Сапожник с сапогами: как мы измеряли свой индекс потребительской лояльности

Как компания, определяющая уровень лояльности клиентов организаций, провела подобное исследование для себя самой, чем был примечателен такой опыт и как в результате изменился опрос в целом, порталу HR-tv.ru в рубрике « Сапожник с сапогами » рассказала Алена Грачева , руководитель агентства «Клиентомания».

- Алена, почему вы оказались сапожником с сапогами?

- У нас есть услуга «опрос клиентов». В ходе сбора обратной связи мы узнаем о лояльности к бренду, восприятии цены, удовлетворенности обслуживанием и качеством товара, вероятности повторной покупки, точках роста и других важных для компании факторах. Кроме того, мы обязательно задаем респондентам вопрос: «Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас своим друзьям и знакомым при случае?» и считаем индекс потребительской лояльности NPS. Многие заказчики, узнав значение своего индекса, спрашивают нас – много это или мало? И хотя сравнивать нужно в первую очередь со своими показателями в динамике, мы приводим данные по NPS зарубежных компаний из этой сферы. А когда я готовилась к выступлению на конференции с темой «Смотрим на бизнес глазами клиента и ищем все, что можно улучшить», решила узнать NPS и нашего агентства.

Провели такое исследование для себя, выяснили, что 83% клиентов агентства очень довольны сотрудничеством и готовы рекомендовать нас своим коллегам из других компаний. Более того, связали NPS с нашими финансовыми показателями, и выяснили, что темп роста за счет наших сторонников («промоутеров», на языке NPS) составил 133%! Для нас это было наглядным доказательством того, что лояльность и сарафанное радио (то, что отражает NPS) – движущие силы развития бизнеса.

Читайте также: Нет лояльнее и строже клиента, чем сотрудник

- Будете и дальше измерять индекс NPS собственной компании?

- Да, после проведения первого опроса планируем опрашивать всех новых клиентов. Это такой приятный бонус, что мы своими силами можем провести такое исследование.

- Когда вы взглянули на свою услугу как потребитель – что захотелось поменять?

- Мы задаем после основного вопроса о готовности порекомендовать еще 2 дополнительных:

- Почему вы поставили именно такую оценку?

- Что мы можем сделать для того чтобы вы поставили нам максимальный балл?

Менять методику проведения исследования нет смысла (это международные стандарты), все изменения направлены на улучшение нашей работы.

Я совершенствую методику сама на основе выполненных проектов, опыта партнеров, книг, опыта зарубежных коллег. Я же принимаю участие в начальном этапе обсуждения проекта с заказчиком и разработке и согласовании вопросов, а затем анализирую результаты опроса. "Успешность" проекта мы оцениваем по проценту отклика (чем меньше вопросов в анкете, тем он больше) и по качеству ответов респондентов. Роль сотрудников - корректно задать вопросы и внести подробные ответы в специальный файл.

Читайте также: 5 «вздохов облегчения»: как дыхание меняет жизнь коллектива

- Как вы реагируете на идеи, предложения персонала по улучшению услуги?

- Обычно интересные идеи поступают не от сотрудников, которые проводят опрос, а от самих респондентов. Так, мы добавили в основной вопрос словосочетание «при случае», столкнувшись с тем, что люди не всегда понимают, зачем рекомендовать компанию, если их друзья в ближайшее время точно не воспользуются ее услугами.

Сейчас думаем над тем, чтобы ввести вопрос: «Что мы можем сделать для того, чтобы вы поставили нам 11?» (если клиент уже поставил максимальный балл при ответе на главный вопрос). Эту идею, признаться, подсмотрела у Дмитрия Турусина в только что вышедшей книге «Делай новое».

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна