Школа Лидеров Forte – кейс АО «ForteBank»

Основной целью проекта является развитие управленческих навыков мидл-менеджмента филиальной сети и Контактного Центра Банка.

Ключевые задачи нашей программы передать участникам – тимлидам – комплекс теоретических знаний, связанных с личностью, управлением, лидерством, управлением коллективом, действиями в конфликтных ситуациях, управлением продажами, услугами и сегментами, а также обогатить практическими инструментами, которыми участники будут пользоваться в работе со своими командами.

«Школа Лидеров Forte» разрабатывалась на принципах андрагогики – науки об обучении взрослых. Основная особенность обучения участников проекта заключается в том, что оно происходит на основе их собственного опыта, при этом у человека случается трансформация модели мышления, ценностей и взглядов. Высокая вовлеченность слушателей в процесс достигается за счет эмпирического подхода в обучении. Участники являются создателями нестандартных кейсов/ситуаций, не относящихся напрямую к производственному процессу, но через которые они проявляют свои модели поведения, используя свои знания и опыт, формируют новые компетенции и сами анализируют полученные результаты. Все это формирует новую модель управленческого поведения.

Обучение состоит из четырех модулей (двухдневных сессий по 8 часов), домашних заданий и проектов, дополнительного самообучения, межмодульных онлайн встреч и итоговой защиты, продолжительность обучения от 10 до 12 месяцев. В рамках программы определяются «зоны роста» рабочих процессов разрабатываются алгоритмы решений, что способствует улучшению бизнес-результатов.

Проект реализуется третий год. Для того, чтобы воплотить его в жизнь, мы использовали следующие инструменты:

• офлайн тренинги;
• онлайн вебинары/межмодульные сессии;
• фассилитационные сессии;
• проектную деятельность;
• игропрактику;
• тестирования и сертификацию;
• коучинговые инструменты;
• Microsoft Teams и другое программное обеспечение.

Обучение проходило в три этапа. На первом этапе мы обучили и сертифицировали внутренних тренеров банка. На втором этапе создали уникальный контент для сотрудников ForteBank в разрезе блоков: Retail, SME, КЦ. На третьем этапе провели обучение и сертификацию зам. директоров розничного бизнеса филиальной сети, заместителей директоров блока МСБ филиальной сети, супервайзеров по развитию зарплатных проектов, команды тимлидов КЦ, начальников розничного и МСБ блока и главных операционных менеджеров ЮЛ.

Наш тренерский состав представляет собой экспертов из Forte Academy Направления по работе с персоналом, функциональных бизнес-тренеров Направления розничных продаж и дистрибьюции, сотрудников бизнес-направлений.

На сегодняшний день количество участников проекта - 240 человек из 20 филиалов в Астане, Алматы, Актау, Атырау, Актобе, Уральске и в других городах. Удовлетворенность участников составила 98%, а также было отмечено усиление таких soft-навыков как ораторское мастерство, целеполагание, навыки коммуникаций, эмоциональный интеллект, умение управлять конфликтами, стрессом, тайм-менеджмент и других.

Что касается бизнес-результатов, то хотелось бы отметить, в первую очередь, сокращение текучести кадров (74% в 2021 и 49% в 2022 году), усиление внутрикомандных коммуникаций и то, как упростилась процедура адаптации новичков.

Также проект поспособствовал привлечению клиентов, автоматизации многих бизнес-процессов внутри отделений (бережливый LEAN), улучшению клиентского опыта при взаимодействии с фронт офисом на + 15%, разработке бизнес-стратегии по привлечению клиентов, внутри отделений, что привело к увеличению эффективности привлечения на +7%, а также разработке стратегии нематериальной мотивации работников внутри отделений. Данная реализация повлияла на снижение текучести кадров персонала в регионах.

Могу сказать, что данная программа глубоко и качественно вошла в жизнь Forte и сейчас является обязательным стандартом для мидл-менеджмента. Это вклад в развитие наших лидеров, FortePeople = сильные люди!