Как осчастливить недовольного клиента

Своим рецептом "выключения" рассерженных клиентов с порталом HR-tv.ru поделился Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.

Как мы представляем себе недовольного клиента? Это рассерженный человек, который повышает голос, иногда откровенно орет на вас, и всей своей мимикой и жестами высказывает свое недовольство. Конечно, это все неприятно и мало кому понравится. Однако за агрессивным поведением рассерженного клиента обычно скрывается важное сообщение, которое он таким образом пытается до вас донести: он чувствует себя обиженным, проигнорованным и недооцененным. Перед вами просто раненый человек, который пытается об этом прокричать - часто буквально.

Общаться с недовольным клиентом непросто, и, если сотрудник не знает, как себя вести, он может только усугубить ситуацию. Однако знания и навыки работы с рассерженным клиентом, эмпатия, умение сохранять хладнокровие, не воспринимать обвинения на свой счет помогут развернуть ситуацию на 180 градусов, успокоить и даже сохранить клиента.

Итак, несколько советов:

1. Слушайте. Внимательно слушайте, чтобы за потоком эмоций уловить суть проблемы. Если нужно, переспрашивайте и задавайте вопросы - главное, сами оставайтесь при этом спокойны и продемонстрируйте клиенту, что вам есть до него дело и вы дествительно хотите помочь. Человек, чувствуя помощь и поддержку, склонен быстрее успокаиваться. Кроме того, часто проблемой является не сама ситуация, а то, как она разрешается.

2. Проявите эмпатию. Поставьте себя на место клиента. Задумайтесь, что бы вы сами чувствовали в подобной ситуации. Покажите клиенту, что вы понимаете его чувства.

Читайте также: Удивляйте клиентов!

3. Задавайте вопросы. Вам нужно понять ситуацию, чтобы помочь клиенту, а не оправдываться и не обвинять других. Оборонительная позиция только подливает масла в огонь. Вместо этого задавайте вопросы, чтобы найти решение, которое успокоит клиента и сделает его снова довольным. Продемонстрируйте клиенту, что вы как лицо компании заинтересованы в том, чтобы помочь ему.

4. Предложите альтернативы. Поняв ситуацию, предлагайте решения. Думайте, что можно сделать еще, и сообщите об этом клиенту. Забудьте про слово "нельзя". В большинстве ситуаций можно придумать больше одного выхода, при этом не нарушая правил компании. Так вы показываете клиенту, что вы действительно услышали его и заинтересованы в решении его проблемы. Возможность выбора магически действует на клиентов: они чувствуют, что не скованы по рукам и ногам корпоративными правилами.

Читайте также - Свяжитесь с собственной компанией - и вы будете удивлены

5. Извинитесь. Один из ключевых шагов в работе с недовольным клиентом. Как часто вы слышите от друзей и знакомых рассказы о плохом сервисе с комментарием “Они даже не извинились”. Пусть проблема возникла и не по вашей вине, но вы лицо компании - просто скажите “Извините”, и это сразу направит дальнейшее общение в нужное русло.

6. Решите проблему. Извинения и эмпатия крайне важны, но они ничего не стоят, если за ними не следуют действия. Клиент пришел с проблемой - и ее нужно решить. Общаясь с недовольным клиентом, вы решаете две задачи: во-первых, вы успокаиваете клиента; во-вторых, вы находите решение. Эти два шага должны быть обязательно выполнены. Само по себе решение проблемы не успокоит клиента, а просто внимательность без действий не разрешит создавшуюся ситуацию. Кроме того, важно решить проблему быстро - время критично. Даже после того, как ситуация разрешилась, оставьте клиенту ваши контакты, чтобы он смог связаться с вами напрямую, если возникнут еще какие-то проблемы. Так компания в вашем лице демонстрирует клиенту, что несет ответственность и не прячется в сложные минуты.

Работая с рассерженным клиентом, сохраняйте хладнокровие и не воспринимайте обвинения лично на свой счет. Не отвечайте агрессией на агрессию. Внутренне скажите себе: "Я могу с этим справиться" и дальше действуйте так, как бы вы действовали, если бы, например, ваш друг оказался в сложной ситуации и вы бы хотели ему помочь. Никогда не говорите с клиентом снисходительно: да, за вами компания, но она может перестать существовать, если недовольные клиенты начнут покупать у конкурентов.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна