Шишки на курьерстве, или как незнакомое дело стало родным

Когда организовываешь бизнес в сфере, в которой не разбираешься, без того, чтобы не тыкнуть пальцем в небо, не обойтись. Однако у кого-то хватает смелости и настойчивости продолжать начатое, активно обучаясь в процессе. О своей истории управления незнакомым делом  – старте без исходного капитала, "шишках" и выученных уроках в рубрике "Не знаю, но управляю " портала HR-tv.ru рассказала Ирина Салтыкова , генеральный директор ID Express.

- Ирина, с чем таким пришлось работать, в чем вы мало разбирались?

- Я организовала социальную курьерскую службу "АйДи Экспресс". Абсолютно не было знаний по ведению бухгалтерии, по юридическим вопросам, более того, я никогда не работала в курьерских службах и даже не сталкивалась с ними по жизни.

- Почему вы взялись за дело, в котором у вас не было опыта?

- Всегда хотелось заниматься чем-то социально-значимым. Стартового капитала не было и хотелось помочь бОльшему количеству людей, поэтому выбор пал на предоставление курьерских услуг, которые бы выполняли люди с ограниченными возможностями. Было только желание и некоторые наработки по крупным международным компаниям.

- Знала ли ваша команда о том, что управленец "не в теме"?

- Ни команда, ни клиенты в курсе этого факта не были. Всё приходилось решать здесь и сейчас, принимать решения и искать необходимую информацию в режиме реального времени.

- Как вы знакомились с незнакомым?

- Мониторинг рынка, различные статьи, консультации специалистов в разных областях, в общем, использовала все подручные материалы и ресурсы.

-  Как именно вы управляли, чтобы не попадать пальцем в небо?

- Перед тем, как принять первую заявку от клиента, я уже имела понимание процесса со всеми необходимыми материалами (форма заявки, путевой лист у курьера и т.п.). Если я ехала на встречу с потенциальным клиентом, то у меня в голове была всё та же шаблонная информация.

Но совсем без "попаданий пальцем в небо" не обошлось, приходилось придумывать ответы на вопросы, которые я не прорабатывала вообще , например, техпроцесс по выполнению заявок в течение 2-3 часов.

Читайте также: "Я не знал производство, но немного знал людей": история перезапуска типографии

- Расскажите о трудностях. Как вы справлялись с нестандартными задачами?

- Так как у нас клиентоориентированная компания, то мы всегда стараемся выручить клиента, когда ни одна из других компаний не может выполнить какую-нибудь доставку. Например, был заказ "перевезти полтонны материалов со склада на конференцию". Грузовых машин у нас тогда не было, наш водитель позвонил своему другу – и они в течение 3 часов перевезли это всё на двух легковых машинах.

Мы нередко выполняем заказы, которые не прописаны у нас в прайс-листе. Главное – это выручить клиента, решить его бизнес-задачу, для этого существует масса способов, пусть и не прописанных в договоре. Иногда бывало, что возникали спорные вопросы при сдаче отчетности в налоговых органах, но там наши слабослышащие курьеры самостоятельно их решали, так как наши менеджеры знают основы бухгалтерии и помогают решить вопрос на месте, тем более когда это последний день сдачи отчетности.

Однажды заявка от клиента поступила к нам в 16:00, документы необходимо было доставить до 18:00 , иначе клиента могли оштрафовать. Тогда два наших курьера встретились в метро, обменялись документами так, чтобы успеть выполнить еще и этот заказ. В таких случаях иногда мы обзваниваем других клиентов, чтобы узнать, какую из заявок мы можем перенести на следующий день, так как появился очень срочный заказ от другого клиента. Повторюсь, всё решаемо! Решение бизнес-задач клиента – вот приоритет, а каким способом это будет реализовано, уже наша забота.

-  Руководили "вслепую"? Как вы понимали, что приняли верное или ошибочное решение? Кто помогал?

- Мне никто не помогал, так как компетентных людей в этой области у меня не было. Была огромная поддержка родственников и друзей, с которыми я обсуждала принятое мною решение. А верное оно было или нет, показывали результаты и благодарственные письма от наших клиентов.

Читайте также: 7 способов отбить у сотрудников желание работать

- Какие вы можете подвести итоги? Стали ли вы лучше разбираться в деле? Можете ли вы назвать себя знатоком?

- Главный показатель деятельности моей фирмы – это частые благодарственные отзывы наших клиентов. Несколько раз мы даже исправляли ошибки крупных компаний, предоставляющих курьерские услуги. Хотелось создать компанию клиентоориентированную, гибкую, качественно выполняющую свои функции. И самое главное, что у нас работают люди с ограниченными возможностями, что входит в рамки КСО многих компаний.

Тем самым повседневные затраты корпораций на курьерские услуги могут нести социальный эффект. Мы доказали, что эти люди могут работать качественно и эффективно! Несмотря на то, что мы по количеству курьеров являемся маленькой компанией, для наших клиентов мы – профессионалы своего дела. И это для нас как для команды самый лучший стимул продолжать работать дальше.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна