Лидерство в рознице: так ли эффективен инструмент в офлайн ритейле?
В эпоху стремительных изменений и цифровой трансформации ритейла, у многих руководителей крупных компаний возникает вопрос: насколько лидерство как инструмент является эффективным в офлайн-сегменте. Безусловно, несмотря на растущую популярность онлайн-торговли, "физические" магазины продолжают играть важную роль в создании уникального опыта для клиентов. Однако какой вид лидерства действительно способен привести к успеху в условиях жесткой конкуренции и меняющегося потребительского поведения?
В этой статье вместе с экспертом в области розничной торговли, управлении продажами, членом Ассоциации профессиональных директоров АНД Арсеном Кочаряном мы анализируем, каким должен быть лидер офлайн-ритейла, чтобы не просто удерживать стабильный результат своей команды, но и улучшать его.
Прежде всего, стоит отметить, что наличие лидера в сфере ритейла является столь же необходимым, как и сам факт наличия сотрудников в целом, и не важно речь идет о лидере, возглавляющем целый регион розничной сети или всего один магазин. Руководитель, обладающий четким видением, сильной мотивацией и развитыми коммуникативными навыками, играет ключевую роль в решении задач, в управлении изменениями и вдохновении своей команды на достижение высоких результатов. Как правило, именно такие руководители пользуются доверием и уважением своего коллектива, что в свою очередь, окажет влияние на развитие и успех всех участников своей команды.
Чтобы оценить значимость наличия эффективного лидерства в ритейле достаточно просто сравнить два похожих подразделения. Даже при наличии равных ресурсов для осуществления своей деятельности, у этих двух подразделениях будут разные результаты. За счет чего это могло произойти, если ресурсы были одинаковые? Только за счет более грамотного и правильного их использования.
Как простой пример, это бег с передачей эстафетной палочки, где у команд одинаковое количество бегунов, дистанция и сама палочка. И только работа тренера, в большей степени как лидера команды, позволит одной из них прийти к финишу первой. Он смог сформировать команду из более выносливых бегунов, правильно обучил их, в том числе и работе в команде, смог замотивировать их на достижение общего результата. Схожее поведение лидера, пусть даже это будет розничный магазин, позволит команде достичь больших результатов, чем коллективу другого магазина, где был просто управляющий директор, ставящий задачи и контролирующий их исполнение.
Каков истинный функционал лидера
Важно понимать, что сам факт назначения на должность управляющего магазина, не означает, что этот управляющий становится лидером команды.
Управление людьми, безусловно, является важной частью менеджмента, но считать своей главной работой процессное управление, его организацию и контроль за ним – ошибочно, с точки зрения лидерства.
Лидерство – кропотливая непрекращающаяся работа руководителя, которая должна включать в себя ряд действий:
- отбор, обучение и развитие профессиональных и личных качеств сотрудников;
- делегирование полномочий;
- определение и постановка целей;
- поддержка инициатив команды и поощрение самостоятельных решений;
- формирование команды и создание позитивной «атмосферы» в коллективе.
Какие навыки и качества нужны для эффективного лидерства в рознице?
Практика многих компаний показывает, что наиболее эффективными лидерами становятся руководители, у которых хорошо развит ряд личностных навыков.
В первую очередь, это коммуникативный навык. Лидер должен уметь находить общий язык со всеми коллегами, владеть способностью донести информацию и заинтересовать своими предложениями или мнениям окружающих. Безусловно, хорошо развитые ораторские способности будут дополнительным плюсом, лидеру-руководителю нужно будет проводить собрания, устраивать презентации, тренинги и если он не может выступать перед публикой и теряется, то стать лидером для всех будет заметно сложнее.
Во-вторых, настоящему лидеру нужно уметь мотивировать, он должен мотивировать окружающих на достижения: эффективно делать свою работу, выполнять и перевыполнять планы. И если лидер не умеет мотивировать позитивно, то добиться высоких результатов будет сложно. Лидер должен не только доводить до сотрудников задачи и контролировать их исполнение, настоящий лидер должен мотивировать сотрудников на реализацию задач, стимулировать каждого члена команды к проактивности и нацеленности на конечный результат.
Ответственность – это навык, который несомненно необходим лидеру, именно лидер несет ответственность за команду, за их действия и результаты.
Стоит выделить и наличие решительности - хороший лидер должен уметь принимать решения, делать это быстро и эффективно. Отмечу, что решения могут быть как позитивными, так и «не популярными», что подразумевает принятие решения. например, об увольнении члена коллектива.
Многие забывают, что лидер должен уметь делегировать, этот навык неотделим от общей массы навыков эффективного лидера. Ему важно знать сильные и слабые стороны своих сотрудников, способность поручать сотрудникам ту или иную работу, будет способствовать росту не только их профессиональности, но росту осознания важности их действий для достижения конечного результата.
Доверие и надежность - эти навыки сейчас как никогда в цене, в наше время мало кому можно доверять и на кого можно положиться, но настоящий лидер безусловно должен этим обладать. Если коллектив не доверяет лидеру, маловероятно, что он сможет оказать на них влияние. Если слова и решения лидера будут постоянно меняться, авторитет лидера в коллективе станет под сомнением и окажет менее благотворное влияние в коллективе.
Еще одной ключевой метрикой лидера является – эмоциональность. Повести за собой команду может только эмоциональный лидер, обладающий позитивным настроем, контролирующий и общее настроение, эмоции всей своей команды. Лидерство подразумевает взятие ответственности за действия всего коллектива. Он должен брать инициативу на себя, заряжать свою команду этой идей, чтобы сотрудники осознанно следовали предложенной лидером инициативе.
Конечно лидерство - это не только набор выделенных выше навыков. В зависимости от характера работ, от состава команды, набор навыков будет варьироваться, их роль и стиль использования будет меняться в зависимости от окружения. Но если говорить об офлайн-ритейле в целом, то выделенные навыки лидерства несомненно сделают вашу работу как лидера более эффективной.
Важно при этом помнить, что лидерство – квинтэссенция личных качеств и управленческих компетенций. От того, насколько грамотно руководитель использует эти навыки, зависит результат работы его команды. Целью лидера является создание такого уровня взаимопонимания в команде, достигнув которого, он сможет получить от подчиненных больше, чем, по их мнению, они могли дать.
Что именно привносит лидерство в офлайн-ритейл
Говоря о том, какое именно влияние лидерство оказывает на офлайн-ритейл, стоит выделить следующие факторы:
- уровень обслуживания клиентов;
- корпоративная культура;
- повышение продуктивности и удовлетворенности сотрудников.
Рассмотрим их подробнее.
Уровень обслуживания клиентов
Лидерство оказывает большое влияние на прибыль и через воздействие на уровень обслуживания клиентов в рознице. Именно лидер может и должен задать тон и уровень сервиса обслуживания. Важно уметь продемонстрировать на примере, какие ценности в обслуживании клиентов для компании приоритетны. Привить навык первоочередного внимания сотрудника к клиенту может лидер, как и вдохновлять коллектив на поддержание высокого уровня сервиса в любое время работы магазина.
Корпоративная культура
Когда мы говорим о корпоративной культуре мы не всегда придаем значение тому, что эффективное лидерство оказывает влияние и на это. Лидерство может как создать сплоченную и эффективную команду, так и разрушить ее полностью. Хороший лидер вдохновляет, стимулирует и мотивирует сотрудников на результат. Если лидер не профессионален, то высок риск демотивации всей команды, падению эффективности сотрудников, культуры их общения в коллективе в целом. Эффективное лидерство способствует росту уровня корпоративной культуры, формирует менталитет правильного взаимоотношения внутри коллектива.
Повышение продуктивности и удовлетворенности сотрудников
Лидеры оказывают большое влияние на уровень производительности коллектива. Настоящий лидер должен беспокоиться о здоровье и моральном состоянии членов своей команды. Он может помочь снизить моральное выгорание, которое сильно влияет на производительность сотрудника внедрением дополнительных перерывов, игр на командообразование, спортивных утренних разминок на свежем воздухе при наличии такой возможности – все это окажет положительное влияние на уровень психологического спокойствия коллектива.
Важно не забывать о балансе между работой и личной жизнью команды, не забывать демонстрировать уважение к увлечениям своих сотрудников, интересоваться их успехами в учебе, их задачами и желаниями вне работы. Эти не сложные действия лидера позволят повысить производительность и внести вклад в успех магазина.
Подводя итог, стоит отметить, что лидерство в рознице — это многогранный процесс, требующий от лидеров быть гибкими, обладать способностью легко адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка, управлять командой во всем многообразии описанных выше процессов. Успешные лидеры в этой области понимают, что постановкой задач и контролем их исполнения функционал лидера не ограничивается, и готовы полноценно погружаться во взаимодействие со своими подчиненными, узнавая их не только как сотрудников, но и людей в целом.
Что Вы думаете об этом?