11 способов нейтрализовать возражения
Большинство продавцов не любят возражения и сомнения клиентов. А зря.
Все очень просто: если вы уже дошли в процессе продажи до возражений, это значит, что только они и отделяют вас от успеха. Возражения клиента – это единственное, почему клиент до сих пор не принял решение о покупке. Убираете возражения – клиент покупает. Именно поэтому зачастую работа с возражениями заканчивается закрытием продажи.
Как всегда, есть нюансы
Во-первых: не все возражения бывают реальными. Есть категория ложных возражений, существующих только для того, чтобы отмахнуться от продавца.
Например, часто встречается такой ответ потенциального покупателя: «Вы знаете, у нас не запланирован бюджет на эту покупку…» Такое возражение (а точнее, скрытый отказ) встречается, когда продавец слишком поторопился.
- Либо начал продажу на стадии холодного звонка (с самого начала взаимоотношений),
- Либо пропустил выяснение потребностей - опять же, начал продажу слишком рано.
Читайте также:
Креатив в маркетинге: 4 шедевра, 5 провалов и 7 рекомендаций
Для многих возражение «нет бюджета» - это самый легкий способ отмахнуться от навязчивого продавца. В переводе с языка покупателя это означает: «У меня нет времени. Достали уже своими предложениями».
Итак, не все возражения реальны. Иногда это всего лишь способ прекратить разговор с продавцом.
Во-вторых: работа с возражениями будет успешна только в том случае, если вы к ним готовы.
На самом деле, большинство возражений повторяется от клиента к клиенту, от сделки к сделке. Профессиональный продавец проводит следующую домашнюю работу:
1. Часть возражений снимает еще на стадии презентации. Ведь он знает, какие сомнения чаще всего возникают. Поэтому уделяет типичным сомнениям время в презентации.2. Часть возражений продавец намеренно оставляет для обсуждения после презентации. Часто это такие возражения, снятие которых ведет сразу к закрытию.
Реальные возражения
Если вы систематизируете все возражения, которые когда-либо слышали от ваших покупателей, то получите примерно следующий список:
- У нас есть другой поставщик;- Нет / не хватает бюджета;- Мы не уверены в вашем качестве;- Ваше предложение хуже, чем у конкурента;- И, наконец, мое любимое – «Дорого»;
И все. Вряд ли реальных возражений будет больше. Конечно, возражения и сомнения могут быть высказаны другими словами или более конкретно по вашему товару, но и они могут быть отнесены к одной из перечисленных категорий.
Как готовиться к работе с возражениями
Во-первых, главное правило – не переходите к продаже до установления доверительного контакта с покупателем, выявления потребностей и выяснения реального положения дел у клиента.
Во-вторых. Необходимо докапываться до истинных причин возражений.
Истинными причинами реальных возражений являются:
- Элемент торга;- Реальное отсутствие бюджета;- Негативный опыт в прошлом;- Сомнения в качестве;- Сомнения в вашей надежности.
По факту я перечислил все возможные причины реальных возражений. Именно эти реальные причины мешают покупателю принять решение о покупке.
Есть сомнения в качестве?
- Предложите расширенную гарантию;- Поставьте тестовую партию;- Приведите примеры успешных проектов;- Представьте отзывы счастливых клиентов с большим опытом эксплуатации;- Организуйте экскурсию на существующий объект с вашим оборудованием.
Отсутствует бюджет?
- Предложите пробную партию (ваша задача – зарекомендовать себя и начать рабочие взаимоотношения);- Предложите удобную схему взаиморасчетов;- Предложите специальную цену на текущий период (бюджет может быть пересмотрен в ряде случаев);
Проработка ответов на возражения, как я сказал, - это домашняя работа продавца. Посещение специальных тренингов позволит существенно увеличить количество сценариев при подготовке ответов на возражения.
Главная проблема продавцов: возражение «Дорого»
Меня часто спрашивают, как быть, если клиент говорит «Дорого». Все очень просто: возражения «Дорого» не существует.
Это либо:
- Ваша глупость. Вы не правильно позиционировали ваш товар по цене и он выставлен необоснованно дороже, чем полные аналоги конкурентов.
Либо:
- Неопытность покупателя. Молодой закупщик хочет сформировать свой авторитет и ничего лучше не придумал, чем важно заявить: «У вас дорого».
В зависимости от вашего личного стиля ответом может быть:
- Нет, не дорого.- Правда? Вы первый, кто сказал об этом.- Да, это очень дорого. Вы будете покупать этот Bentley?
Пять правил при работе с возражениями
1. Отличайте реальные возражения от скрытых отказов;2. Не начинайте продажу до детального выяснения потребностей клиента;3. Стройте доверительные отношения;4. Докапывайтесь до истинных причин возражений;5. Заранее готовьте сценарии ответа на типовые возражения.
Работа с реальными возражениями помогает Вам продать. Покупатель хочет купить – покажите ему, что нет повода сомневаться. Ваш товар именно то, что он хочет иметь. Самое главное: услышать покупателя и разобраться в том, что его беспокоит и каковы его риски.
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Что Вы думаете об этом?