Альфа-банк внедрил искусственный интеллект в свои HR-процессы
Альфа-Банк оптимизировал рутинную работу службы поддержки сотрудников на базе искусственного интеллекта. Благодаря подключению к платформе AutoFAQ , сотрудники банка в течение секунды в автоматическом режиме получают консультации по типовым вопросам. Как заказать пропуск новому сотруднику, правильно оформить заявление на отпуск, найти ту или иную внутреннюю документацию – на эти и тысячи других простых вопросов вместо сотрудников HR теперь отвечает чат-бот, что позволяет сотрудникам службы поддержки сотрудников HumanHelp сосредоточиться на решении сложных и нестандартных кейсов.
Сотрудник банка может обратиться с вопросом через любой канал коммуникации: электронную почту, корпоративное мобильное приложение или мессенджер. В основе платформы AutoFAQ – обученная нейронная сеть, которая понимает вопросы на естественном языке, соотносит их с записями в базе знаний – и через секунду предлагает детальный ответ. Например, система понимает, что фразы «получить пропуск» и «заказать карточку для входа» означают одно и то же. В процессе работы платформа продолжает самообучаться на основе потока вопросов и ответов. Сложные нестандартные вопросы из всех каналов переводятся к операторам службы поддержки в удобном интерфейсе, ответы на них затем также интегрируются в общую базу знаний. По мере роста базы знаний возрастает и точность ответов, быстрые и точные ответы экономят время сотрудников и повышают их лояльность.
В Альфа-Банке всегда был сервис HR-поддержки, в среднем количество обращений по HR-тематике составляет 5000 в месяц. Большинство обращений типовые, на их обработку может уходить до 80% рабочего времени. Благодаря искусственному интеллекту Альфа-банк планирует автоматизировать до 30% таких запросов, что сэкономит компании деньги и время. Кроме того, система помогает выявить актуальные проблемы сотрудников: вопросы используются аналитиками для выявления узких мест в работе служб банка.
«По итогам пилотного проекта HR-бота мы полностью достигли намеченных целевых показателей. Была не только снижена нагрузка на операторов HR-поддержки, теперь мы можем в динамике анализировать, какие темы больше всего волнуют наших коллег, — отметил директор по персоналу Альфа-Банка Марат Исмагулов. — В будущем мы планируем интеграцию такого рода решений с информационными системами банка».
В настоящий момент решение масштабируется Альфа-банком на задачи других бизнес-блоков, которые могут воспользоваться уже внедренной технологией и также повысить эффективность своих процессов. В будущем планируется более глубокая интеграция решения в бизнес-процессы банка. Автоматизация комплексных процессов позволит не только консультировать сотрудников, но и решать более сложные задачи.
Фото Pexels
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
