Как сделать переписку эффективной

Е-mail – это инструмент, который мы используем в работе каждый день, и кажется, в нем нет нюансов, все известно. Как сказать… Когда в последний раз оказывалось, что ваш адресат не прочитал вовремя письмо, или вам предъявили претензии по поводу пропущенного и-мейла высокой важности?

Уверены, такое бывает. Кроме того, есть практические вопросы. Проверять ли почту каждые полчаса, чтобы не пропустить важный запрос/указание? Если да, это отнимает много времени – стоит заглянуть в ящик на 10 минут, и можно там пропасть на час. Если проверять почту два раза в день, как не пропустить важное сообщение?

Чтобы пользоваться и-мейл-перепиской эффективно, возьмите на вооружение главное правило:

Если ответ нужен в течение 30 минут, позвоните.
Если ответ нужен в течение 2 часов, отправьте sms.
Если ответ нужен в течение дня, отправьте сообщение в чат.
Если ответ нужен в течение 2-3 дней, отправьте e-mail.

Не всем подойдет формула именно в таком виде. Кто-то вообще не пользуется sms-сообщениями для служебных целей. Кто-то считает чат ненадежным средством связи и для обмена важной информацией его не использует.

Формулу можно подстроить под свои рабочие задачи, особенности корпоративных правил, привычки адресатов (коллег, руководителя, партнеров). В ней важна идея: для разных задач существуют разные каналы связи и, используя их с умом, можно существенно повысить эффективность работы.

Обмен и-мейлами является наименее скоростным способом донести информацию. Используйте его в тех случаях, когда:
- задача не срочная,
- вы точно знаете по опыту, что ваш адресат читает и отвечает на письма оперативно,
- информация громоздкая (длинный текст сообщения, ссылки, вложения), и и-мейл – единственный способ донести всю порцию сведений за один раз.

В последнем случае подкрепляйте отправку письма другими каналами связи: телефонный звонок, сообщение в чате, sms.

Если вы – руководитель, установите внутри команды стандарты обмена письмами. Создайте инструкцию, в которой обозначьте, какие вопросы сотрудникам рекомендуется решать при личном контакте, с помощью чата, с помощью писем. При соблюдении установленных правил эффективность обмена информацией существенно возрастет.

В какое время дня лучше отправлять и-мейл, чтобы он был прочитан?

Вы пишите важное письмо, с нетерпением ждете ответа, а ответа все нет. Вам кажется, что именно ваш вопрос должен быть решен в кратчайшие сроки, а ваш адресат так не думает. Возможно, вы удивитесь, когда узнаете, что в среднем квалифицированные специалисты открывают 60% писем, поступающих во «Входящие». Из них ответа удостаиваются лишь 40%. И только на треть писем из этих 40% адресат отвечает в тот же день.

Согласно исследованиям психологов, важную роль играет фактор времени. Меньше шансов на ответ у писем, отправленных в разгар рабочего дня – с 9 утра до 6 вечера. Больше шансов – у писем, отправленных утром или вечером.

Логика простая. Когда человек открывает папку «Входящие» утром или вечером, у него больше времени на чтение писем (или создается такое впечатление), соответственно, он откроет больше писем и на большее их число ответит.

То же касается выходных. В выходные повышается доля просмотренных писем – с 60 до 73%, повышается и доля тех, на которые будет отправлен ответ – до 45%.

Психологи рекомендуют отправлять письма до 8-ми утра и после 7-ми вечера. Думаем, этот совет не стоит принимать как истину в последней инстанции. В конце концов, именно ваш адресат может иметь привычку открывать почтовый ящик не раньше 12-ти, и в потоке накопившихся за утро писем именно ваше будет упущено. Но можно поэкспериментировать и опытным путем определить, какой путь наиболее эффективен: писать в «час пик» или в более спокойные периоды.

Эксперименты со временем отправки и-мейлов не отменяют требований к содержанию сообщения.

Письмо должно соответствовать правилам делового этикета, оно должно быть структурированным, информативным. В нем кратко должна быть изложена суть вопроса и цель – какую информацию или действие вы хотите в итоге получить от адресата.

Обязательно указывайте тему письма. Не забывайте о приветствии, и о том, что в вашем письме в подписи должны содержаться контакты – чтобы в случае необходимости адресат мог связаться с вами удобным ему способом.

Источник: http://blog.trud.com/