E-learning для джедая: как обучать сотрудников поколения Z

Согласно результатам исследования Высшей школы экономики, объем рынка корпоративного онлайн-обучения к 2021 году может достигнуть 53,3 млрд руб. В чем преимущество этого формата и как эффективно использовать e-learning на этапе подбора и развития сотрудников поколения Z, рассказывает Константин Голяев, руководитель учебного центра проекта «Совесть» .

Новые вызовы и возможности: онлайн-обучение как способ экономии расходов на развитие команды

Карте рассрочки «Совесть» в ноябре этого года исполнится три года. За это время проект превратился в общефедеральный с охватом в 1000 населенных пунктов по всей России.

В дистрибуции мы используем онлайн-канал и колл-центр, привлекая к доставке курьерскую службу. Но один из самых важных способов привлечения новых клиентов – выдача карт в партнёрских сетях и магазинах. Именно там агенты по продажам или DSA (direct sales agent) предлагают потенциальным клиентам купить желаемый товар в удобной форме – в рассрочку по нашей карте без каких-либо процентов и переплат. Неформально мы называем их «джедаями прямых продаж», потому что в основном это молодые люди в возрасте 20-25 лет, и им приятнее быть джедаями, чем «агентами» или «продавцами».

Как правило, опыта работы у них еще нет, они только заканчивают университет, но необходимые качества для профессии в сфере продаж у них точно есть – общительность, энергичность, умение налаживать связи, молодые ребята не боятся пробовать, ошибаться и готовы учиться. Поэтому мы с радостью берем молодых бойцов и «вооружаем» их всем необходимым – для этого у нас построен целый учебный центр.

Читайте также: Вредные советы для корпоративного e-learning

Сейчас у нас работает около 500 DSA, рассредоточенных по 16 городам России — в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Казани и других крупных городах. Однако, очно обучать такое количество кандидатов - миссия если и выполнимая, то очень трудозатратная. Нам пришлось бы расширить команду тренеров, оплачивать билеты на самолет и командировочные в регионы, бронировать номер в гостинице и помещение для тренингов. А если по какой-то причине подготовленный сотрудник уволится, придется искать замену — и вновь отправлять тренера на место и «натаскивать» стажера. На этапе подбора возможности e-Learning оптимально решает эту проблему.

На старт, внимание, СДО : проверка уровня подготовки и апгрейд знаний

Чтобы получить работу в «Совести» агенту по продажам нужно пройти обряд посвящения. Так мы называем вводное обучение. Поэтому, можно сказать, что с СДО будущие сотрудники знакомятся практически сразу. Для каждого новичка создается профиль на учебном портале, назначается вебинар и онлайн-курс.

Для нас принципиально важно, чтобы кандидат получил полную информацию по продукту еще на старте, только после этого он будет готов к общению с клиентами. Для людей карта рассрочки - всё еще новый продукт. «А почему ваша карта бесплатная? А это точно не обман? Как нет процентов?» - любой DSA столкнется с этими вопросами. И надо объяснить, что карта рассрочки и кредитная карта с грейс-периодом — это абсолютно разные продукты.

Ситуацию усложняет и то, что крупные игроки финансового рынка стали пользоваться «хайпом» вокруг нашей категории и предлагать под видом карт рассрочки свои стандартные кредитные продукты. Из-за чего происходит путаница в понятиях и условиях. Нет, здесь не нужно быть гуру продаж финансовых продуктов, но нужно разобраться в деталях – с чем мы и помогаем с помощью СДО.

На этапе выбора мы искали такую систему, которая помогла бы транслировать знания тысяче человек сразу, контролировать успеваемость и анализировать результаты. PowerPoint-презентации абсолютно не вовлекают в обучение, к тому же у поколения Z клиповое мышление, которое также нужно учитывать. Поэтому нам нужен был сервис, в котором можно создавать интерактивные материалы с видео, диалогами, сложной анимацией, раскрывающие все вопросы, и, главное, вовлекать геймификацией. Еще два требования были у нас «по умолчанию»: СДО можно развернуть в облаке, а учиться — через планшеты и мобильные телефоны. Если вы разрабатываете и распространяете учебный контент для молодых людей, который нельзя изучать на мобильных устройствах, в 2019 году этому просто нет оправдания.

Потенциал доступа: масштабирование на сотни человек одновременно

Мы долго изучали рынок, работали с разными компаниями и пришли к решению создать свой портал e-learning с нуля на базе Moodle. Что важно, СДО легко масштабировать — в любой момент мы могли расширить число пользователей в системе. Это позволило плавно внедрить дистанционное обучение — сперва мы начали тренировать небольшую группу сотрудников, а после — весь поток кандидатов на вакансию и специалистов.

Дистанционная программа подготовки кандидата в «Совесть» длится несколько дней и проходит в несколько этапов. Поэтому кандидаты могут изучать материал в своем ритме и в тот момент, когда им нужна конкретная информация.

Первый этап — это онлайн-курс по карте «Совесть». Учим правильно подавать продукт. По системе отчетов в режиме реального времени мы видим, насколько тщательно новички изучают курс, сколько времени на это тратят, какую информацию перечитывают, а какую пролистывают не глядя.

Второй этап — вебинар по продажам. В его основе технология AIDA (Attention, Interest, Desire, Action), которая детально описывает модель поведения клиента и помогает распознать потребности в покупке товаров или услуг.

Третий этап — двухдневная стажировка. Новичок работает вместе с наставником — супервайзером. Под его руководством новобранец выдает карты, заполняет бумаги. По итогам прохождения этих этапов, в регионах уже можно определить финалистов.

Также для того, чтобы стать джедаем, нужно пройти электронный тест по продукту, состоящий из 33 вопросов и 5 задач, за ограниченное время — 25 минут. Это помогает избежать возможности «погуглить».

Заключительная часть состоит из личной беседы с бизнес-тренером и будущим руководителем и бизнес-игры — нужно «продать» карту экзаменатору. Только после такого интенсива джедаи официально могут идти к клиентам. Вводное обучение также служит фильтром — на испытательный срок мы берем лишь самых способных.

Жизнь после отбора: модульное обучение для продвижения по карьерной лестнице

Обучение — это инвестиция. Мы вкладываемся в новичков на старте, чтобы они научились зарабатывать деньги для себя и, соответственно, для компании. При хороших показателях уже через три месяца сотрудник может стать специалистом, а через 6–9 месяцев — супервайзером, бизнес-тренером или менеджером по развитию бизнеса.

Поэтому важное преимущество СДО, которые мы также взяли на заметку при разработке учебных программ уже для действующих сотрудников, - это возможность разбить курсы на модули с учетом профессиональной подготовки специалистов.

При входе в личный кабинет, специалист видит свой статус и подборку модулей, позволяющих «подтянуть» свой уровень. Если нужные сотруднику сейчас курсы пройдены, доступна библиотека с подборками тематических книг и их электронной версии. Мы регулярно обновляем и расширяем программу обучения, чтобы они добивались еще более высоких результатов и продолжали работать на Совесть.

Если попытаться облечь выгоду в денежное выражение, то можно сказать, что за два года мы сэкономили три миллиона рублей, переведя подготовку региональных сотрудников в онлайн. При этом не потеряли в качестве обучения. Это видно по плану продаж. В месяц каждый агент должен выдавать определенное количество карт «Совесть». Регионы выполняют плановые показатели, как и московские сотрудники. Только последних мы обучали очно.

Смотрите также: МТС об опыте успешного обучения сотрудников онлайн

Вместо заключения: 5 советов перед тем, как внедрять e- Learning с сотрудниками поколения Z

1. Учитывайте потребности вашего бизнеса. Если вы планируете запустить дистанционное обучение, чтобы просто сменить формат, то это заведомо ложный путь. Кого вы будете учить и каковы цели обучения? Какие навыки сотрудников надеетесь улучшить? К какому результату хотите прийти? Будете ли тренировать всю команду одновременно или разделите на группы? Ответы на эти вопросы помогут вам эффективно использовать e-Learning.
2. Оценивайте технические возможности и ограничения при реализации. Нет смысла использовать сервис, если он не полностью соответствует вашим ожиданиям. Форматов и технологий в дистанционном обучении много: электронные курсы, диалоговые тренажеры, симуляторы, видеоуроки. Вы можете собрать программу обучения используя только один инструмент или их сочетание в зависимости от собственных задач и особенностей восприятия зэтов.
3. Помните, что digital — основная среда обитания нового поколения сотрудников. Мобильные и интернет-решения — это не всегда дорого и долго. Например, на базовую адаптацию верстки портала у нас ушло порядка 60 тысяч рублей и две недели. Сейчас поддержкой сервиса занимается один тренинг-менеджер и ИТ-специалист. Кроме того, Moodle позволяет использовать их адаптивное приложение для корпоративной работы, благодаря чему нам удалось избежать лишних затрат.
4. Обеспечьте индивидуальный подход через микрообучение . Сейчас профессиональные знания и умения устаревают настолько быстро, что хранить их в памяти становится практически бесполезным. С развитием технологий любая информация доступна в два клика в интернете. Молодежь больше не учится впрок, она стремится получать конкретные ответы на вопросы, которые волнуют их сейчас. Например, устройство на работу или личные профессиональные задачи на каждый день.
5. Закладывайте основу для профессионального развития специалистов. Многие карьерные изменения терпят крах из-за того, что сотрудник не был готов к новым обязанностям и новой ситуации. E-Learning поможет вам поддержать молодых талантливых ребят, переходящих на новые должности.

Фото проекта «Совесть»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна