Новогодние курьезы, или зачем звонят в кол-центр в Новый год

Кому вы расскажете о своих проблемах, если они случились в Новый год? Конечно, сотруднику контактного центра. Да, да, когда все отдыхают, кто-то работает. О том, что этим необычным людям приходится делать в новогоднюю ночь, полную курьезов, порталу HR-tv.ru рассказал Вячеслав Бекетов , операционный директор компании "Телеком-Экспресс".

Чем ближе конец года - тем горячее

В преддверии новогодних праздников все спешат поздравить своих родных и друзей, заказать подарки . Для контактного центра конец декабря - это самая горячая пора и означает существенный рост нагрузки. В ряде случаев можно говорить о росте количества входящих звонков  в предновогодний период в два и более раз.

Декабрь – самый щедрый месяц

Новый год для всех нас  действительно является самым важным праздником. Наша статистика это подтверждает.  Мы всегда фиксируем рост обращений в контактный центр и рост заказов накануне праздничных дней. Например, к 8 марта заказы в интернет-магазинах в среднем растут на 20-30%, тогда как рост заказов и обращений накануне 23 февраля совсем незначителен,  а вот в преддверии нового года количество заказов может увеличиваться в два и более раз (мы выше уже говорили об этом).

Успеть взять трубку за 20 секунд!

При этом покупатель, делая заказ в интернет магазине, конечно же, не будет ожидать ответа оператора дольше, чем он привык, поэтому самым сложным для контакт-центра в это время является обеспечение заданного уровня обслуживания  (от англ. Service Level). Уровень обслуживания показывает, как быстро оператор ответит клиенту и обозначается процентом звонков, время ожидания ответа которых не превышает заданной величины.

Например, приемлемым отраслевым стандартом и хорошим тоном обслуживания считается, что не менее 80% звонков должны быть приняты оператором в течение 20 секунд.  Именно столько времени среднестатистический человек готов ожидать ответа оператора на линии и не начать раздражаться на медлительность сервиса.  Сделать это, как вы понимаете, при росте нагрузки в предпраздничный период в два и более раз не так-то просто.

Хороший сервис – это точный математический расчет

Эта подводная часть айсберга - невидимая со стороны работа контакт-центра - как правило, скрыта от обывателя, который даже не представляет всю сложность математического расчета и эффективного планирования ресурсов. В современных контактных центрах существуют очень сложные системы анализа и прогнозирования нагрузки, без  которых сегодня невозможно представить ни один контакт-центр.  Например, у нас в компании планирование ресурсов осуществляется с использованием специального программного обеспечения Work Force Management (WFM), одного из лучших мировых решений для контакт-центров от компании Genesys (таких систем существует очень много, но принцип их работы схож и отличается разве что точностью прогнозирования, интерфейсом, наличием спектра дополнительных функций). ПО WFM автоматически прогнозирует будущую нагрузку и рассчитывает требуемое количество операторов, необходимое для обеспечения приемлемого сервисного уровня доступности .

На этапе подготовки расписания работы операторов в систему закладываются данные о количестве имеющихся сотрудников, их трудовых контрактах. Система "знает", что люди могут болеть и уходить в отпуск, увольняется и наниматься, и автоматически рассчитывает число сотрудников, необходимых для обслуживания всей нагрузки, с учетом пикового роста в предновогодний период.  Она делает это благодаря накоплению и анализу статистических данных, и  чем дольше используется WFM, тем точнее получается планирование.

На операционном уровне программа рассчитывает индивидуальное расписание работы для каждого оператора, время начала и окончания смены, перерывов и других активностей. После расчета готовые расписания становятся доступными  руководителям групп и их операторам заблаговременно, примерно за 10 дней до начала расчетного периода.  Вот такой подход к планированию работы помогает контакт-центрам подготовиться и обслужить возросший объем заказов и не уронить уровень обслуживания в преддверии праздников.

Забавные наблюдения

Интересно, что все звонки в линии поддержки, как правило, прекращаются после 9 вечера 31 декабря, а вот количество звонков в экстренные службы, к сожалению, увеличивается.  Под Новый год в контакт-центрах случается много и курьезных случаев. Настроение у всех праздничное, и люди очень щедры на похвалу  и поздравления, а самый частый вопрос на линиях технической поддержки компаний производителей электроники и бытовой техники, - "что делать, если я залил шампанским…"

Был у нас и такой случай, когда оператор буквально за несколько часов до Нового года помог разобраться с настройкой нового телевизора и практически спас праздничный вечер одному неискушенному в технических вопросах покупателю, после чего тот  в знак благодарности пригласил нашего специалиста присоединиться к праздничному столу.  Самым удивительным совпадением в этой истории оказалось то, что покупатель жил буквально в 5 минутах от контактного центра, где в ту смену работал наш оператор. Бывает и такое.

Хотя и принято считать, что оператор сталкивается с большим количеством негатива, люди бывают искренне благодарны за своевременную помощь, а помогать людям всегда приятно, особенно приятно это делать в преддверии Нового года!

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна.