здоровье. А педагоги – образование. Менеджер высокой квалификации знает, что необходимо понимать эти ценности и с этим работать. Я бы здесь еще раз напомнила, что в понятии ЭИ слово "интеллект" – главное. А это подразумевает и анализ, и логику. Еще необходимо понимать, что у эмоционального интеллекта как способности нет этического плюса или минуса.

Это как нож, который может быть и в руках хирурга, и в руках преступника. Предмет один, но используется он по-разному. В зависимости от культурного развития самого человека – и как раз тут мы снова возвращаемся к ценностям.

Читайте также: Как развить эмоциональный интеллект?

– Если ЭИ такой действенный инструмент, то для какого звена сотрудников банков владение им наиболее необходимо?

– Поскольку мошенники могут убедительно симулировать эмоции с тем, чтобы вызвать доверие, владение знаниями и умение применять ЭИ в работе совершенно необходимо тем сотрудникам, кто принимает ответственные решения на кредитном комитете. В целом с ЭИ накоротке должен быть весь банковский фронт-офис.

- Какие упражнения и книги по ЭИ можно посоветовать банковским сотрудникам?

- Я бы, конечно, посоветовала, в первую очередь, такие упражнения, как ведение эмоционального ежедневника или игра в эмоциональный покер. Эти упражнения очень быстро позволяют выучить азбуку эмоций и начать встраивать ее в повседневную жизнь.

Этот новый уникальный инструмент позволяет в короткий срок научиться идентифицировать как свои эмоции, так и эмоции другого человека. И он будет интересен как выпускникам наших программ, так и людям, впервые столкнувшимся с понятием развития Эмоционального интеллекта. Посоветую прочитать книгу Питера Саловея и Дэвида Карузо "Эмоциональный интеллект руководителя".

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна