«Пятёрочка» провела исследование клиентского опыта с помощью симуляции возраста
Впервые среди ритейлеров России в рамках масштабной клиентоцентричной трансформации торговая сеть «Пятёрочка» провела необычный эксперимент – исследование клиентского опыта с помощью симуляции возраста костюма эмпатии GERT. Его цель – выявить, какие чувства испытывают пожилые люди или покупатели с ограниченными возможностями здоровья, с какими трудностями они сталкиваются при покупках товаров в магазинах сети, пишет Российская газета.
В исследовании принимали участие топ-менеджеры «Пятёрочка» во главе с генеральным директором торговой сети Сергеем Гончаровым. Все участники получили различные элементы костюма, позволяющие имитировать нарушения зрения, слуха, движения пожилого человека и инвалида. Например, для ограничения движений накладки на спину с шипами, шейный корсет, мешающий повороту головы; утяжелители – на ноги и фиксаторы коленных и локтевых суставов, усложняющие сгибание и разгибание; перчатки, снижающие мелкую моторику; для ухудшения зрения – очки, имитирующие нарушения при глаукоме, катаракте или диабете; для снижения остроты слуха – наушники и беруши. А также были использованы особые наборы предметов для имитации одностороннего паралича и специальная обувь, походка в которой становится нетвердой. Практически исследовались различные стороны нарушений здоровья потенциальных покупателей.
«Пятёрочка» провела исследование клиентского опыта с помощью симуляции возраста, Пятёрочка, Пятёрочка новости, Пятёрочка последние новости, Пятёрочка новости сегодня, Пятёрочка исследование, костюм эмпатии GERT, эксперимент Пятерочка, Пятерочка для инвалидов, Пятерочка для людей с ограниченными возможностями
Поделившись на группы и облачившись в элементы костюма GERT, участники эксперимента посетили несколько московских магазинов, совершая покупки как реальные покупатели. Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя ограниченный в возможностях посетитель торговой точки, какие проблемы и неудобства испытывает. По условиям задания необходимо было купить набор стандартных продуктов, включая весовые товары, проверить их сроки годности, обратиться к продавцу за помощью с вопросом, где можно найти одну из необходимых категорий товаров, оплатить свою покупку у кассира и попросить пакет для продуктов. При этом важно было также уложиться в отведенный лимит бюджета и времени.
«Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого», – отметил Сергей Гончаров.Проведение эксперимента и анализ полученных результатов позволит в дальнейшем спроектировать эффективные решения по менеджменту компании.
Фото Unsplash
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно
