Как решить кадровую проблему в российских отелях и на курортах?

К сожалению, у нас мало профильных учебных заведений, способных утолить кадровый голод на рынке туристических услуг. Поэтому, как правило, крупные отельные операторы подбирают специалистов в других городах, приглашают на работу и самостоятельно обучают, создав для этих целей корпоративный центр.

Работа в этой сфере требует серьезной подготовки. Первая ступень — обучение в колледже или на профильном отделении университета. Получение высшего образования дольше, но качественнее: три-четыре года бакалавриата, затем — магистратура с более глубоким изучением экономики, менеджмента, маркетинга и управления.

Лучших специалистов и управленцев гостиничного дела и туризма готовят за рубежом. Но несмотря на то, что в России эта сфера только развивается, есть и у нас учебные заведения, которые ведут подготовку специалистов по направлению «Гостиничное дело», такие как РЭУ им. Плеханова, ЛГУ им. Пушкина, РУДН, СПбПУ им. Петра Великого, РГУТИС, РГСУ.

Однако, закончив колледж или вуз, нельзя считать, что вы сразу стали крутым специалистом: одной практической работы будет мало, здесь нужно постоянно совершенствовать навыки и профессионально расти. В этом помогут курсы, семинары, участие в конкурсах и поездках по обмену опытом. То есть учиться нужно постоянно.

Выпускник программы туризма и гостиничного бизнеса может работать администратором, управляющим. От этих специалистов зависит качество отдыха гостя. На них лежит ответственность за успешную работу гостиницы, за комфорт и безопасность клиентов, за квалификацию сотрудников, в их обязанности входит координирование работы персонала. Эти должности требуют от специалиста собранности, коммуникабельности, стрессоустойчивости, умения сводить на нет все конфликты.

Кроме того, гостиничному бизнесу требуются разного уровня менеджеры: PR-менеджер (репутация компании и стратегия продвижения), event-менеджер (разработка и организация мероприятий), бренд-менеджер (специалист по креативу), менеджер по туризму и гостиничному бизнесу (разработка и реализация турпродукта).

Во-первых, сотрудники должны иметь четкое представление об отрасли, в которой им предстоит работать: понимать, что такое отель, какую инфраструктуру он имеет, знать классификации гостиниц.

Во-вторых, обязательно должен проходить обучение по сетке под конкретного отельера. В-третьих, будущие специалисты должны научиться управлять инфраструктурой, а главное — коммерческой недвижимостью при отеле, этот этап обучения уже для менеджерского звена.

В-четвертых, внутренний протокол: разработка регламента ведения клиента. Кстати, в общении с клиентами менеджеру очень пригодятся курсы психологии — умение не допустить спорной ситуации или разрулить любой конфликт без привлечения вышестоящего начальства — отличное качество для ценного сотрудника. Кроме этого, менеджер должен уметь работать и с обслуживающим персоналом.

В каждом отеле обязательно есть такая штатная единица как тренер, обучающий всех сотрудников правилам поведения и регламентам взаимодействия с коллегами и клиентами.

Времени на обучение сотрудников младшего звена уходит немного — до месяца. С подготовкой менеджеров все сложнее и гораздо дольше. К тому же работодатель должен обеспечить иногородних работников жильем — предоставить место в общежитии. В этом есть и гарантия того, что сотрудник, который прошел подготовку и обучение за счет отельера, не уйдет в другую компанию.

Немало важное значение имеет онбординг сотрудников. Новому сотруднику зачастую трудно сходу влиться в коллектив и начать немедленно плодотворно работать. Если новичку просто выдали рабочий инструмент и указали на рабочее место, а дальше «сам выплывай, как хочешь», то не факт, что специалист задержится дольше испытательного срока, а может, сбежит еще раньше.

Онбординг влияет на срок работы сотрудников, эффективность их работы и вовлеченность в общее дело. Сложный процесс адаптации не принесет пользы. А грамотный онбординг поможет сотруднику быстрее пройти стадию вливания в коллектив и понимания круга своих рабочих задач.

То есть главная цель онбординга — сделать так, чтобы новый сотрудник как можно скорее стал полноценным, эффективным, заинтересованным участником рабочей команды. Прикрепление к новичку с первого дня приема на работу опытного коллеги, который будет помогать во всем — от оформления документов до знакомства с другими сотрудниками и политикой компании, поможет быстрее освоиться в коллективе, изучить должностные обязанности, максимально избежать лишнего стресса. На примере гостиничной сферы можно сказать, что от этого бизнес-процесса зависит прибыль, поэтому его оптимизация так важна.

Опыт подсказывает, что современный рекрутинг в гостиничной сфере имеет много общего с маркетингом. Специалист по подбору кадров должен быть «в теме»: знать о проблемах и возможностях индустрии гостеприимства, быть в курсе современных тенденций и требований, предъявляемых к специалистам этой области. Так как гостиничная сфера – работа для людей и работа с людьми, то фраза «кадры решают все» - не просто красивый оборот речи.

Процедура воспитания собственных кадров из новичков без опыта работы занимает немало времени и требует особого внимания к деталям. Например, для администратора отеля важны такие качества, как вежливость, собранность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, умение не доводить сложные ситуации до конфликта.

На такую должность больше подойдет человек с опытом работы в похожих сферах: например, работавший администратором медицинского центра или салона красоты.

Для обслуживающего персонала в работе важны аккуратность, честность, умение четко и быстро выполнять поставленные задачи.

Для event-менеджера главными качествами будут умение общаться с большой аудиторией, способность наладить контакт как со взрослыми, так и с детьми, а также креативность и энергичность, потому как организация мероприятий – дело непростое и требует творческого подхода.

Будущий PR-менеджер обязан в совершенстве владеть словом, ибо его забота — репутация компании и стратегия ее продвижения. Для такого сотрудника плюсом будет опыт работы в СМИ — журналистом, корреспондентом или даже копирайтером. К тому же налаженные контакты в среде СМИ принесут пользу для дальнейшей работы.

Обо всем этом и должен помнить руководитель, нанимающий сотрудника на определенную должность, и, главное, уметь разглядеть в соискателе те таланты, которые пригодятся в должности, на которую претендует кандидат. Только так путь от новичка до идеального специалиста будет сокращен до оптимального минимума.

И все же процесс превращения в специалиста высокого уровня – сложный, многоступенчатый и возможный только при соблюдении необходимых правил с обеих сторон – и работодателя, и сотрудника.