3 самые грубые ошибки компаний в социальных сетях

Никому сегодня не нужно доказывать, что соцсети играют важную роль в деле построения имиджа организации. Но компании продолжают наступать на одни и те же грабли! Самые грубые ошибки порталу HR-tv.ru назвал Михаил Хачатурян , доцент кафедры Теории менеджмента и бизнес-технологий РЭУ им. Г. В. Плеханова.

Современный мир живет в эпоху информационной открытости, что означает, если вы не в Сети, вас не существует и о вас никто не знает. С другой стороны, любой ваш шаг находится под тотальным присмотром национальной и мировой общественности, которая только и ждет, когда вы совершите опрометчивый поступок.

Отсюда вывод: действовать в сети нужно очень и очень осторожно. Внимательно следить за тем, что и как говорят и пишут в социальных сетях ваши руководители. Что и когда публикует ваша пресс-служба.

Читайте также: Соцсети, личная жизнь и другие душители карьеры

1. Офлайн-поведение без оглядки на онлайн

А совершить ошибку в социальной сети очень легко, даже если эта ошибка произошла в реальной жизни или как теперь принято говорить, офлайн. Вот, например, в ваш ресторан зашла старушка и попросила бесплатный обед, на что сотрудник охраны ресторана недолго думая приказал свои помощникам… нет, не сопроводить старушку к столику и организовать «халявную» пиар-акцию о помощи малоимущим, а выкинуть бабушку на улицу, чтобы духу ее здесь не было.

С одной стороны, он поступил так, чтобы не нарушать покой чинных и благородных посетителей ресторана, которым вряд ли бы понравилось соседство с пожилой и не очень дорого одетой бабушкой, с другой – он оказался инициатором информационного скандала и имиджевых потерь ресторана, так как пока бабушку выталкивали на улицу, вся улица это снимала на камеры мобильников и выкладывала в сеть, а там уже миллионы откликов и волну уже не остановить.

2. Невнимание к жалобам

Еще вариант – это некачественная работа с жалобами клиентов на сайте компании. Пишет вам на сайт разъяренный клиент, который условно нашел в пакете с вашей гречкой таракана или болт, которых там быть по определению не может, а сотрудник по работе с жалобами, вместо того, чтобы разобраться и в приватной переписке принести извинения и предложить компенсацию, начинает прямо на сайте пререкаться с клиентом, подводя дело к тому, что тот сам подложил болт или таракана в пакет, а теперь пытает нажить информационный капитал за счет уважаемой организации.

3. Демонстрация открытости без подкрепления реальными действиями

Бывает и так, что компании пишут на сайте, что они открыты для замечаний и предложений клиентов и даже имеют соответствующую форму или ссылку для подачи жалоб, но эти сообщения по преимуществую игнорируются или на них отвечают годами. Тогда обиженный клиент пишет жалобу в программу на канале ТВЦ «Естественный отбор», там берутся все проверить и разобраться с недобросовестными производителями.

К вам обращаются с предложением прийти на программу и отстоять доброе имя вашей компании, но к дате съемки очередного выпуска программы никто из ваших представителей не решается приехать и на звонки с канала предпочитают не отвечать. Потом в Сети начинается обсуждение: ага, раз не пришли, значит, есть что скрывать, значит, мошенники. И сколько потом ни пиши на сайте опровержений и оправданий, имидж испорчен, ошибка допущена, акции идут вниз, пиарщики уволены.

Встает извечный русский вопрос: «Что делать?»

Во-первых, четко следить за состоянием сайта и страниц в социальных сетях.

Во-вторых, постоянно мониторить те сообщения , которые появляются социальных сетях, касающиеся вашей компании и реагировать на них, даже если это «фейк».

В-третьих, уделять особое внимание повышению квалификации сотрудников информационного и пиар-отделов , которые по долгу службы обязаны следить за информационным пространством и доносить до начальства выжимки из его содержания.

В-четвертых, выстроить четкую систему взаимодействия со СМИ и социальными сетями , так как без такого взаимодействия шанс на положительный имидж стремится к нулю.

Читайте также: Относись к своей странице в соцсети серьезно!

В целом можно сказать, что без социальных сетей сегодня жизнь современного человека немыслима, там он проводит примерно 144 минуты в день, именно столько он тратит на использование мобильного телефона не по прямому его назначению, то есть не на звонки.

Это позволяет сделать вывод, что социальные сети сегодня – главный источник информации, и обернуть дело в свою пользу – ключевая задача всех компаний, как крупных, так и мелких. Ведь если вы не в Сети, значит, вас нет на этом свете.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна