Джон Шоул: реагируйте с благодарностью на жалобы клиентов
Реагируйте с благодарностью на жалобы клиентов, рассказывайте, что вы собираетесь делать, чтобы решить их проблему. Такой совет компаниям в интервью порталу HR-tv.ru , опубликованном в четверг, дал Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.
Он рассказал, что сделал генеральный директор Apple Тим Кук, когда получил письмо от клиента, недовольного музыкой во время ожидания на телефоне. "Интересно не то, что Кук письмо прочитал и отреагировал, а то, когда и как именно, - сказал Джон Шоул. - На следующий день клиенту позвонили, поблагодарили за письмо и сообщили, что музыку заменят - и заменили!"
