Монстры в помощь. Кейс о нестандартном подходе к обучению

Как негатив, вызванный сложным форматом обучения, был нейтрализован появлением монстров, как вообще нестандартный подход к дистанционному курсу помогает в вопросах обучения – своим кейсом с порталом HR-tv.ru поделилась руководитель группы по подбору персонала "Инлавка" Надежда Шаумян .

Мы внедрили систему дистанционного обучения (СДО) в нашей компании более 2 лет назад. Внедрение было сложным, но очень нужным, так как наши салоны множатся, география расширяется, и обучение требуется "уже вчера".

Настало время, когда для запуска СДО нам понадобилось содержимое – электронные курсы. Я взяла на себя инициативу по их созданию. Курсы с каждым разом становились более красочными и интересными, я шла по верному пути, пока однажды мне не была поставлена задача: "создать обучение бизнес-процессу "подача заявки в "Сервис-деск" (программы для автоматизации заявок, внедренной в компании некоторое время назад)".

Читайте также: Как выстроить систему внутреннего обучения

Автоматизация подачи заявок через программу "Сервис-деск" решала многочисленные задачи, ускоряла процесс обработки заявок, была очень полезной и нужной, но в тоже время была непривычна для сотрудников, и оказалось сложной для восприятия. Как результат – большое количество ошибок при подаче заявок, которые, в свою очередь, влияли на качество работы компании. У сотрудников работа в программе вызывала раздражение, возникли сложности во взаимодействии подразделений, принимающих заявки и самими заявителями.

Таким образом, моя задача осложнялась негативными эмоциями сотрудников относительно того, чему планировалось их обучать.

Поначалу я решила идти стандартным путем, попросила заказчика курса (руководителя отдела по обработке заявок) создать вопросы для теста, загрузила ссылку на бизнес-процесс (в нашей компании обучение бизнес-процессам обычно проходило в офлайн режиме с сотрудником отдела БПМ (Business Process Management – управление бизнес-процессами ) и прикрепила тест.

Назначила "курс" в системе СДО. По истечению предоставленного срока стало понятно, что единицы приступили к обучению, оставшиеся стали проходить его в последний день после напоминания.

Тест прошли успешно с 1 попытки только 28% сотрудников. Сотрудники выражали негативную обратную связь в связи со сложным форматом обучения бизнес-процесса.

Это был провал. Нужно было обнулиться и сделать что-то кардинально другое. Я выбросила все шаблоны из своей головы … и представила себя сотрудником, который остался один на один с этим монстром "Сервис-деск"… МОНСТРОМ? Ха! Действительно, ведь это же просто "монстр" какой-то поглотил нашу "Инлавку"!

И тут все в моей голове завертелось!

Так, на свет появился монстр "Сервис-деск", великий и ужасный!

Открывая курс, каждый сотрудник расплывался в улыбке. Такая острая тема как "Сервис деск" наконец-то вызвала положительные эмоции. Это была первая победа. Теперь можно и приступить к обучению. А как же актуализация?

И снова все просто: изучи курс, чтобы не делать ошибки. Это легко и понятно.

Все странички курса сопровождают милейшие существа с фразами, вызывающими улыбку.

В курсе есть и элемент игрофикации для мотивации к успешному прохождению: за прохождение курса без единой ошибки полагалось 10 пряников в корпоративной сети "Пряники" и бейдж "Монстр сервис-деск"! Сотрудники стали обращаться к нам с вопросом, что нужно сделать, чтобы получить такого же монстра к себе на страничку в соцсети.

Неформальное обращение к учащемуся, юмор, утрирование темы "страшного монстра" вызвало бурю положительных эмоций у сотрудников.

К нам в отдел заходили сотрудники и говорили буквально следующее: "это лучшее из всего, что я видел в электронном обучении".

Читайте также: Инструменты тренинга: обновляем старые пластинки!

Мне, конечно же, было приятно, но главное - это результат. И вот что мы получили:

С первого раза обучение прошли без единой ошибки 50% сотрудников. В настоящее время курс занимает верхнюю строчку по просмотрам всех курсов в СДО, то есть сотрудники просматривают его уже не потому, что надо, а по личной инициативе. Количество ошибок при подаче заявок в "Сервис-деск" сократилось на 60% в месяц.

Главное достижение - изменение настроя сотрудников к самой программе "Сервис-деск" и правильный настрой к курсам в системе СДО. Конечно, это далеко не гениально, скорее, просто по-другому. Я уверенна, великие курсы еще впереди!

Дизайн и иллюстрации курса, представленные в материале, разработаны автором.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна