Менеджеры по продажам: как найти и удержать

Лайфхаками в деле подбора продажников – будь то менеджер в рознице, официант или даже медик (а они продают, и еще как!) и просто интересными историями из практики (об удивительном превращении скромной работницы кофейни в красотку или успешном хедхантинге потрясающего врача) с порталом HR-tv.ru поделилась Екатерина Кондратьева , HR-директор «Капитоль Кредит».

Менеджеры по продажам – кто они для нас и нашей компании? Кто мы для них? Что мы можем им дать? На мой взгляд, это основные вопросы, на которые должны ответить топ-менеджер и собственник бизнеса, составив, тем самым, портрет кандидата и модель своей компании, отразив в ней основные «+» и «-», чтобы найти максимально подходящих кандидатов именно под свою компанию.

Читайте также: Как эффективно подбирать менеджеров по продажам

Ведь найти человека это 50% успеха, удержать его в компании, раскрыть его потенциал – это 100% успеха. Это высший пилотаж!

По своей сути, мы все менеджеры по продажам в той или иной степени, даже HR-специалист , но компетенции у всех очень отличаются, а именно от их идеального сочетания и совпадения со спецификой бизнеса зависит результативность менеджера по продажам.

Этапы подбора персонала стандартны и просты (отбор резюме, интервью по компетенциям, хантинг), но главное – это результативность этих способов в зависимости от специфики бизнеса. Вот об этом и поговорим.

Ретейл

Темп здесь очень динамичен, от этого и текучка в данном сегменте очень велика, как правило, люди нужны здесь и сейчас. 90% HR прибегают к методу коллективного собеседования, плюсом такого собеседования является экономия времени – максимум информации максимальному количеству кандидатов, но минус огромный в том, что в этой спешке ты выбираешь по принципу “руки-ноги”, не учитывая главное – голову, но если включить какое-то практическое задание, это повысит эффективность и сузит воронку на выходе.

Ведя один проект (розничная продажа нижнего белья) я предложила собственнице на каждом собеседовании играть в игру «продавец – покупатель» , такая игра занимает 5-7 минут на одного кандидата. Иногда в ходе такой игры появляются достаточно необычные решения, как продать ту или иную вещь. Например, одной девушке необходимо было продать сумку для стирки нижнего белья, я сказала, что я пришла за комплектом белья, так как уезжаю в отпуск к морю – девушка предложила мне сумочку, в которую я могу сложить все мелкие вещи и нижнее белье, аргументируя тем, что вещи не будут деформироваться и не разбросаются по чемодану в процессе перевозки.

Она работает в компании по сей день и у нее все основные продажи с допами – сумочками для стирки белья. Но в любом случае воронка такова: обзвон 20 человек, пришли 8, остались 4, после стажировки остаются 1-2 человека. Поэтому главный совет руководителям и собственникам данного бизнеса: никогда (!) не останавливать процесс подбора и доводить до совершенства этапы отбора и стажировки.

Ресторанный бизнес (семья! это действительно так, наверное, потому, что процесс приготовления и поедания пищи очень личный).

Официант – основной продажник! – темп тоже достаточно велик, нагрузка выше, чем в ретейле, поэтому средний возраст, выдерживающий такой темп, это студенты. От этого безответственность и та же текучка, но огромный плюс собственникам бизнеса – очень большая экономия ФОТ, так как официанты работают в основном за чаевые, а это «не наши» деньги. Здесь только коллективные собеседования.

Основные критерии, которые можно включить в практическое задание – тест на грамотную речь и тест на память. Тип кандидатов достаточно динамичный, молодежь в основном все максималисты: «Я могу все! Мне нужно все быстро, здесь и сейчас!» Минус с точки зрения кандидата может быть один – длительная бесплатная стажировка.

Конечно, работодателя можно понять, официант – это лицо заведения, от того, как он обслужит гостя, зависит придет гость снова или нет, но на мой взгляд, необходимо усиливать блок стажировки тренингами по продажам, по продукту и по сервису, не жалеть на это деньги и укладываться в кратчайшие сроки. Главный совет по удержанию такого персонала – постоянная заинтересованность, игры каждый день. Помним, это дети! Один раз в месяц нужно проводить тренинг на психологическую разгрузку – индивидуально с каждым!

К сожалению, наш менталитет не позволяет нам смотреть на официантов как на профессию-призвание, мы всегда смотрим на них как на «блюдоносцев» и относимся к ним соответственно – считая их слабыми людьми, которые никогда не смогут вам возразить, поэтому на них можно вылить все, что у тебя на душе – как правило, когда душа страдает! На подобных тренингах психологи обязаны поднимать самооценку, решать, возможно, какие-то личные проблемы.

Подобные тренинги повышают стрессоустойчивость работников и лояльность к компании. Одна девушка, придя работать в кофейню, работала достаточно тихо и постоянно стеснялась, пугалась. И только на психологическом тренинге выяснился семейный конфликт: мама говорила ей, что она некрасивая на протяжении всего детства, и у нее был этот комплекс, и, как следствие, заниженная самооценка.

Управляющая после этого тренинга непринужденно приглашала ее в салон красоты, в итоге – нарастили ресницы, перекрасили волосы, все в кофейне делали ей комплименты – и она раскрылась. Раскрывшись, решила покинуть компанию – так бывает, но не смогла найти в другой компании то отношение, которое было к ней в этой кофейне – она вернулась и работает по сей день!

Интернет-продажи

Интересный бизнес. С одной стороны, не важно, кто этот человек-продажник, он говорит по скрипту, клиент его не видит, поэтому оценить его компетентность можно только на основании его разговора. Но есть один нюанс: Ваш продажник не может по телефону посмотреть реакцию клиента и понять его заинтересованность, поэтому таких людей, на мой взгляд, желательно брать с опытом, и достаточно настойчивых, назойливых прям, которым проще сказать «Да», лишь бы отстал.

Опять же, тоже есть моменты по продукту (что он продает). Вариант подбора можно попробовать коллективный, но желательно проиграть ситуацию разговора по скрипту «клиент – продажник» и определить момент реакции по стрессоустойчивости и грамотной речи, а также безошибочной техники чтения. Поэтому я все-таки склоняюсь к индивидуальным собеседованиям, естественно, с элементами практических заданий. Можно дать проверять какой-то текст искать ошибки – проверить его дотошность и занудность.

Работа с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами – крупные компании производители, дистрибьюторы. Категория данных работников – это люди с определенным опытом, жизненной позицией, своим багажом. Естественно, здесь основной критерий – подходит нам его багаж или нет, так как перестроиться бывает крайне сложно, а порой и невозможно. Здесь, конечно, индивидуальное собеседование с определенным тестом на выявление соответствующих компетенций. В компании ДМС (дистрибьютор Procter&Gamble) на подобные позиции отбирали кандидатов только на основании теста, который включал и логические, и математические задания, выполнить которые можно только за ограниченное время.

Пройти тест мог кто угодно, независимо от опыта работы, возраста и пр. У меня это отнимало определенное время, результативность была низкая, тогда я предложила все-таки пересмотреть этап отбора, включить опыт работы, стаж и возраст. Кандидаты пошли другие, но многие отваливались на этапе теста – просто не хотели его проходить, так как были достаточно уверенными в себе, говорили: «Мне вообще тест не нужен, к чему эти проверки, посмотрите на мой опыт, позвоните моим рекомендателям» и т.п.

Естественно, я смотрела на их опыт, звонила рекомендателям и осознавала, что он мог бы нам подойти, но без теста его никто дальше смотреть не будет.

Тогда я изменила вновь этап отбора на основе резюме, рассматривала только тот опыт, который был в иностранных компаниях, для них тест – это обычное дело, они активно их писали и причем достаточно результативно, но компания-дистрибьютор не могла предложить таких условий, на которых бы они готовы были работать, так как работа в иностранной компании накладывает определенный отпечаток в части соц. пакета, отойти от которого бывает порой очень сложно (личный авто, добровольное мед. страхование и т.п.)

В итоге у меня методом проб и ошибок сложился образ человека, который подходит нам и которому подходим мы. Это работник рядовой, но иностранной компании либо приближенный к ним, привыкший работать по определенной схеме. Он выполнял обязанности руководителя на период отпуска, но компания не могла его повысить вертикально, так как просто нет возможности, а порой и времени этим заниматься, увы, но это издержки больших компаний.

Работника я нашла, она недолго поработала, скорее всего, это связано с тем, что она получила должный опыт именно руководителя и ушла в компанию с лучшими условиями. Вывод – не всегда то, чего хотим мы, совпадает с тем, что мы можем дать!

Продажа услуг (на примере клиники)

Мне посчастливилось поработать в медицинской компании, так вот еще одна категория продажников – врачи. Как бы это ни звучало, но это так. Открою, наверно, страшную тайну, но…. Вы должны это знать, многие в принципе знают и большинство догадываются, что у каждого врача в платной клинике есть план продаж и средний чек, поэтому как только ты вошел в кабинет, приготовь минимум 1500 рублей.

Данный бизнес очень специфический, так как он строится на врачах, это главный человек в компании, который приносит вам деньги, так как клиенты идут не в клинику, они идут к врачу.

Естественно, в этом бизнесе основной инструмент подбора – это хантинг, как говорится, «в любви и на войне все средства хороши», это выражение можно отнести и к хантингу.

Расскажу основные этапы на моем личном опыте. Нам не нужны какие-то врачи – нам нужны крутые врачи, поэтому, если это педиатр – вперед на форумы мамочек: читаем форумы, отзывы, выписываем фамилии и названия клиник. Если форумов нет – такое бывает, ведь врачи разные вещи лечат, порой очень личные и не каждый готов об этом на форуме поделиться – ищем сайт, на котором публикуются отзывы по всем врачам, читаем отзывы, выписываем фамилии и названия клиник.

Нашли нужных нам докторов – но как завладеть их номером телефона? Это искусство. Регистратура телефонов не дает, но позвонить туда нужно обязательно, проверив плотность записи к этому врачу, убедившись, что да, он крут, к нему записано пол-Тюмени, и обязательно выяснить – это основной доктор или приходящий – от этого зависит сложность его переманивания (если у него 3 источника дохода, то ты либо выпадаешь, либо становишься очередным работодателем-совместителем, но и это не плохо.

Перебираем личные дела врачей нашей компании и ищем коллег, возможно, когда-то они пересекались в той или иной клинике, возможно вместе учились и т.д. (на самом деле, крутые врачи знают друг друга). Но если вы потерпели фиаско – не отчаивайтесь, у вас есть еще беспроигрышный вариант – читаем следующий пункт. Узнаем, когда принимает врач и записываемся на прием. Если запись плотная, а это как раз наш случай, идем штурмом. Узнаем день и кабинет, приходим и ждем, когда врач выпорхнет из кабинета. И вот, наконец, это произошло – это ваш шанс! – но не забываем вашу основную задачу: завладеть номером телефона, не надо презентовать компанию или себя.

Врач на работе, он помогает людям – это его кредо и он очень занят, ему не до вас и это надо использовать. «Уважаемая Инесса Игоревна, я вижу, Вы очень заняты, помогать людям – это так важно! Но все-таки уделите мне, пожалуйста, 2 минуты... », и тут ваша свобода действий, главное – не забывать ее хвалить в промежутках. Так как врач ограничена во времени, она быстро даст вам номер, лишь бы вы уже ушли.

Потом начинается самое интересное: вам ее нужно выманить на интервью – это может занять время, если у нее еще и 3 места работы, то ваша назойливость – ваш конек, и не забываем про компанию. Мы же ее переманиваем к нам, а наша компания может позволить отправить за ней личный автомобиль с водителем и в ее обеденный перерыв накормить ее вкусным обедом, познакомить с клиникой и в конце концов, у нас такой сложный врачебный случай, что только она сможет нам помочь и спасти пациента (хотя это может быть не совсем не так). И вот она пришла. Вот тут на сцене появляется директор либо главный врач, и вот они уже просто кто во что горазд (ваша задача – им помочь в части информации, максимально собрать все минусы той или тех компаний, в которых она работает), они всё рассказывают, показывают кабинеты, оборудование – для врачей это важно!

Важно, кто главный врач – для всех медиков это все-таки авторитет, и оборудование – это самый главный инструмент, это очень важно. И на этом все не заканчивается – этап ее перехода к нам может занять длительный промежуток времени, на моем опыте этот процесс затянулся на 3 месяца (я с определенной периодичностью ей звонила, поздравляла с праздниками, интересовалась ее делами, потому что после 2-3 телефонных разговоров ты частично знаешь личную жизнь, но я получила нужного нам врача, и ее выручка в первый месяц работы составила 300 000 руб., потом мы обучили ее еще одному направлению – и выручка увеличилась еще на 200 000 руб. (это врач УЗИ, она смотрела беременных на всех сроках, дополнительно обучили ее на УЗИ сосудов). Она работает в компании по сей день.

Вывод

Мы всегда хотим крутых продажников, быстрых, ловких, разговорчивых, амбициозных, забывая про то, что мы можем им предложить, ведь идеальный союз Работника и Работодателя – это совпадения его желаний и возможностей с нашими желаниями и возможностями. Иногда работодатель не понимает, что он не может предложить достойные условия тем категориям соискателей, которых хочет заманить к себе в компанию, как правило, это приводит к длительным поискам работников и убеждению в том, что мы ищем не того!

Читайте также: Как подобрать менеджера активных продаж

Работодатель порой не понимает, что его бизнес может позволить стать стартом для начинающих специалистов, что, возможно, небольшие вложения в обучение могут вылиться в шикарный результат, только потому, что вы открыли потенциал в человеке и тем самым повысили колоссальную значимость компании в его глазах, такой человек будет дорожить компанией, выполняя работу на все 200% и рассказывая другим о ней, повышая ее авторитет! Улучшайте свою компанию, никогда не останавливайтесь, всегда будьте в тренде – и тогда вам не придется вести поиск: искать будут вашу компанию, а вы будете выбирать лучших из лучших!