Плохой сервис там, где сотрудники несчастны - эксперт

Ваши сотрудники плохо обслуживают клиентов не потому, что они плохие люди, а потому что они несчастливы. Такое мнение в интервью порталу HR-tv.ru высказал Джон Шоул , автор книг и обучающих программ по сервису, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, основатель и президент Service Quality Institute.

куклы

По его мнению, плохой сервис – это результат неважных отношений с коллегами и начальством, плохих условий труда, проблем дома. И хотя менеджеры не всегда и не во всем могут улучшить жизнь персонала, но есть области, на которые руководители могут и должны влиять. "Мотивация, уважение, командная работа, четкая формулировка целей, признание заслуг - это не вишенки на торте, а непосредственные обязанности менеджера", - считает заслуженный гуру сервиса.

Интервью полностью - Сервис - это как любовь, должен быть всерьез и надолго

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна.

0

Рекомендуемые материалы

Анна Соломахина
Держим руку на пульсе: как вычислить индекс лояльности сотрудников

Любому руководителю очевидно: чтобы клиенты возвращались и были довольны качеством услуг, им нужно уделять внимание. К сожалению, такое же внимание по отношению к сотрудникам часто упускается из виду. Между тем, база удачного менеджмента заключается в том, что клиент никогда не будет удовлетворен больше, чем специалист компании. Особенно это ощущается в медицине. Отсутствие контроля за нагрузкой и различными проблемами каждого члена коллектива чревато сбоем физического и психологического здоровья, а значит, общей атмосферой «в доме». Чтобы не допустить профессионального выгорания, нужно следить за уровнем удовлетворенности. Что это такое и как это правильно делать, рассказывает основатель Школы Медицинского Бизнеса Анна Соломахина.