Восторг и непонимание. Опыт реализации робота-обзвонщика

Какая особенность российского клиента привела к созданию робота-обзвонщика, сократившего подтверждение заказа интернет-магазина до рекордных 15-ти секунд, как его воспринимали первые столкнувшиеся с ним пользователи, в чем плюсы и минусы исполнения проекта собственной службой разработки и почему робот все-таки не заменит человека, порталу HR-tv.ru в рубрике "Вкалывают роботы!" рассказал Дмитрий Иванов , PR-директор e96.ru.

Автоматизация, IT – атомы нашего бизнеса. Сейчас любой интернет-магазин – сгусток алгоритмов, роботов, парсеров, доставки и сервиса. Автоматизация - сущность не только ecommerce, но и любого ритейлового бизнеса: в работе с сотнями поставщиков, прайсов (загрузка, разбор, сопоставление, выгрузка), построение маршрутов доставки, работе склада . Без роботов, алгоритмов, автоматизации в целом мы бы до сих пор жили в каменном веке торговли. И нас приходится соответствовать духу времени. За 10 лет работы мы автоматизировали многое: от работы с прайсами поставщиков (более 800 в базе) до автоматизации склада и назначения товаров на маршрут. Но все это скрыто от клиентских глаз. Единственное, с чем им приходится сталкиваться каждый день – наши курьеры, живые сотрудники колл-центра и роботы, приписанные к нему.

Изначально нас не устраивало, что в России приходится подтверждать каждый заказ телефонным звонком. Буквально каждый. Иначе человек не поверит и уйдет в другой магазин. Скажем, в Америке это не так. Вы получаете письмо на электронную почту и это гарантия, что ваш заказ будет исполнен.

В самом начале, когда у вас всего 100 клиентов в день, с ручным обзвоном смириться можно. Но вот у вас уже 1 тысяча заказов в день или даже три. У вас есть колл-центр, аутсорсинговый колл-центр, который помогает срезать пики, когда ваши операторы не справляются. И сколько бы мы ни генерировали трафика на сайт и не увеличивали логистические мощности, без решения проблемы автоматизации колл-центра нам было не обойтись.

Второй проблемой стала скорость обработки и, соответственно, дозвона. Мы понимали, что чем больше проходит времени между оформлением заказа и отзвоном, тем меньше шансов, что клиент останется с нами. Тянуть было уже некуда.

Читайте также: Опыт автоматизации с повышением оборота на 50%

- Кто был инициатором изменений?

- В 2012 году совладелец компании Борис Лепинских инициировал создание автообзвона при ряде обстоятельств. То есть робот должен был обзванивать клиентов и подтверждать их заказы. На проектирование и разработку ушло больше года. Мы вплотную подошли к тестированию и начали с небольшой группы клиентов, которые тщательно и максимально полно заполнили все необходимые для доставки поля.

- Кого вы привлекли для реализации задуманного ?

- Всей автоматизацией нашего бизнеса занимается собственная служба разработки. У этого есть как плюс, так и минус. Разумеется, мы можем более кастомно и точно под наши задачи делать различные автоматизации. Минус - скорость разработки.

- Как тестировали робота?

- Тестирование проводилось в несколько итераций.

Во-первых, мы брали выборку клиентов с чеком ниже нашего обычного. Таким образом хотели подстраховать себя от потери высокочековых товаров. Далее к этому сегменту добавляли тех, кто у нас уже совершал более одной покупки, то есть он знает наш сервис, вполне лоялен. Нам важно было протестировать, не отпугнет ли роботизированный опрос нашу лояльную аудиторию.

Ну а далее мы экспериментировали просто с географическими настройками, пока не поняли, что результат можно масштабировать во всех городах, где у нас есть более-менее серьезная доля рынка, а значит, и представленность бренда.

Мы хотели, чтобы робот помог увеличить мощность исходящей линии колл-центра, а значит, в воронку конверсии попадало бы больше заказов.

- Как о роботах отозвались первые клиенты?

- Клиентские отзывы были разными: от непонимания до восторга. Дело в том, что аудитория нашего онлайн-гипермаркета широка: от 18 до 65 лет без доминирования какой-то одной группы. Разумеется, клиенты в возрасте 65 лет больше совершают заказов по телефону (до сих пор порядка 20% заказов мы оформляем таким образом), они меньше используют Интернет и настроены на общение с живым человеком. Молодежь восприимчива к новым технологиям.

Мы и дальше будем наращивать мощности роботизированного обзвона, который поможет нам успешно проходить пиковые нагрузки колл-центра. Посмотрим, что будет дальше и как далеко шагнут эксперименты в области AI, однако текущий робот не сможет заменить человека в обозримой перспективе, поскольку не умеет консультировать, делать дополнительные продажи гарантий, установок, наращивать таким образом средний чек.

Читайте также: Три дня за 30 минут. Как эффективно автоматизировать кадры

- Что имеете в итоге? Чем можете похвастаться?

- Решение по автоматизации колл-центра сейчас позволяет нам порядка 25% заказов подтверждать автоматически. Робот дозванивается до клиента и с помощью нажатия кнопок клиент подтверждает время, адрес доставки. Кроме того, обзвон этой части клиентов происходит гораздо быстрее. В среднем 80% клиентских заказов мы подтверждаем за 15 минут после их оформления на сайте. Тайминг обзвона робота варьируется от 15 секунд до 5 минут.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна