Найди свое лицо. Ошибки в продажах и способы от них избавиться

А сколько шагов в продажах знаете вы – 5 или 25? Сколько бы их ни было, на каждом допускается неимоверное количество ошибок, и стоит разобрать самые распространенные, чтобы иметь возможность от них избавиться. Своим опытом с порталом HR-tv.ru поделился бизнес-тренер Вячеслав Калинин.

Ужасающая статистика такова:

- 90% продавцов делают презентацию до выявления потребностей.

- 80% продаж не случается только потому, что продавец не перезвонил через пару дней после встречи (хотя договаривался).

- 90% продавцов делают презентации, от которых клиенты зевают;

- От 30 до 80% – "правильная" конверсия холодных звонков во встречи в b2b продажах, а не 10%, как вам могут сообщить многие дилетанты.

- 90% продавцов в b2b не умеет "закрывать" продажи. Большая часть из них не знает, что это. А все эти 90% не знают, когда и как это делать.

Невероятно, но простое знание последовательности этапов в продажах превращает новичка в начинающего специалиста. Всего одно это знание позволяет избежать стандартных ошибок и прогнозировать поведение клиента.

Есть куча теорий об этапах продаж. Каждый тренер считает своим долгом придумать свою последовательность этапов и своё их количество. Поэтому приходится сталкиваться с глупыми вопросами: а вы знаете 7 шагов продаж? Я знаю все: 3, 5 и даже – высшее знание – 25 шагов мастера продаж. Шутка. Просто сколько надо, столько и придумаю.

Дело вовсе не в количестве шагов, а в их логической последовательности.

Читайте также: Почему у всех кризис, а у "них" взлет продаж

Первый шаг – холодный контакт

Звонок это или первое посещение вашего сайта зависит от того, что вы продаёте. В b2b, в силу специфики, холодные звонки пока остаются основным методом первого контакта с потенциальным клиентом.

Многие задают мне вопрос: как без бренда и без известности звонить "в холодную" потенциальным корпоративным клиентам и продавать? Ответ: никак. Точка. Задача на этапе холодного звонка, особенно в b2b, договориться о встрече.

Это реально, даже если у вас нет известного бренда или сумасшедше выгодного предложения. Конверсия во встречи должна быть не меньше 30%, часто больше 50% (в b2b продажах). Если меньше, то что-то не правильно работает.

Как правильно договариваться о встречах – тема отдельного тренинга.

Встреча / Знакомство / Выявление потребностей

Цель первой встречи, опять же, не продажа. Дело в том, что продажа происходит, если у покупателя есть доверие к продавцу. Доверие к вам, как к поставщику, и доверие к вашему товару. Доверие за секунды не формируется. Его надо создавать.

Фундамент доверительных отношений – ваш искренний интерес к вашему покупателю и его проблемам. Большинство продавцов на этом этапе начинает “грузить” потенциального покупателя презентациями о своей компании. А надо с точностью до наоборот: много и активно спрашивать о клиенте и его бизнесе.

Вы должны иметь опросник, содержащий как минимум 10-15 вопросов потенциальному клиенту. С помощью ответов на эти вопросы выявляются реальные, точные потребности покупателя.

Стандартный подход продавцов: “Вот наш каталог, выберите то, что вам надо”. Эффективный подход – выявить требования и предложить решение. В этом случае вы надеваете “костюм” эксперта. А к эксперту доверие куда выше, чем к продавцу каталогов.

Кроме того, задавая вопросы, вы проявляете интерес, а внимание к собеседнику – залог эффективного общения (здесь начинаем интенсивно читать Дейла Карнеги и Ларри Кинга).

Встреча / Презентация решения

После первой встречи вы делаете домашнюю работу и в следующий раз приезжаете к клиенту с вашим предложением.

Это не просто каталог на выбор, это решение, которое вы считаете максимально выгодным и эффективным для этого конкретно заказчика, для этого конкретно проекта.

Презентация обязана быть яркой. Презентация должна быть про клиента и про его проект. Она не должна быть про вас и про ваш продукт.

Во второй части презентации дайте блок “социальных доказательств” и “триггеров доверия”. Т.е. подчеркните вашу квалификацию / качество / экономичность и прочие полезные свойства компании и продукта через рекомендации, обзор реализованных решений и широкие гарантии.

Работа с возражениями

Если бы возражений не было, их надо было бы придумать.

Дело в том, что на этом этапе каждое возражение олицетворяет те причины, по которым ваш клиент до сих пор не сделал покупку. Снимая эти возражения – вы убираете остатки недоверия и сомнений. Как только все возражения исчерпаны – клиент покупает.

Все было бы сложно, если бы не было очень просто: хорошая новость  в том, что список возражений очень ограничен. Все эти возражения повторяются от клиента к клиенту.

Т.е. вам достаточно один раз прописать возможные сценарии по каждому из возражений и выбирать работающие методом перебора. Через 10 встреч у вас накопится неубиваемый набор аргументов. Вы будете способны убедить любого клиента.

Читайте также: 11 способов нейтрализовать возражения

Переговоры

После снятия возражений, положительное решение о покупке у вас в руках. Тем не менее, остается формализовать сделку и подписать контракт.

Если в b2c все заканчивается продажей по стандартным условиям, то в b2b вас ждут переговоры по многим позициям: условия и сроки поставки, условия оплаты, условия дополнительного финансирования, гарантии и условия их действия, права и ответственности сторон и т.д.

Переговоры – тема отдельного тренинга. Однако несколько рекомендаций я могу дать прямо сейчас:

1. Выносите переговорный процесс в отдельные встречи с повесткой и протоколом.

2. Опирайтесь на процедуры и документы.

3. Подключайте как можно больше людей с вашей стороны, чтобы избежать концентрации возможного негатива на вас лично. Продавец должен сохранить “добрые” отношения с клиентом.

Итак, у меня здесь получилось 5 основных этапов. Но повторю, количество не важно. Оно может быть больше (более детализированный список последовательных действий), может быть меньше (два три основных действия, ведущих к продаже).

Часто меня просят написать скрипты для различных этапов продаж. Ответ на такой запрос очень простой: Никаких волшебных скриптов не существует. Если вы не умеете сами писать скрипт (сценарий) с возможными вариантами развития событий – вы не можете заниматься продажами.

Я делаю по-другому. За два дня тренинга я обучаю продавцов писать свои собственные варианты сценариев. Живые и “заточенные” под конкретную задачу в продажах. В эти же два дня происходит интенсивный обмен опытом и отработка различных вариантов на практике. После такой прокачки, вопрос “Где заказать работающие скрипты?” уже не стоит.

Выше я привел классический процесс для b2b продаж. Конечно, в отдельных случаях, процесс может быть упрощен – некоторые действия могут быть объединены, например. Но логика продаж, приведенная мной, остается:

1. Первый контакт;

2. Выявление потребностей;

3. Предложение;

4. 5. Снятие возражений;

Переговоры / Закрытие продажи

Все эти этапы должна сопровождать одна основная идея: ваша задача сформировать доверительные отношения, снять риски и сомнения потенциального клиента. Как только вы это сделаете – продажа ваша.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна