Как собирать и анализировать обратную связь корректно?

Обратная связь – один из основных инструментов работы с вовлеченностью персонала. По статистике крупной компании, активно исследующей разные аспекты внутренней жизни, 66% сотрудников, которые не получают регулярную обратную связь от руководителя, сомневаются в своей ценности. Кроме того, 92% людей, написавших заявление об увольнении, на финальном глубинном интервью признались, что остались бы в организации, если бы получали больше внимания от лидера.

Устная и письменная обратная связь

Как и любая коммуникация, обратная связь бывает устная и письменная. Для разных целей важно выбирать правильный инструмент.

Письменная обратная связь

В случаях, когда необходимо понять мнение не одного человека, а группы, проще сделать это письменно, в виде опроса. Часто компании используют опросы удовлетворенности и вовлеченности персонала. В IT-компаниях особенно важен письменный сбор обратной связи, т.к. многие сотрудники неохотно коммуницируют устно. Мы в IT-компании «Аурига» собираем обратную связь после каждого мероприятия: вебинары, корпоративы, эфиры внутреннего телевидения. Это также помогает анализировать результаты и объективно оценить эффективность проведенной активности.

Анализ письменной обратной связи

Очень важно не только собирать обратную связь, но и анализировать ее. В «Ауриге» по результатам вебинаров особое внимание мы уделяем трем аспектам:

1. Сколько человек оставили обратную связь
2. Как с эмоциональной точки зрения оценили мероприятие: % респондентов, ответивших, что им понравился вебинар
3. Как оценили пользу вебинара

Если речь идет о массовым опросах, вроде опроса вовлеченности и удовлетворенности, то очень важно делиться полученными результатами, а также сообщать о том, какие действия запланированы по его результатам для улучшения ситуации.

То есть, как бы забавно это ни звучало: важно давать обратную связь по результатам обратной связи. Это способствует выстраиванию прозрачных отношений между работодателем и сотрудником.

Устная обратная связь

Когда речь идет об отношениях коллег или отношениях руководителя и подчиненного – лучше живого устного общения ничего быть не может.

Об особенностях устной обратной связи я уже писала около года назад в статье « Обратная связь: о чем и как спрашивать сотрудников» .

В этой статье расскажу о нескольких лайфхаках, как давать устную обратную связь.

• Определитесь с целью: зачем вы даете обратную связь

В своей практике я иногда сталкиваюсь с сотрудниками и даже руководителями, которые дают обратную связь с целью критики и личного самоутверждения. Однажды меня так зацепил подобный кейс, что даже написала эпиграмму:

Каждый этот урок как сумел постиг:

Переобулся – так что ж такого?

Кто-то, чтобы стать выше, будет расти,

Ну а кто-то принизит другого.

Важно помнить, что конструктивный путь – это когда мы даем обратную связь с целью развития: сотрудника, компании, отношений, атмосферы и т.п. Точно ли возвысится тот, кто вместо улучшения своих навыков и знаний просто всех критикует? Или критикует, но ничего не предлагает взамен? Или критикует без конкретики, а когда его просят поговорить подробнее, чтобы разработать план действий по улучшению, избегает этих встреч?

• Убедитесь, что человек готов воспринимать обратную связь

Этот пункт вытекает напрямую из первого. Человек в эмоциях далеко не всегда может вас услышать. А есть люди, которые в целом не готовы меняться. И иногда есть смысл вообще воздержаться от обратной связи. Обычно сопротивление человека к изменениям хорошо видно по действиям, а точнее по отсутствию действий. Кроме того, в моменте, когда вы даете обратную связь, закрытость и нежелание идти на диалог, даже при формальном согласии, тоже может быть признаком отсутствия желания каких-либо изменений и выстраивания конструктивных отношений. Кстати, игнорирование, «делание вида, что все хорошо» - одна из форм пассивной агрессии. А когда человек в агрессии – конструктивного диалога точно не получится.

• Убедитесь в безопасности обстановки

Это очень важный пункт, который многие игнорируют. При чем обстановка должна быть безопасна не только для вас, но в первую очередь для того, кому вы даете обратную связь. Критика в присутствии подчиненных, коллег, руководства может спровоцировать конфликт. А ведь мы даем обратную связь для развития, а не для усугубления ситуации, верно?

• Дайте человеку высказаться

Помните Миранду Пристли из «Дьявол носит Prada»? «Это всё.» - и сотрудник остался в недоумении, потому что, возможно, руководитель владеет не всей информацией. Представляете какой осадок может остаться? Более того, для выстраивания конструктивных отношений важно давать обратную связь взаимно.

• Создавайте договоренности

Это тоже очень важный пункт. Часто сталкиваюсь с ситуацией, когда человек дает обратную связь и ожидает, что поведение сотрудника изменится по щелчку. Люди не могут измениться мгновенно. Более того, если уж быть до конца честными, люди меняются только тогда, когда сами готовы измениться – а ведь не факт, что они приняли вашу обратную связь. Но для конструктивного взаимодействия важно создавать договоренности: как изменится поведение, как это будет проявляться, чего не хватает для изменений, когда мы вернемся к этому разговору, чтобы проверить, есть ли изменения и т.п.

Анализ устной обратной связи

Очень важно готовиться к встрече и при этом не копить информацию. Фиксируйте то, о чем хотите сказать, но давайте обратную связь не через полгода после события, а максимально близко к моменту. Фиксирование очень поможет в будущем, когда вы будете проверять – поменялось поведение или нет. Также важно фиксировать договоренности, созданные на встрече – при чем в идеале письменно, т.к. мы очень по-разному воспринимаем информацию, а письменная фиксация помогает поместиться в единое информационное поле и скорректировать понимание ситуации при необходимости. Не забывайте анализировать результаты созданных договоренностей – меняется ли поведение человека, соблюдаются ли договоренности, если нет – почему? Возможно, человеку не хватает компетенций для изменения поведения: он бы рад, но не получается. А иногда – это саботаж. И для прояснения важен анализ.

Кроме того, в случае, когда обратную связь дает сотрудник сотруднику, для соблюдения договоренностей, очень важно участие руководителя.

Не забывайте возвращаться к разговору о созданных договоренностях.

И очень важный момент, о котором часто забывают руководители – не забывайте благодарить, когда видите позитивные изменения, это очень стимулирует продолжать развитие. А ведь именно для этого мы даем обратную связь. Не так ли?

Заключение

Обратная связь – важный инструмент, помогающий комфортно жить и развиваться. Для себя я в свое время пришла к следующим правилам:

1. Если что-то не нравится – не терпеть, а говорить об этом.
2. Задумываться над любой обратной связью без исключения – признаюсь, часто сталкиваюсь с критикой ради критики. Но если не задуматься – не всегда можно понять, есть в обратной связи здравое зерно или нет.
3. Благодарить за любую обратную связь, хотя бы внутренне, а также за изменение поведения.

Лично мне стало комфортнее, когда я начала применять эти правила. Если они помогут кому-то еще, нажмите кнопку «Задать вопрос автору», напишите мне, буду рада обратной связи.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна