Вкусные методы сверхскоростного сервиса

Энергия гепарда и солнца, щепотка здравого смысла, столовая ложка качества, 2 стакана улыбок. Какой рецепт позволит вам создать сервис со скоростью света? О вкусных и других методах повышения качества обслуживания порталу HR-tv.ru рассказал Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.

Сервис со скоростью света

Билл Гейтс сказал: "Клиенты хотят  высокого качества по низким ценам - и они хотят этого прямо сейчас", и с этим высказыванием сложно не согласиться.

Рассмотрим типичную сервисную ситуацию , такую, в которой мы все оказываемся ежедневно. Например, покупка продуктов в супермаркете или отправка посылки на почте. Чего мы, клиенты, хотим? Мы хотим как можно быстрее решить поставленную задачу и вернуться к своим делам. Иными словами, клиенты обращаются к вам тогда, когда им нужна ваша помощь, и они хотят, чтобы все было сделано быстро, поэтому скорость работы имеет такое большое значение.

Ваш сервис – гоночный болид

Одна из немногих компаний, которая овладела искусством скорости, - это Amazon . Ее основатель Джефф Безос советует: "Хотите сделать больше, сокращайте препятствия для клиента. Хотите сделать меньше, ставьте препоны". Клиенты любят и ценят скорость.

Обслуживание в вашей компании - это гоночный болид, и от его скорости зависит, кто первым придет к финишу. Конечно, значение имеет, кто за рулем, кто развивает нужную скорость.

За рулем болида Amazon Джефф Безос, и ему и его компании пришлось потрудиться, чтобы добиться высоких результатов. Сегодня клиенты Amazon, имеющие подписку Amazon Prime, получают бесплатную доставку заказов, бесплатную доставку в течение двух часов в некоторых городах и сервис стриминга фильмов и сериалов. Конечно, клиентам это нравится. Самое примечательное, что систему Prime Now, позволяющую получать заказы в течение часа в выбранных городах США, компания разработала и запустила всего за 111 дней. Скорость - это все.

Клиент с жалобой – вы с благодарностью

Знает цену скорости и компания Apple . Недавно генеральный директор компании Тим Кук получил письмо от клиента, который высказал свое недовольство качеством музыки в режиме ожидания при звонке в компанию. Интересно не то, что Кук письмо прочитал и отреагировал, а то, когда и как именно. На следующий день клиенту позвонили, поблагодарили за письмо и сообщили, что музыку заменят - и заменили!

Обязательно давайте обратную связь клиентам и давайте им знать, что их услышали, и расскажите, что вы собираетесь сделать, чтобы решить проблему: клиенты любят, когда компания принимает меры в ответ на их обращения. Действия дороже слов.

"Кофейный" метод

Скорость работы сокращает издержки и привлекает клиентов. Это простое правило доказал опыт компании Starbucks . Все сотрудники знают метод LATTE:

Listen - Слушайте клиента;

Acknowledge - Дайте ему понять, что вы приняли и поняли его жалобу;

Take action - Примите меры;

Thank - Поблагодарите клиента;

Explain - Объясните, почему возникла проблема.

С помощью этого метода можно не только разрешить сложную ситуацию, но и сделать это быстро.

Не марафон, а стометровка

Скорость - это первоклассный сервис, уверены в Metro Bank London . Они слушают клиентов, и клиентов платят тем же: у банка самый высокий в Великобритании индекс потребительской лояльности (NPS), причем не только в финансовом секторе. Вот только один пример: в Metro Bank London можно открыть счет, получить чековую книжку, дебитовую карту и доступ к интернет-банкингу всего за 15-20 минут. У других лондонских банков на это уходит две недели.

Для того, чтобы добиться высокой скорости, нужно использовать в работе такие инструменты и техники, которые помогут выполнять все операции быстрее, не теряя в качестве. Помните, что клиенты хотят получать скорость и комфорт, но при этом им по-прежнему важен первоклассный клиентский опыт.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна