Как и зачем рассчитывать внутренний NPS

Успешный бизнес – это что? Везение, удача или все-таки алгоритм строгих продуктивных шагов по заранее продуманной стратегии? Ответы на эти вопросы и подтверждение своих мыслей, я нашел в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели», где доступно донесена универсальная формула успеха любого бизнеса. Вкратце она звучит так – лучше всего привлекают новых клиентов уже существующие.

Вот он, старт, от которого отталкиваются все успешные западные компании: «хочешь новых клиентов – сохраняй и удовлетворяй уже существующих»! Я задумался, почему в нашей стране точка отправления у большинства компаний совсем другая…

Главная их проблема в том, что все силы и средства отправляются на общее увеличение количества клиентов и рост прибыли. На этом этапе они упускают один важный факт - привлечение клиентов без стратегии их удержания часто заканчивается сливом бюджета. И здесь у руководителей возникает логичный вопрос: «Почему мы на привлечение клиентов тратим больше, чем получаем?».

Читайте также: Что такое системы сквозного управления персоналом

Как показывает практика, этот момент получается миновать лишь тем, у кого в стратегии развития проекта есть пункт измерения индекса потребительской лояльности – NPS.

Только те, кто понял, что цель должна быть не только в привлечении новых клиентов, а главная задача заключается в удержании и увеличении лояльности уже имеющихся, получат стабильные показатели в прибыли и известности бренда.

Эта несложная схема не совсем понятна для многих бизнесменов, некоторые еще не осознали всей важности, а кто-то просто экономит, но тем самым рискует оказаться далеко позади конкурентов.

Но когда они все-таки к ней приходят, сталкиваются с другой проблемой: этот показатель сложно измерить, так как он не является количественным.

Как измерять внешний NPS результативно?

Конструктивным решением могут быть функциональные онлайн-платформы, которые работают с измерением внешнего NPS. Такой способ позволяет наиболее точно ударить по болям клиентов и собрать максимально качественную информацию. А быстрая обработка данных и доступ к ним дает возможность компании принимать меры практически в режиме онлайн.

Такой подход дает наиболее быстрые результаты по оптимизации деятельности компании в работе по удержанию клиентов. И с этого момента главной задачей становится эффективно направить кадровый ресурс на слаженную результативную работу по развитию бренда. Но, как показывают исследования, именно в этом направлении у многих крупных российских компаний тоже есть большие проблемы.

Мировой опыт свидетельствует о том, что опережают конкурентов именно те предприятия, которые прежде всего заботятся об удовлетворенности своего персонала. Ведь, как известно, «кадры решают все» и говорить о лояльности клиентов без крепкого, надежного костяка кадров как минимум не результативно. Сотрудники – лицо компании, и их готовность поддерживать ее в трудные минуты и добиваться лучших результатов в поставленных задачах – это главная задача всего менеджмента.

Внутренний NPS  - инновация или необходимость?

Cегодня внутренний NPS -  это своего рода тренд, который только начинает активно набирать обороты в крупных организациях, заинтересованных не столько в количестве, сколько в качестве своих услуг.

Прежде всего необходимо понять, зачем измерять внутренний NPS и что это даст вашей компании в целом.

Вам это точно нужно, если вы руководитель и:

• Не знаете, насколько удовлетворены местом работы ваши сотрудники.
• Принимаете решения только на уровне управляющего совета и не знаете, как они воспринимаются коллективом.
• Не имеете системы для отслеживания динамики настроения в коллективе в целом.
• Не знаете, как справляются HR, и, самое главное, насколько высока преданность сотрудников своей компании.

Для НR отслеживание лояльности также сопровождается определенными вопросами:

• Как простроить качественную и быструю обратную связь, если обходить всех и каждого долго и не эффективно?
• Как увидеть и устранить проблему, еще до очага ее возгорания?
• Когда и в каком количестве проводить мотивационные мероприятия для сотрудников?
• Как наладить «живую» связь с коллективом?

Часто управление и сотрудники живут разной жизнью и разными ценностями. А можно ли при таком раскладе добиться хороших результатов во внешней политике организации?

Методика «Пульс-опросы»

Автоматизация всего процесса внутреннего отслеживания NPS ускоряет динамику кадровой политики в целом и позволяет корректно и ненавязчиво влиять на отношения внутри коллектива и компании в целом.

Методика «Пульс - опросы» здесь подходит больше всего. Это возможность быстро, точно и удобно получить качественную обратную связь от всех сотрудников организации.

Важное преимущество данного метода в том, что опросы проводятся регулярными итерациями на протяжении всего года и показывают динамику показателей каждый день/неделю/месяц/квартал.

Соответственно такие показатели будут показывать не эталонный срез одного дня в компании в день проведения опроса, а реальную картину происходящего в течение длительного времени.

Каждый интервал проведения состоит из небольшого количества вопросов, чтобы сотрудник не тратил много времени и не начал проставлять ответы «лишь бы закончить».

В итоге получаются честные ответы, потому что короткий опрос не отвлекает человека от работы дольше 5 минут.

Добавляется важный психологический момент - когда сотрудник регулярно даёт обратную связь, он начинает чувствовать причастность к общему делу и что его мнение важно и к нему прислушиваются. Это добавляет психологический комфорт на рабочем месте и чувства защищенности.

Автоматизированная система минимизирует привлечение дополнительных специалистов.

Один раз настроенный пульс-опрос дальше работает самостоятельно, отправляет письма сотрудникам на почту, собирает и обрабатывает их ответы и формирует статистику. Вам остается только принимать решения и следить за динамикой.

И самое главное, с помощью этого метода можно быстро отследить влияние ваших решений на настроение и эффективность сотрудников компании в целом.

Важно понимать, что такой анализ способствует разработке эффективной стратегии в области найма, удержания и развития персонала.

Смотрите также: Программа опережающего развития кадрового потенциала «РусГидро»

Регулярное измерение внутреннего уровня NPS позволит объективно оценить лояльность и удовлетворенность ваших сотрудников и, как следствие, готовность коллектива идти вместе с вами к высоким целям.

А это напрямую связано с ростом прибыли и увеличением эффективности вашего бизнеса. Очевидная работающая формула: сотрудник сохраняет клиента, довольный клиент приводит еще двух!

Кадровый ресурс, корпоративная политика, это не просто тренд и абстрактный показатель брэнда – это мощная движущая сила, которая способна привести вас к большим успехам!

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна

NPS