Как работать с негативной репутацией о компании
Репутацией называется создавшееся общее мнение о достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо. Влиять на общее мнение очень не просто, но без этого точно не обойтись ни одной компании. Каждый раз, когда мы выбираем покупку или услугу, мы открываем интернет и читаем о продавце, товаре или качестве предоставляемых услуг. Конечно, так делают не все, но большинство людей считают нужным изучить всю информацию о компании. Во времена цифровизации – это абсолютно закономерно.
В связи с чем, нужно подстраиваться и учиться работать с отзывами любого характера.
Читайте также: Бренд отравлен: проводим антикризисную реанимацию
Наш сегмент b2b, тем более такой непростой как таможенное оформление и международная логистика, требует к себе огромного внимания в сети. Однозначно, нам нужно вести очень вежливую и лояльную политику по отношению к отзывам. Отвечать на любые отзывы положительные и отрицательные нужно максимально корректно.
Во-первых , нужно работать с отзывами и мониторить их постоянно. Вы должны понимать источник. Где и когда могут про вас написать. Обязательно интересуйтесь и проводите такой внутренний аудит для того, чтобы понимать, где консолидируется про вас информация,
Во-вторых , каждый отзыв должен быть обработан. Если это негатив, то общайтесь, извиняйтесь, отвечайте на возражения. Критика – это неплохо и мы должны к ней прислушиваться, если она разумна.
Никто не работает идеально и у каждого есть право на ошибку. Тем более, когда мы строим бизнес, который завязан на людях. Если это положительный отзыв, то не забывайте поблагодарить.
В-третьих, никогда нельзя быть грубым, выражаться нецензурно или критиковать отзыв. Будьте благодарны. Хорошо, когда отзывы есть. Это уже располагает клиентов.
Построив компанию, вложив туда немало сил, руководители совершенствуют систему работы. Конечно, субъективный отзыв не характеризует компанию в полной мере, а лишь указывает на ее недочеты, по которым нельзя судить о целой компании, много лет существующей на рынке. Всегда есть обиженные клиенты и сотрудники, угодить абсолютно каждому невозможно, но нужно стремиться к лучшему. Например, у нас в компании действует отдел качества, который отслеживает внутренние процессы, звонит клиентам и оценивает качество нашего сервиса. В дальнейшем мы собираем совещания и думаем, как его улучшить.
Мы совершенствуем не только внешний сервис компании, но и условия труда для сотрудников. Очень активно у нас идет расширение во всех департаментах, в связи с чем на рынке приходится маневрировать различными условиями привлечения и удержания сотрудников.
Смотрите также: HR-стратегия и бренд работодателя. Ч.2
Например, давать рабочие места разновозрастным сотрудникам. Мы очень активно практикуем и ценим опыт взрослых сотрудников. Наш отдел по таможенному оформлению состоит в основном из таких сотрудников. А вот отдел продаж мы наполняем молодыми и активными сотрудниками. Наша корпоративная культура очень многообразна: корпоративы, дни рождения, экскурсии, забеги, интерактивные вечера и прочее. Внутренне обучение сотрудников. Все это минимизирует риск появления негативных отзывов от бывших сотрудников.
Фото Pixabay
При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна
Что Вы думаете об этом?