Как имя клиента поможет вашему бизнесу

Клиенты будут помнить название вашей компании, если вы помните их по имени, уверен Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute. Он поделился с порталом HR-tv.ru своими размышлениями на этот счет.

Скажите мне, что звучит как настоящий бальзам для ушей. Исследования утверждают, что ничто так не ласкает слух, как звучание собственного имени. Имя - это не просто набор звуков, а огромная ценность для его носителя. Для нас же имя клиента является еще и простым, но очень мощным способом показать, что вы цените своих клиентов.

Все любят слышать свое имя. Запоминая и используя имя клиента, вы даете ему понять, что он важен для вашей компании. В процессе обслуживания возникает масса возможностей узнать и запомнить имя клиента и превратить регулярного покупателя в лояльного клиента.

Читайте также: Сервис - это как любовь, должен быть всерьез и надолго

Подсказки

Добавьте в разговор с клиентом его имя - и беседа перейдет на совсем другой уровень. Клиент будет иначе воспринимать вас, компанию и себя как клиента компании. Даже если клиент пришел к вам впервые, у вас есть масса возможностей обратиться к нему по имени. Ценнейшая информация находятся прямо у вас под носом. Это кредитные карточки, карты лояльности, паспорт, водительские права, заказы, не говоря уже о программах CRM.

Три хороших примера

Приведу пример. Несколько раз в год я бываю на горнолыжном курорте Вейл в штате Колорадо, и могу сказать, что это одно из самых клиентоориентированных мест в мире. В Vail Resorts идут в ногу со временем и активно используют технологии в обслуживании, но при этом не забывают о человеческом факторе. Касается это и имен клиентов. Например, на курорте я всегда ношу с собой сезонный скипасс. На очереди на подъемник карточку сканируют, и при этом сотрудник всегда обращается ко мне по имени. Мое имя напечатано на карточке - это так просто!

Так же поступает и авиакомпания Delta. Я являюсь их бриллиантовым членом. Когда я звоню в службу поддержки, технология распознает мой номер телефона, поэтому, когда сотрудник отвечает на звонок, он всегда обращается ко мне по имени. Мне приятно.

Еще один пример: компания Wilderness Safari в Ботсване. Я бывал в Ботсване несколько раз по работе и в свободное время ездил на сафари с этой компанией. Мне так понравилось, что в следующую поездку я взял с собой жену и сына. Когда мы приехали, сотрудники узнали меня в лицо (о том, что я приезжаю, они знали по бронированию, и грамотно воспользовались информацией) и сердечно поприветствовали, обратившись ко мне по имени. За все время нашего пребывания все сотрудники - от официантов до горничных - обращались к нам по имени. Думаете, все эти люди родились такими? Вовсе нет. Я пообщался с менеджментом, и мне рассказали, что чаще всего к ним на работу приходят очень застенчивые люди, которые путем правильного обучения и развития становятся звездами сервиса.

Читайте также: Секрет, который знают виртуозы сервиса

Где ошибки

Если имя клиента творит чудеса, то почему же многие сотрудники упускают эту возможность (менее 5% компаний активно используют в обслуживании имя клиента)? Основных причин несколько.

Во-первых, безразличие. Людям все равно.

Во-вторых, это страх. Да, многие сервисные сотрудники просто боятся общаться с клиентами и стараются минимизировать общение с ними.

В-третьих, это недостаток обучения. Сотрудники выполняют техническую функцию, например, заселяет гостей в отель или сканирует продукты на кассе в супермаркете. О том, что в этот момент клиенты решают, вернутся ли они в этот отель или магазин, персонал просто не задумывается.

Собирайте информацию о клиенте, используйте ее. Чем лучше вы знаете своих клиентов, тем лучше можете их обслужить. Используя имена клиентов, вы показываете, насколько он для вас ценен, а кто же этого не любит?

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна