Плюшки и морковки: 5 способов поднять продажи, когда клиент тратит по минимуму

Согласно свежему исследованию ВЦИОМа, модель "стараться тратить по минимуму" в поведении потребителя остается господствующей. Что делать управленцам? Какие шаги предпринять? Как скорректировать работу отдела продаж, чтобы продажи не падали, а даже возросли?

Портал HR-tv.ru расспросил экспертов.

1. Разделить пакет услуг на составные части

"Наша компания применила самый банальный рецепт – разделение пакета услуг на мелкие составные части. Сумма среднего чека упала, оборот вырос", – отмечает Мария Херманс , управляющий партнер Investum Russia.

Любовь Горбунова , партнер Консалтинг-центра "ШАГ", поясняет преимущества подобной тактики:

"Не только в продуктовых магазинах вместо головки сыра продают нарезку с ценой, указанной за 100 гр. Аналогично работают почти все продавцы услуг – вместо большого проекта продают много маленьких. И даже банки в своих СМС продают кредиты "всего 200 р. в день".

Читайте также: Продайся, продажник. 3 игры на выявление лучших

Волшебным образом действует на клиента и возможность отложить ряд трат "на потом". Подробную механику раскрывает  совладелица и руководитель сети автосервисов "Вилгуд" Барно Турсунова :

"Мы разработали собственную технологию расширения среднего чека. Это достигается грамотной работой с клиентами и прозрачностью бизнес-процессов. Каждому клиенту проводят диагностику по 41 параметру. Диагностика помогает выявить все неисправности, определить, как из них критичные, а с ремонтом каких можно подождать. Когда клиент узнает о состоянии своего автомобиля, он предпочитает сразу исправить поломку. Тем не менее, мы не заставляем автовладельца чинить все поломки сразу, не пытаемся "вывести" его на дополнительные расходы, на которые он не рассчитывал. Напротив, мы предлагаем некритичные поломки оставить на следующий раз. В принципе, клиент может в следующий раз отправиться в другой автосервис, но, как правило, он возвращается к нам, поскольку мы не "давим" на него, а предлагаем выбор.

В результате средний чек у нас в 3 раза выше, чем в конкурентов (в среднем 8 тыс.рублей). Например, наш франчайзинговый партнер из Хабаровска смог поднять средний чек с 3 до 7 тысяч рублей, как только начал работать по нашей франшизе.

Кроме того, в частных автосервисах нет автоматизированной системы учета, бизнес непрозрачен, что позволяет недобросовестным сотрудникам обслуживать клиентов "мимо кассы". Доход идет сотруднику, а собственник недополучает выручку. С этой проблемой мы справились, разработав и внедрив во всех автосервисах IT-платформу. Программа автоматизировала бизнес-процессы внутри компании, в ней прописаны алгоритмы всех возможных действий сотрудников. Например, чтобы начать ремонт двигателя, мастер должен открыть свой аккаунт в программе, запустить определенный бизнес процесс, далее программа ведет его по шагам, от которых он не может уклониться. Так мы контролируем действия сотрудников. Это также способствует расширению среднего чека".

2. Зацепив клиента низкостоимостной услугой, раскрывать преимущества качественного сервиса

Комментирует Сергей Варт , директор по маркетингу iSmashed:

"У нас такая сфера бизнеса (выездной ремонт iPhone), что клиенты чаще всего выбирают именно по цене. Чем цена ниже, тем больше вероятность, что клиент воспользуется услугой. Мы ставим дорогие, но очень качественные детали, и из-за этого, чтобы увеличить продажи, нам приходится каждый раз клиенту очень подробно разъяснять разницу между "оригинальными" и "неоригинальными" деталями и т.д.

Чтобы увеличить продажи, мы ввели "ценовую дискриминацию", это инструмент, когда ты предлагаешь вроде бы одну и ту же услугу, но в разных "комплектациях". Например, вы можете поменять экран на iPhone за 2000 рублей, но это будет переклеенный дисплей, мы не даём на него никакой гарантии и мастер приедет только на следующий день от заявки, либо вы можете поменять экран за 6000 рублей, но это будет оригинальный дисплей, с гарантией и мастер приедет в течение 1 часа. Это позволило нам "цеплять" тех клиентов, которые пришли только за самой низкой ценой и 10% из них продавать дорогой качественный ремонт".

Читайте также: Особый клуб: как поднять продажи в два раза

3. Переориентироваться на старых клиентов, применить "плюшки"

Рассказывает Екатерина Чегнова , сооснователь и академический директор школы иностранных языков Star Talk:

"В ситуации низкой потребительской активности менеджеры по продажам должны менять свою тактику. Они должны работать не на объем, а на качество, а именно больше внимания уделять старым клиентам, а не холодным звонкам. Лояльные клиенты неохотно отказываются от привычного образа жизни и уровня сервиса. Но необходимо предлагать много "плюшек" в дополнении к основным услугам, чтобы удержать свою аудиторию и провоцировать ее на повторные покупки.

Тем не менее, не рекомендую сильно падать в цене на свои услуги, т.к. в глазах потребителя автоматически падает их ценность и он начинает еще менее в ней нуждаться (в нашем случае прогуливать уроки и проч.) и есть риск, что он полностью от вас откажется. Задача управленца в подобной экономической ситуации продолжать следить за конверсией "звонок=клиент", но более всего не допускать оттока лояльной аудитории и обучать менеджеров делать повторные продажи".

4. Перестроить продажи: превратить продавца-кассира в активного продавца

Глубоко укоренившуюся проблему российских продажников раскрывает Александр Орехов , тренер по активным продажам и клиентоориентированности, управляющий партнер PRAVI Group:

"Чтобы покупатель тратил "не по минимуму", ему нужно предлагать тратить – этого не происходит в большинстве компаний в России. По результату анализа уже более 1000 компаний – в 87% (!!) случаев компании теряют потенциальных покупателей на стадии первичного контакта с продавцами компании. Причины потерь самые простые: потенциальному клиенту не перезванивают (или перезванивают 1 раз), не задают вопросы, не проявляют интерес и желание продать (а, например, просто называют цену и ждут решения от клиента), не пытаются доказать на примерах и фактах преимущества работы с компанией и т.д. Это характерно для всех отраслей бизнеса.

Продавцы привыкли банально выполнять роль кассиров по приему заказов и оплаты от горячих клиентов, при этом не работая с "холодными " и "теплыми". Поэтому сейчас, когда "горячие" покупатели стали разборчивее и аккуратнее в своем выборе и за них тоже нужно бороться – у "продавцов", разумеется, наблюдается эффект паники и жалоб – "люди не покупают!" Гораздо легче говорить, что сейчас кризис и все плохо, чем начать активно работать и начать наконец-то активно продавать.

Что делать: отследить и проконтролировать активный подход к продажам сотрудников. Ввести скрипты продаж и допродаж, работать с "отказниками" и текущей базой клиентов".

Читайте также: Рост продаж: умений продавца никто не отменял

5. Наметить продажнику путь к его мечте

Управленческий инструмент рекомендует коуч из Израиля Женя Шварц :

"У того, кто работает непосредственно с покупателем, обычно есть мечта. Это может быть учеба, отдых за границей или что-то другое, совершенно на первый взгляд недоступное. Тренируя хозяина (директора) малого бизнеса, я рекомендую, прежде всего, узнать, что именно является такой мечтой для его работника. И расписать обратный расчет достижения необходимой суммы. Например, пусть речь идет об официанте в ресторане, который мечтает поехать в отпуск и понимает, что это обойдется ему приблизительно в 2400$. Отпуск планируется через год. Значит, в месяц ему надо собрать 200$, это около 50 в неделю или около 5 долларов в день. То есть ему надо поднять продажи за день на 50$. (Четыре десерта и кофе за день всего-то), чтобы заработать себе свои 10% чаевых.

Когда он продает для хозяина, эта сумма кажется высоковатой. Когда он продает для мечты – это совершенно достижимо. Хозяину только останется разъяснить работнику его путь от дополнительных продаж на 50$ ежедневно к вожделенному путешествию и обязательно исполнить свое обещание".

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна