KPI: как ошибка переводчика сыграла с нами злую шутку

Мы (управленцы) настолько часто садимся в лужу с ключевыми показателями эффективности, что их пора переименовывать в ключевые показатели нашей неэффективности. А ведь все началось с ошибки переводчика! Как было дело, в чем суть KPI, на примере Пети и Васи порталу HR-tv.ru разъяснил специалист по деловым коммуникациям Игорь Ковалев.

Давайте вспомним историю: в России не было своих учебников по менеджменту. А были только хорошо или плохо переведенные. Иногда перевод выдавался за свое сочинение. Так вот, определение ключевых показателей эффективности – это классический пример плохого перевода Key Performance Indicators, они же  KPI. Суть ошибки в одном слове – Performance, которое, скорее, переводится как производительность, хотя оно же и эффективность, а, по сути, объединяет эти два понятия, и мы получаем ключевые показатели производительности сотрудника, совмещенные с пониманием эффективности по достижению такой производительности.

В нашей стране большинство компаний не понимает, а что же это такое – показатели эффективности. Если определение выручки или прибыли еще как-то понятно, то как она получается, или из чего складывается, уяснили не все.

Читайте также: KPI: как это вообще работает

Сразу надо отметить, что показатели эффективности – это предмет для измерения. И если у вас в компании есть цель заработать определенную сумму, то KPI – для измерения только тех параметров, которые релевантны с достижением этих целей.

Предлагаю разобраться поэтапно, сверху вниз.

Рассмотрим на примере компании, которая что-то продает, например, кружки. Это, конечно, абсолютно не важно, но получится более наглядно. Хотя это могут быть и услуги, и стальной прокат и еще что-то. Итак, допустим, мы понимаем, что, продавая наши кружки, мы хотим заработать определенную сумму, это цель. Соответственно, если мы компания торговая, то у нас возникает три прямых параметра, это стоимость закупки, стоимость продажи и количество. Но если в такой упрощенной схеме эти параметры можно рассматривать на уровне всей компании, то если мы спускаемся ниже, они уже неприменимы.

И вот именно в этот момент у всех, или, по крайней мере, у большинства, начинается неразбериха. Почему-то возникает сложность в определении KPI, лежащих в одном векторе с целями компании. Итак, в нашей примитивной схеме есть параметр стоимость закупки , надо сразу оговориться, что я намеренно не рассматриваю показатели сроков, качества и  пр. Так вот, с этим параметром все достаточно просто. Это достижение приемлемого для компании уровня входящих цен. Причем, обращаю ваше внимание, ключевое слово – достижение. И точно такие же требования надо применять к своим сотрудникам, то есть персонал должен чего-то достигнуть. Требовать надо всегда действия в сочетании с показателем, это сочетание и дает определенный показатель KPI.

Теперь опишем "наше все" – отдел продаж. Как показывает практика, требовать от продавцов продать на такую то сумму, или столько-то кружек можно, только это не дает ожидаемого эффекта. И в этот момент линейные менеджеры начинают биться в истерике и заваливать продажников всем тем, что они делать не должны. Очень часто в своей практике я наблюдаю, что сотрудники отделов продаж пишут отчеты, делают какую-то "аналитику", занимаются уборкой и поддержанием корпоративной культуры, но только не продают. На самом деле, все очень логично: что вы требуете от сотрудников, тот они и делают. Если вы поймете, из чего складываются продажи в вашей компании, то сразу станут понятны и показатели  эффективности.

Итак, сотрудник отдела продаж должен продавать. Дальше задаем себе вопрос – "как?"  Писать письмо клиенту должен? Да, должен. Звонить клиенту должен? Да, должен. Встречаться с клиентом должен? То же – да. Ну так вот вам и показатели эффективности, это количество действий, совершенных сотрудником.  И уже потом, определив среднее значение по компании, мы можем сказать, эффективно сотрудник выполняет свои действия или нет.

Например. Вася и Петя делают по 100 звонков в день и по 10 встреч с клиентами. Но Вася продает 10 тыс. кружек в месяц, а Петя только 3 тыс. Что это нам дает? Первое, о чем подумали все, долой Петю из компании. На самом деле, это прекрасная ситуация, когда можно понять, что такого делает Вася или Петя, что дает им такие разные показатели. То есть мы опять подходим к действию, сколько раз Вася делает что-то, что позволяет ему повысить свою эффективность и делать такие  продажи.

Обобщая показатели для отдела продаж, можно сказать, что каждый этап воронки продаж и конверсия в нем при переходе на следующий уровень – это и есть показатель эффективности, те самые искомые KPI, которые служат для достижения целей компании.

Говоря более человеческим языком: позвонил, например, сто раз, назначил тридцать встреч – хорошо, если меньше – плохо. Тридцать встреч закончились десятью сделками – хорошо, если меньше, то плохо. Или лучше применять термины – эффективно или не эффективно. Есть еще один момент: некоторые руководители, начиная разбираться в вопросе, уходят  в глубокую детализацию, пытаясь наложить свой контроль на каждый вздох и каждый взгляд своих сотрудников.

С моей точки зрения, это тоже ошибка: сотрудникам нужна некоторая свобода в выборе действий.

Читайте также: Когда KPI – волшебное средство, а когда злостный вредитель

В любом случае, надо понимать главное, что ключевые показатели эффективности – это критерий оценки персонала, который служит для понимания величины вклада сотрудника в достижение поставленной цели. В том числе он нужен и для определения вознаграждения для сотрудника, если показатель превышен, то заработал больше, если не достигнут, то заработал меньше. И поэтому не надо пытаться навешивать критерии эффективности на всех и вся.

Люди, которые работают за оклад или деятельность которых не вносит прямой вклад в достижение целей компании, должны ограничиваться инструкцией и чек-листом, а то бывает, что особо ревностные адепты начинают считать количество взмахов швабры у уборщицы и называют это все KPI для отдела клининга.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна