Как «Суши-Маркет» обучает сотрудников в 100 городах

Обучать удаленн ых сотрудников всегда достаточно тяжело. Чтобы время, средства и силы компании не пропали даром, система обучения должна быть тщательно продумана. О том, как с обучением 2 000 сотрудников разветвлённой сети магазинов в 100 городах справились в «Суши-Маркете» , рассказала директор по персоналу компании Ирина Бакланова.

- Высокий уровень развития ключевых компетенций ― главное требование в любом бизнесе. Стоит один раз разочаровать клиента качеством обслуживания или качеством продукции — он уйдёт навсегда и другим расскажет. Нам, как розничной сети магазинов японской кухни, было важно обучить персонал франчайзи настолько эффективно, чтобы в каждой точке исключить претензии покупателей.

Метод проб и ошибок

Чтобы обучать 2 000 сотрудников разветвлённой сети магазинов в 100 городах, нужна полноценная обучающая платформа. До того как прийти к ней, мы использовали метод корпоративного обучения, более или менее стандартный для франчайзинга.

Это был большой объём материалов, который включал:

• Документы, инструкции и правила на информационных ресурсах;
• BRAND BOOK и Книгу «Дзен сотрудника», которые можно скачать;
• Стажировки, вебинары, тренинги, общие собрания с участием HR-менеджера от франчайзера.

Эти данные поступали к франчайзи по цепочке от заведующих производством к линейным сотрудникам ― поварам и продавцам. Руководители проводили собрания очно и в digital-формате. HR-менеджеры франчайзера выезжали в регионы, обучали сотрудников в «полевых условиях» и в тренинговом пространстве.

Читайте также: Роль HR при построении бизнеса по франчайзингу

Результаты обучения мы отслеживали через бесплатную программу тестирования MyTestX, установленную на компьютерах в торговых точках франчайзи.

Начало перезагрузки

Присутствие в регионах расширялось, обучение новых сотрудников становилось всё более важным процессом, который влиял на объём выручек и прибыльность нашего дела. Инструменты контроля становились громоздкими и трудоёмкими при увеличении количества франчайзи.

Мы стали искать альтернативный способ обучения, который бы соответствовал масштабам бизнеса «Суши-Маркет»: изучали предложения, рассматривали демо разных разработчиков и провайдеров, при этом главный критерий при выборе для нас был «ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ».

Удобное использование в формате 7/24, всегда под рукой и простота для пользователей – то, что надо. При этом функции сбора статистики,  контроля активности и результативности пользователей были для нас важными и нужными для решения задач бизнеса. После тщательного анализа систем, представленных на рынке, мы выбрали «Эквио» — быстрое и доступное обучение через смартфон. Платформа, которая позволила нам создать хорошую онлайн-школу для разных уровней квалификации сотрудников.

Мы внедрили решение на всю сеть франчайзи компании за 1,5 месяца; 2 недели ушло на подключение приложения и обучение администраторов, 4 недели ― на создание обучающего контента. В качестве администраторов платформы выступают внутренние HR-менеджеры.

Повара и продавцы получили контент в формате видеороликов, документов и проверочных тестов. Это не только обучающая среда, здесь же размещены внутренние документы для  работы, стандарты и презентации процессов. Мы легко и быстро проводим опросы сотрудников в любом регионе и часовом поясе. Всегда имеем обратную связь от наших коллег. Удобно и эффективно!

Управляющим торговыми точками доступны инструменты для поощрения своих сотрудников, повторного назначения курсов, анализа прогресса обучения онлайн.

Выход на новый уровень

Выручка растёт, новые регионы присоединяются, управлять знаниями стало гораздо удобнее, качество процессов обучения выросло. Видеоряд в обучении и адаптация новых сотрудников к нашим стандартам и нашему меню идут гораздо быстрее и результативнее.

Сейчас франчайзи обучаются по видеоурокам, презентациям, документам PDF, проходят тесты и опросы.  Мы усложняем систему: для новичков курс прост и нагляден, для следующего уровня «Развивающийся сотрудник» мы подготовили лайфхаки по повышению производительности труда, клиентоориентированности, умении работать в команде, умении регулировать работу в конфликтах, работу с проверяющими органами.

На этом не останавливаемся, готовим уровень для уверенных профессионалов.

Экономически выгодно

Внедрение единой платформы позволило сократить сроки адаптации новых сотрудников, создать развивающую среду в компании,  вовлекать в единый мир всех и выстраивать внутри командные соревнования. Линейный персонал стал узнавать о нововведениях, событиях в компании, что положительно сказалось на их мотивации и производительности. В разделе «Линия доверия» сотрудники высказывают своё мнение, решают вопросы.

С помощью платформы руководители теперь могут давать каждому обратную связь: можно предупредить сотрудника, разобрав причины возникшей ситуации, а можно и похвалить, и главное — не только устно. Получая награду от руководителя (специальный бейдж с личным комментарием), на аккаунт сотрудника зачисляется внутренняя валюта. В январе 2020 года мы запускаем систему, в которой свой заработок за активность на платформе можно будет менять на брендовые товары либо сертификаты наших партнёров.

Смотрите также: Корпоративное образование с удаленным доступом

HR-менеджеры получили удобный инструмент, позволяющий отслеживать вовлечённость персонала в процесс получения знаний, и если возникла сложность, они могут помочь в обучении.

Мы вышли на тот уровень, когда сотрудники по всей вертикали повысили удовлетворённость от работы и уровень профессиональных знаний. Появилась здоровая конкуренция в коллективе, что благоприятно сказалось на нашем рейтинге как работодателя и в целом имидже компании.

Фото «Суши-Маркет»

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна