Без резких движений: как руководителю убедить сотрудников использовать все возможности CRM

Команде компании, которая намеревается внедрить CRM, важно понимать, как любое изменение бизнес-процессов скажется персонально на каждом сотруднике, их работе, карьерном росте и размере зарплат. Важно не стараться все успеть за один день, проявлять терпение и выбирать индивидуальный подход. Но жалеть команду и проявлять чрезмерную мягкость нельзя. Как показать все преимущества системы управления отношениями с клиентами и соблюсти баланс, рассуждает генеральный директор компании «Мегаплан» Сергей Козлов .

10% побед

Сотрудники, не выполняющие требования по заполнению, могут тормозить работу целых отделов, подразделений и департаментов. На начальном этапе внедрение системы наверняка вызовет отторжение у большинства работников, через это проходят многие компании. Справиться с причинами недовольства поможет понимание его корней.

Читайте также: 4 главные проблемы российского рекрутинга и как их решить с помощью CRM-систем для подбора

Продавец, записывающий всю историю своих звонков, встреч и подписаний договоров, видит, что неудач в его работе больше. Это нормально для любого менеджера по продажам: результативными становятся только 10% контактов с потенциальными клиентами. А записать в систему нужно все контакты. Даже не осознавая этого, работник воспринимает такой результат как безоговорочное поражение.

Нужно успокоить команду, объяснить на примерах, что это нормально. Сбор данных и их анализ, напротив, снизят количество поражений и увеличат эффективность. Тогда поражений будет не 9 из 10, а 2-3.

Презентация возможностей

Часто сотрудники саботируют, игнорируют, изображают, что не понимают необходимости нововведений или даже агрессивно сопротивляются им. Они не заполняют систему регулярно, вносят данные невнимательно и некорректно, вовсе забывают о работе с системой. Трудность не в зловредном характере отдельных работников, а скорее в том, что они не понимают вовсе, зачем нужна система.

Поэтому при внедрении CRM важно объяснить ее значимость. Чистота и наполненность клиентской базы прямо влияют на эффективность маркетинговых акций, спецпредложений и рассылок. Значит и на выручку компании. Не понимая этого, менеджеры считают работу в программе просто издевательством руководителей над ними.

Варианты решения:

— показать сотрудникам, что они участвуют в изменениях; привлечь их при выборе системы, доработке процесса продаж, квалификации клиента. Пускай менеджеры участвуют в мозговых штурмах, определяют свои трудности и разрабатывают пути решения с помощью отчетов из CRM, анализируют персональные показатели эффективности . Команда должна чувствовать, что причастна к принятию решений, ее идеи на виду и приняты во внимание

— разберите персональную выгоду от работы в CRM для каждого менеджера и презентуйте ее по пунктам, эффективная работа в системе обеспечивает сотрудникам рост их ценности на рынке труда

План обучения и бонусы

Для наиболее эффективной работы менеджерам нужно знать, как заполнять те или иные поля, оформлять задачи и наполнять базу. Современные системы управления продажами многое делают в автоматическом режиме: заполняют поля контактов клиента, сопоставляют их с имеющейся базой, интегрируются с почтой, мессенджерами и социальными сетями, анализируют эффективность пользователей.

Для обучения сотрудников можно составить план проведения тренингов для каждого. Либо разработать гайды и чек-листы, которыми менеджеры смогут пользоваться в процессе работы. Нужно определить дату окончания переходного периода, после которой все работники пользуются системой, клиентская база формируется четко и аккуратно.

Отлично работает личный пример: если руководители компании активно пользуются CRM, демонстрируют ее удобства и преимущества, сотрудники стараются не отставать. Наиболее активных и внимательных работников можно поощрять разными способами. Представлять всем достижения тех специалистов, которым помогла CRM. Если все это не срабатывает, при расчете бонуса за месяц можно не учитывать продажи, не записанные в CRM менеджером.

Пять приемов антивнедрения или как не нужно делать

Внедрять CRM без адаптации к бизнес-процессам. Еще до подключения CRM нужно оптимизировать процессы работы с клиентами, адаптировать их под возможности подходящей системы и сформулировать требования к ней. Если просто выбрать систему, без учета внутренних процессов, в компании появится много бестолковых энергозатратных действий, больше похожих на бюрократию без смысла и результата.

Иногда клиенты просят показать карточки других компаний, чтобы посмотреть, какие в них есть поля. Но для разных предприятий в CRM нужно настраивать разный тип полей, это зависит от вида бизнеса, модели, особенностей работы, потребностей. Важно подстраивать систему под уже работающие процессы. Это минимизирует неприятные ощущения от внедрения систем .

Жалеть сотрудников. Не нужно проводить внедрение очень медленно. Нельзя игнорировать равнодушие менеджеров к изменениям и саботаж работы по новым правилам. Не стоит урезать требования к данным, вводимым в систему, чтобы расширить их когда-нибудь потом. Все это скажется на эффективности бизнеса компании.

Снижая требования к данным, компания получает недоработанную, бесполезную клиентскую базу. Менеджеры не обучаются полноценно взаимодействовать с системой. К тому же, руководитель не может оценить качество работы сотрудников, так как полноценные отчеты об их работе не формируются. Без данных нельзя скорректировать неэффективные процессы.

Подключить CRM без обучения сотрудников. В любом продукте этого сегмента все интуитивно понятно — это заблуждение. Для эффективного внедрения нужна подготовка. У классного менеджера звонки идут один за другим, перемежаются со встречами, письма приходят в почтовый ящик раз в две минуты, многие из них требуют ответа. Поэтому для эффективного заполнения CRM он должен овладеть системой на уровне рефлексов. Иначе он будет открывать привычные таблицы и только потом тратить время на перенос информации в новую систему. Ключевая задача такого тренинга: доведение до автоматизма действий в уже настроенной под бизнес-процессы компании системе.

Некоторые компании готовы заплатить 25-50 000 рублей за настройку системы, но жалеют 8 000 на обучение сотрудников. Это примерно как купить классную машину, но не получить водительские права. Автомобиль будет ржаветь в гараже. Обучение в среднем занимает 2,5 часа. Показываем настройки, отвечаем на вопросы по функционалу. Бывает даже корректируем настройки прямо во время обучения.

Максимально эффективно процесс обучения проходит, если через 2-3 недели сотрудники компании возвращаются к разработчику CRM с обратной связью, накопленными вопросами. Также важно начинать работу сразу после обучения , не стоит проводить аудиты и тренинги накануне нерабочих дней. Администратор одной компании прошел обучение накануне трехдневного отпуска и потом не смог работать с системой эффективно.

Оставлять саботаж без санкций. Игнорировать невыполнение требований даже одним сотрудником нельзя, потому что это может привести к проблемам с дисциплиной у всех остальных. И если поначалу CRM не пользуется один сотрудник из отдела, через две недели новые требования игнорируют уже все менеджеры.

При внедрении CRM после саботажа сотрудников руководители компании разрешили им заполнять только текстовое поле о клиенте длинной в 250 символов. Других требований к содержанию не было. В результате многие менеджеры просто зажимали одну клавишу на клавиатуре, чтобы заполнить поле. Это обнаружилось через несколько месяцев. В итоге компания не собрала никакие данные о клиентах для анализа. Предполагалось, что это поможет повысить продажи на 15-20%. Ушли ключевые сотрудники департамента продаж, которые болели за изменения.

Смотрите также: Современная CRM-система для рекрутинга

Не использовать данные, собранные сотрудниками. Даже бонусы не спасут ситуацию, если подчиненные увидят, что усилия, которые они прилагают при заполнении CRM, идут насмарку и никак не улучшают процессы.

Внедрение CRM-систем проходит эффективнее в компаниях, руководство которых четко понимает, зачем это нужно и может донести аргументы до своих сотрудников. Хорошо справляются крупные компании, в которых к заполнению систем привязаны целевые показатели для сотрудников, а значит и бонусы.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно