Типичные ошибки продажников и способы их ликвидации

Профессиональные промахи менеджеров по продажам можно условно разделить на несколько групп. Рассмотрим наиболее распространенные ошибки.

Неумение установить контакт

В этой ситуации часто встречается две крайности – или слишком быстрое и напористое сближение, к чему далеко не все клиенты готовы, либо вялое приветствие или отсутствие внимания к покупателю как таковому в рознице. Установление контакта предполагает одновременно уверенность в себе и ненавязчивость, а также использование определенных ключевых фраз, с которыми можно познакомиться в книгах по технике продаж, например, «Продажи на 100%»

Продажа как самому себе

Человеческое, чисто человеческое – желаешь помочь ближнему и предлагаешь то, что тебе самому хотелось бы получить. Но забываешь при этом, что человек – другой, потребности и мотивы у него могут сильно отличаться от потребностей, желаний и возможностей продавца. Отсюда главное правило – сначала выяви потребности, потом действуй в соответствии с ними.

Неумение выявлять потребности

Задают неправильные или слишком узкие вопросы, или вообще домысливают потребности (по принципу все хотят…). Самый лучший вопрос для выявления потребностей – «Что для вас важно при выборе такого-то товара/ принятии такого-то решения)?»

Неумение формировать потребности

Здесь уместно сказать о том, что многие не только не умеют это делать, но даже и не догадываются о том, что это принципиально возможно

Неправильные вопросы

Есть несколько моментов, которые больше всего мешают -  вопросы с негативной формулировкой («Вы не хотели бы…»), очень узкие вопросы, то есть вопросы, которые не дают информации о полных потребностях клиента, вопросы, задающие отрицательный ответ («Наверное, для вас это дороговато?»)

Провоцирование возражений

Клиенту предлагается то, что не соответствует его потребностям, как следствие, возникает возражение

Неумение работать с возражениями

Здесь много разных вариантов – и вступление в спор, и соглашение с тем, с чем не надо соглашаться (например, нельзя соглашаться с утверждением о низком качестве своего товара), и неумение давать аргументацию с позиции интересов клиента а не своих возможностей (то есть клиенту начинают долго и нудно объяснять, почему это нельзя для него сделать)

Стремление уступить клиенту во всем

Так проще. А результат – снижение рентабельности и невыполнимые обязательства

Стремление обмануть

В итоге клиент больше не вернется

Преждевременное раскрытие всех карт

Потому нечем будет «дожать»

Неправильные слова и формулировки

Слова типа «проблема» по отношению к клиенту, «унизительные» формулировки – «Даже при таком заказе можно скидочку дать»

Неумение работать с подтекстом

Все слова клиента воспринимаются напрямую, хотя он просто хотел, чтобы его подольше поуговаривали, а вовсе не отказался от покупки

Плохая работа с ценой, боязнь цены

Продающий ДОЛЖЕН быть уверен, что товар того стоит, иначе успеха не видать

Отсутствие подстройки

В итоге клиенту просто неудобно общаться с продажником, и клиент хочет побыстрее «уйти»

Отсутствие адаптации к уровню собеседника

Говорим или слишком сложно – клиент чувствует себя дураком, а это неприятно, или слишком упрощенно – нет экспертного доверия

Неправильная роль

Два наиболее ярких примера – «Не хотите, как хотите» и «Ну, пожалуйста, купите, что вам  стоит»

Слишком большая увлеченность продуктом

Клиенту не нужно так много информации,  он «спит»

Утверждения вместо вопросов

А многие не любят, когда им что-то усиленно навязывают

Единственная модель поведения

Тога и успех будет только с похожими на продажника клиентами

Отсутствие подготовки к визиту

Итог – отсутствие индивидуального подхода, можно попасть впросак со многими сложными вопросами клиента

Отсутствие постпродажного обслуживания

В результате теряем последующие продажи, лояльность клиента, а иногда он просто уходит к конкурентам

Отсутствие аналитики

Без этого трудно убедить «умного» и продвинутого клиента, особенно в продажах B to B

Не формируется цель конкретного визита и долговременного взаимодействия с клиентом

Нет цели – в большинстве случаев нет и результата

Чтобы избежать этих ошибок, стоит продажников учить, причем делать это желательно не реже раза в год, потому что навыки имеют тенденцию утрачиваться. А чтобы учеба прошла максимально эффективно, стоит дать предварительную мотивацию участникам обучения (особенно учитывая тот факт, что часто учат их в выходные дни). Итак,

Читайте также: Как геймификация помогает обучать отдел продаж

Мотивация участников тренинга

При подготовке и проведении тренингов по технике продаж стоит помнить о нескольких важных моментах:

- не все «продавцы» обладают достаточной степенью осознания того, что этот тренинг им нужен. Многие из них, будучи амбициозными людьми, считают себя достаточно опытными и квалифицированными (иногда это действительно так, но не всегда интуитивные действия являются самыми правильными)

- некоторые из них имеют негативный опыт обучения

- эти люди часто весьма прагматичны и хотят говорить «только о деле»

- этим людям очень важно, что Вы сами можете сделать то, чему их учите, то есть продемонстрировать факт успешной продажи в любой ее части

- часто сотрудников продающих подразделений предпочитают обучать в их выходные дни, то есть помните о необходимости дополнительной мотивации людей, которых лишили их законного отдыха. Кроме того, может присутствовать объективное переутомление

- если группа является неоднородной по роду деятельности, опыту ли другим параметрам (например, одна часть группы продает в розницу, а другая – дилерам, или – одни имеют большой опыт работы, а другие в продажах 3 месяца), то надо постараться сразу оговорить, что в ходе тренинга будут учтены интересы всех участников, но иногда им надо быть терпимыми к интересам других людей, которые не всегда будут совпадать с их собственными.

Если у вас не было возможности провести подобное анкетирование в данной конкретной группе или ответы были очень разношерстные, что, кстати, встречается не редко, то в таком случае стоит давать максимальную мотивацию, апеллируя к как можно большему количеству уровней потребностей, которые могут быть у участников. И вот на этом моменте мы остановимся подробнее и рассмотрим две теории. Одна из них – всем известная Пирамида, или Иерархия потребностей Маслоу. Давайте ее вспомним.

Вспомнили, а теперь что делать с ней дальше? В ходе тренинга и особенно в его начале стоит дать как можно больше мотивирующих фраз и установок, которые бы отражали все или максимально возможное количество уровней Пирамиды:

• тренинг даст возможность больше продавать и больше зарабатывать – физиологические потребности
• тренинг поможет более уверенно чувствовать себя в сложных и конфликтных ситуациях – потребности в безопасности и защищенности
• в ходе тренинга вы сможете пообщаться с коллегами и обменяться опытом, почувствовать себя единой командой – социальные потребности, или потребности в принадлежности
• вы сможете добиваться большего, вообще, надо сказать, что компания вас ценит, вкладывая средства в ваше обучение (конечно, не надо говорить это, если люди платили за обучение сами) – потребности в уважении
• вы узнаете много нового о психологии клиентов – вам будет интереснее с ними работать – самореализация

Кстати, если вы управляете людьми и ставите перед ними важные задачи, вы можете использовать тот же прием – охват максимального числа уровне Пирамиды Маслоу, ведь тогда вы сможете добиться мотивации сотрудника почти наверняка.

Вторая теория базируется на том, что карта мотиваторов у всех индивидуальна, ее можно оценить с помощью проективных вопросов.  Это вы можете, как, наверно, сейчас уже догадались, сделать в ходе анкетирования участников тренинга. Но это трудоемкий процесс, который, к тому же, требует высокой и вполне определенной квалификации, которой далеко не все должны обладать. Но при всем этом исследования, которые мы многократно проводили примерно в шестидесяти компаниях и среди более чем 6000 человек, показали, что при правильном подборе и расстановке персонала, у определенных профессиональных категорий есть определенный набор мотиваторов, который просто-напросто предопределяет их успешность в определенной деятельности. Так, допустим, для хороших персональных ассистентов почти всегда важен мотиватор похвала, мнение руководителя, личность руководителя. Для большинства хороших управленцев характерен мотиватор карьерный рост, развитие. Для людей, работающих в сложных профессиях, где постоянно надо повышать уровень квалификации, актуален мотиватор профессиональный рост. А что актуально для успешных продажников? Вы это уже прекрасно знаете из оценочного профиля.

Смотрите также: Коучинг – возможность узнать свою глубину

Полезные фразы и идеи для мотивации участников тренинга:

• Что даст вам тренинг? Вы сможете продавать еще более успешно, соответственно больше заработать и проявить себя с лучшей стороны. Кроме того, мы уделим достаточно времени технике работы с возражениями и конфликтами, таким образом, вы сможете более спокойно и уверенно чувствовать себя в сложных ситуациях. Также вы сможете пообщаться друг с другом и обменяться опытом, что всегда полезно и интересно. Я постараюсь сделать так, чтобы тренинг был вам не только полезен, но и интересен и прошел в веселой форме. Еще один момент – вы сможете узнать достаточно интересные вещи о психологии клиентов, это сделает вашу работу с ними более интересной, разнообразной и, конечно, эффективной. Во время тренинга у нас будут проходить небольшие соревнования, так что лучшая команда по итогам второго дня получит небольшой, но приятный приз, а также лучшие участники также получат призы.
• Моя задача не рассказать вам то, что знаю и умею я, а ответить на те реальные вопросы, которые для вас актуальны.
• Чем больше вы будете задавать вопросов, актуальных для вас, тем больше пользы вы для себя сможете получить
• Многие из вас хорошо продают. И тренинг нужен вам для того, чтобы сделать успех более прогнозируемым и устойчивым. Продавать на уровне интуиции можно, причем можно добиваться хороших результатов. Но если на интуицию и способности наложить техники, то успех будет бОльшим и более стабильным. Могу сказать по своему опыту, что начинал(а) продавать, больше руководствуясь интуицией, потому что просто не было возможности проходить тогда тренинги, у меня были одни из лучших результатов в компании. Потому стал(а) учиться, понял (а), что могу или добиваться того же самого, но при меньших затратах времени, усилий и нервов, или большего теми же усилиями. Приведу аналогию: человек с детства хорошо поет, у него музыкальный слух и все такое. Но в большинстве случаев, если он хочет стать действительно сильным певцом или музыкантом, он идет учиться в музыкальное училище или консерваторию, где оттачивает свой талант. Точно так же и мы с вами: имея способности и интуицию, мы можем усилить их технологиями и устойчивыми навыками.
• На тренинге мы будем бОльщую часть времени разбирать те ситуации, особенности клиентов и товара, которые актуальны именно для вас
• В начале тренинга можно показать «фокусы» (об этом отдельно подробнее) или, если вы очень уверенно себя чувствуете в продажах, предложить участникам задать вам самый сложный вопрос или возражение (которое, конечно, не предполагает очень глубокого знания продукции) и тут же на него ответить. Поверьте, это даст вам большую фору
• Стоит показать свой опыт и успехи в продажах, чтобы доказать свою экспертную позицию, разумеется, не вдаваясь в излишние детали или хвастовство
• Если вы видите, что после постановки целей участниками приоритеты программы сдвинулись, сделайте следующее: начните тренинг с той темы, которая для них является самой актуальной (даже если она была намечена в конце), при этом сказав примерно следующее: «Раздаточные материалы («Рабочая тетрадь участника тренинга») построены так, чтобы вам потом было легче повторять, а мы с вами пойдем в той последовательности, которая для вас наиболее актуальна»
• Для многих групп, по моим наблюдениям, особенно женских, является очень хорошей дополнительной мотивацией следующий аргумент: «То, чем мы будем с вами заниматься, поможет вам лучше разбираться в людях, строить с ними более эффективное общение, оказывать влияние не только в продажах, но и в частной жизни, а также во взаимодействии с коллегами и руководством».

Итак, а дальше стоит вопрос правильного коучинга и наставничества со стороны руководителя, двойных визитов, правильного выбора видов контроля. Но об этом – в следующий раз.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна