Чат-бот для повышения уровня коммуникации в компании – кейс компании Magnum

Чтобы достичь стратегических целей нам было важно, чтобы все сотрудники находились в едином информационном поле. За 2020 год компания выросла почти в 2 раза, а численность ее коллектива достигла 13 тысяч человек. При этом 80% сотрудников — это сотрудники магазинов, у которых нет доступа к стандартным каналам информирования. Поэтому нам хотелось создать такой инструмент, который соответствовал бы следующим критериям:

• охватывает большое количество пользователей без привязки к учетным записям;
• нет необходимости в покупке лицензии, стоимость не зависит от числа пользователей;
• прост в использовании и администрировании;
• возможность подключения разных языков;
• соответствует нашим функциональным потребностям;
• короткие сроки реализации и быстрое внедрение.

Нам было необходимо создать единый канал коммуникаций для всех сотрудников Magnum, в том числе для сотрудников торговых точек, не имеющих корпоративной почты и доступа к внутреннему порталу компании. Оптимальным решением для нас стал телеграм-бот (не путать с телеграм каналом).

Благодаря телеграм-боту все наши сотрудники всегда находятся в курсе новостей компании, принимают участие в опросах, конкурсах, и имеют возможность делиться своими идеями.

Дополнительная и важная функция чат-бота — оперативное получение консультации по таким вопросам как получение расчетного листка, оформление больничного, отпуска и помощь в решении других организационных вопросов.

Мы сразу поняли, что для такой большой компании как наша, подойдут только ИТ решения. Когда мы выбирали конкретный инструмент, то сразу отметали дорогие или требующие долгой разработки варианты. Также мы не хотели усложнять себе жизнь и брать инструмент, который бы потребовал доработки уже имеющихся в компании систем.

Мы сразу поняли, что наиболее подходящий и простой инструмент — мессенджеры. Во-первых, ими пользуются абсолютно все люди и приложения уже есть на телефонах сотрудников, во-вторых, не нужно будет дополнительно проводить обучение. Сразу после этого мы приступили к созданию собственного бота.

С использованием Agile технологий проект был разделен на этапы, каждый этап — на спринты, также проводились регулярные встречи с командой. Как и планировалось, создание проекта не потребовало колоссальных затрат и было реализовано достаточно быстро — в течение 6 месяцев после старта.

Для реализации технической части была привлечена наша дочерняя компания «МагнумТех». Команда Magnum занималась разработкой бизнес-требований, аналитикой, самостоятельно мы провели и внутреннюю PR кампанию. Тестирование функционала бота проводилось всеми членами команды.

На этапе внедрения у нас было два специалиста из «МагнумТех», шесть специалистов Magnum — лидер проекта, менеджер по внутренним коммуникациям, менеджер по развитию HR-бренда, специалист отдела кадрового администрирования, аналитик и разработчик 1С, которые следили за тем, чтобы бот корректно интегрировался в нашу 1С систему.

Отмечу, что большой вклад в создание проекта внес наш Департамент управления талантами, который отвечает за внутренние коммуникации компании.

Основная трудность — ограниченные сроки внедрения проекта и необходимость, пусть и незначительных, доработок в 1С. Но с этими доработками наши специалисты успешно справились самостоятельно и проект был завершен вовремя.

Также сложности были в большом охвате корпоративной PR кампании, который был нам необходим для успеха проекта. В PR акции были задействованы все руководители разных уровней, так как именно они должны были донести до сотрудников его ценность — нашей целью было подключить к телеграм-боту как минимум 80% сотрудников.

Чтобы привлечь внимание к боту, мы создали красочные плакаты, провели массу встреч и презентаций, а также проводили конкурсы и розыгрыши среди зарегистрированных пользователей, главным призом которых были смартфоны и брендированная продукция.

Также немного позже, когда бот уже был запущен, мы некоторое время пользовались бесплатным открытым ресурсом – блог-платформой Телеграф. Однако этот ресурс был заблокирован на территории Казахстана и нам срочно потребовалось найти альтернативное решение. Как оказалось, это не так просто — практически все имевшиеся бесплатные инструменты не имели возможности ограничения видимости информации. Тогда нами было принято решение разработать свою собственную блог-платформу для публикации рассылок.

Реакцию наших сотрудников можно описать одним словом — WOW! Ниже приведу отзывы, которые мы получили от сотрудников магазинов через пару месяцев после запуска:

«Я зарегистрировалась в телеграм-боте два месяца назад. Мне очень интересно читать новости компании, особенно приятно получать поздравления с праздниками! Очень радуюсь, когда читаю, что наша компания открывает новые магазины. Меня очень обрадовала новость о том, что в моем родном городе Туркестан открыли первый Magnum!».

«В телеграм-боте Magnum Life очень удобно получать расчетный листок, шаблоны заявлений. Это очень экономит время, потому что не нужно ходить к директору филиала, запрашивать и ждать, а можно получать необходимые документы мгновенно, через свой смартфон».

«Мне очень интересно и удобно получать новости компании. Особенно для меня полезна функция получения расчетного листка и познавательна рубрика «Сотрудники о вакцинации»» и другие».

Стоит отметить, что не только наши сотрудники, но и коллеги/партнеры, когда мы с ними обсуждаем вопросы вовлеченности и информированности сотрудников, активно интересуются нашим инструментом. Одним словом, он вызывает у них wow-эмоции.

Мы можем уверенно сказать, что такого инструмента, с точки зрения функциональности и удобства, пока нет ни в одной компании в Казахстане.

Сейчас более 80% сотрудников зарегистрированы в боте. Это значит, что, как и планировалось, наш коллектив всегда своевременно информирован обо всем, что происходит в компании и имеет доступ к нужной информации 24/7.

По результатам опроса внутреннего клиентского сервиса удовлетворенность сотрудников ботом составляет 93%.

Повысилась вовлеченность сотрудников в корпоративную жизнь, внутренние мероприятия и активности (74% сотрудников активно поддерживают все внутренние мероприятия компании)

Сотрудники сами принимают активное участие в развитии нашего корпоративного сообщества — создают контент, делятся своими историями с коллегами.

Сотрудники имеют доступ к своему расчетному листку и могут выгрузить данные о зарплате за любой период времени, проверить свои начисления. Особенно для сотрудников магазинов очень важно знать, что компания работает честно и зарплата и бонусы начисляются правильно и вовремя.

Все публикации от лица компании проходят через собственную блог-платформу Magnum Blog, что обеспечивает конфиденциальность информации и прозрачную аналитику.

Мы точно знаем, в какое время лучше запускать те или иные рубрики, ориентируясь на рейтинг активности сотрудников. Также понимаем, какие темы оказываются «в топе», а прозрачная аналитика очень помогает развивать проект.

Инструмент позволяет в один клик проинформировать всех сотрудников компании, в том числе есть возможность сегментировать информацию по направлениям, городам, должностям и так далее.

Также проект открыл круглосуточный доступ к информации и полезным ресурсам компании: к системе дистанционного обучения, системе подбора персонала, правилам корпоративной культуры и работе с покупателями, к информации о кадровом резерве, стратегическим целям компании, заявлениям, расчетным листкам и многому другому.

Также немаловажно то, что с помощью бота нам удалось выстроить систему обратной связи с сотрудниками, выявить и решить негативные моменты в рабочих процессах, взаимодействии и корпоративной культуре, сделать компанию интересной и прозрачной с точки зрения простых работников.

Мы регулярно проводим опросы и замеры удовлетворенности ботом (ниже 90% не получали с момента запуска), регулярно развиваем наш чат-бот, добавляя еще больше полезных функций.

Кстати, несмотря на то, что мы уже 1,5 года не проводим активной PR поддержки нашего проекта, количество активных пользователей телеграм-бота не падает ниже 80% даже с учетом текучести и появлением новых магазинов.

Самое главное, что теперь инициатива принять участие в корпоративной жизни исходит от наших сотрудников — руководителям больше не нужно уговаривать их принять участие в мероприятии, поделиться опытом или прислать фотографию — они сами с удовольствием делятся полезной информацией и гордятся тем, что компания узнает их, а коллеги всегда поддержат.