Требую анекдот! Как шутят с онлайн-консультантом

Какому консультанту чаще всего задают дурацкие вопросы? Правильно, онлайновому. На днях большое число лайков набрал твит, где автор признавался, что всегда (повторим – всегда!) посылает подобного консультанта в выскакивающем окошке по известному адресу.

Портал HR-tv.ru решил выяснить, на какие посторонние темы пользователи пишут онлайн-консультантам и насколько действенным в целом является этот инструмент.

Итак, что обычно пишут во всплывающее окошко:

1. От скабрезностей до цитат из Библии

"Раньше 3-4 раза в месяц нам писали разные шутники, – отмечает Андрей Игнатов , руководитель IT-проекта, – изредка нам желают что-нибудь плохое (наш продукт учитывает рабочее время сотрудников, поэтому всегда много недовольных). А недавно написала женщина и начала цитировать Библию".

Тем не менее, вопросы поддержки онлайн-консультант решает, продолжает Андрей Игнатов:

"Если что-то не получается, то клиенты предпочитают не звонить и не использовать почту, а сразу же написать в онлайн-консультант. Именно поэтому функция оператора у нас отдана техническому специалисту".

Читайте также: Рекрутер, время, деньги: как видеоотбор ускорил поиск

2. Стихи и анекдоты

"Конечно, бывали и в нашей практике странные случаи с нестандартными стихами или анекдотами через онлайн-консультант, – говорит исполнительный директор маркетингового агентства Евгений Карюк , – но это редкость. В основном посетители советуются со специалистами или просят рассказать подробнее о наших услугах".

Евгений Карюк поясняет: "Возможно, предметный подход пользователей и конкретика в вопросах связанна с нашей тематикой и небольшими оборотами, но практически все обращения в наш онлайн-консультант – целевые. Крупным брендам гораздо сложнее в связи с тем, что к ним приковано повышенное внимание и многие посетители хотят просто "поиграть" с интересным инструментом".

Теперь мы знаем, у кого требовать свежий анекдот!

3. " Есть кто живой?"

Надо предполагать, это одна из самых распространенных фраз, которую пишут в онлайн-консультант. Правда, ввиду отсутствия объединенной базы всех онлайн-консультантов России, это вряд ли можно проверить.

С другой стороны, судя по форумам IT-специалистов, большая часть посетителей до сих пор считает, что вопрос "Я могу вам чем-то помочь?" им пишет реальная фигура…

4. НИЧЕГО

Также довольно большое число посетителей сайта, к которым обратился онлайн-консультант, сразу молча покидают веб-ресурс.

"Если окно чата мешает просматривать сайт и слишком навязчиво, то это раздражает людей, – отмечает контент-маркетолог Наталья Иванова. – Поэтому мы настроили работу онлайн-консультанта таким образом, чтобы он не отвлекал посетителя, а приходил на помощь".

"Мы используем виджет онлайн-консультанта на сайте коллегии адвокатов, – поясняет Наталья Иванова. – За всё время не было ни одного обращения не по существу. Если человек пишет в чат, то сразу излагает причину обращения. Возможно, тематика сайта влияет на восприятие человеком онлайн-консультанта".

Так насколько онлайн-консультант – действенный инструмент?

Вот три экспертных мнения:

"Чат на сайте – инструмент действенный, он упрощает клиенту контакт с поддержкой, – отмечает Надежда Шипилов , СЕО фотобанка. Конечно, написать письмо или позвонить нетрудно, не если вопрос можно задать прямо на сайте, никуда не "отходя", то количество обращений повышается. Есть, конечно и чат-хулиганы, но идентифицировать обращения не по делу и заблокировать хулигана очень просто. В нашем фотобанке не более 10% обращений не относящихся к нашему бизнесу".

Александр Карягин , директор по маркетингу IT-компании:

"Обращения к нам касаются, в первую очередь, стоимости продукта, его характеристик (особенностей, функционала и т.д.). Очень часто получаем вопросы по поводу сервиса, текущих клиентов, отличия от конкурентов. Практически все запросы – по делу, так что можно смело говорить об эффективности данного решения".

"Онлайн-консультант для b2b использовать можно и даже нужно, но необходима тщательная его настройка, – замечает Никита Пыльников , SEOP поставщика теплотехники. – Конкретно в нашей тематике небольшой объем диалогов, когда ищут запасные части к оборудованию, которое само является частью сложных инженерных устройств. По факту необходимо обращение в сервисную службу, а не к дилеру или официальному партнёру. Чаще заинтересованный представитель организации, сделает запрос по почте и/или совершит контрольный звонок. Хотя и нельзя исключать возможности, когда правильно настроенная форма онлайн консультанта даст совершить быстрый диалог с посетителем и сделает из него клиента".

В заключение можно сделать вывод, что онлайн-консультант скорее жив, чем мертв (C). Хотя судя по тому, сколько на интернет-форумах недовольных, возможно, ему на смену придет более тактичный инструмент.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна