Как навсегда избавиться от "сложных клиентов"?

Мы планировали пообщаться о проблеме сложных клиентов, но наша гостья сразу предупредила, что говорить об этом не будет. Нет у компании сложных клиентов, есть лишь "нестандартные" ситуации"! О своем подходе к ключевым понятиям сервиса, который меняет установки и позволяет клиенту чувствовать особое отношение, порталу HR-tv.ru в специальной рубрике рассказала Виктория Лисицына , внутренний консультант по коммуникации с гостями компании "Кантата".

Для справки

Компания – классический представитель B2C, ритейл, продажи чая, кофе и сладостей ручной работы. Работает свыше 16 лет, имеет более 120 магазинов по всей России. Исповедует подход "Мы не работаем с клиентами. Мы работаем с гостями".

- Виктория, что это за подход к клиенту, который вы практикуете в вашей компании?

- "Гость" – это больше, чем клиент. Каждый сотрудник компании называет и, что еще важнее, относится к людям, которые заходят в наши магазины, как к гостям. Такое отношение существенно влияет на качество сервиса. Общение консультантов становится более искренним, на все просьбы и вопросы гостей консультанты реагируют доброжелательно. Понятие "сложный клиент" или сложный гость" мы заменяем на "нестандартная ситуация", то есть "ситуация, в которой я не знал, как действовать".

Эта установка меняет подход к общению. То есть консультант (или администратор/управляющий) не воспринимает гостя, который, например, жалуется, как сложного. Ему не нужно "справляться" со "сложным клиентом" или "сложной ситуацией". Ему нужно найти способ решить эту ситуации и помочь гостю.

Понимаете, в чем идея? Другая установка, другое отношение.

Для сферы B2C это важный подход. В этой сфере консультанты лично общаются с клиентами. Если у них появляется хоть малейшее раздражение или недовольство по отношению к клиенту, собеседник сразу это почувствует. Если консультант будет сосредоточен не на оценке гостя к категории "сложный" или "не сложный" и не на оценке ситуации "сложная" или "простая", а на том, какое решение сейчас будет наилучшим, как можно помочь гостю, то:

1) консультант решит ситуацию более эффективно,

2) общая атмосфера в магазине будет более доброжелательной.

Второй пункт не менее важен, чем первый. У вас было такое, что вы слышите, как посетитель за соседним столиком в ресторане на что-то жалуется, официант отвечает грубо или формально? Сразу во всем ресторане (или как минимум вокруг этого столика) появляется некомфортная атмосфера. То есть недоброжелательная коммуникация между посетителем и официантом повлияла и на тех, кто не был непосредственным участником диалога.

Это еще одна причина, почему так важно внедрять правильное отношение к "сложным" ситуациям и убирать понятие "сложный клиент".

Читайте также: 6 надежных способов убить доверие клиента

- Как вы проводите работу с персоналом на тему нестандартных ситуаций?

- Такую работу нужно начинать с сотрудником с первых дней, как он пришел в компанию.

Часто именно новички задают вопросы, как работать "со сложными гостями".

На вопрос,  как вы поняли, что перед вами гость из категории "сложных", они описывают ситуации, в которых не знали, как действовать.

Например, приходит и просит собрать подарок в виде рояля, но маленького (рояля, Карл!) А у нас ничего из подарочной упаковки и близко не похоже на рояль. Скажу честно: мало в  каком чайно-кофейно-конфетном магазине может быть что-то похожее на рояль. Консультант теряется, ему не хочется отказывать гостю, но и что делать, он не знает. Или приходит гость и хочет вернуть кофе, или хочет перед покупкой продегустировать чай (а у нас 150 сортов чая и нет физическо-технической возможности провести такую дегустацию), или гость специально пришел за определенной кружкой (он их собирает), а кружки в магазине нет. Как я и говорила, в ритейле много ситуаций, которые сотрудник может назвать сложными. У всех есть общий признак – появляется мысль "я не знаю, что сейчас делать".

Мы разбираем такие ситуации с сотрудниками и приходим к выводу, что это не гость сложный, это ситуация нестандартная. Сосредоточиться нужно на том, как я сейчас могу ему помочь.

Читайте также: Как жаловаться, чтобы сервис взлетел до небес: 4 правила

- Расскажите конкретные случаи.

- Могу привести несколько примеров своеобразных рекордов, которые поставили сотрудники, в процессе решения подобных ситуаций.

В магазине ажиотаж, консультанты работают так быстро, как могут. Пришла гостья, чтобы собрать подарки на 8 марта. В процессе выбора товара и сбора подарка что-то постоянно не соответствовало ожиданиям гостьи. В итоге получилось, что консультант около 4-5 часов общался только с одним гостем (при том, что обычная продажа занимает от 10 до 40 минут). И все общение было спокойным и доброжелательным.

Еще один пример. Гость хотел купить кружку, которой нет в магазине. Консультант пообещал попробовать найти. В итоге кружка нашлась в единственном экземпляре в магазине в  Челябинске. Стоимость кружки – до 1000 рублей. То есть, учитывая общий оборот магазина, сумма малозначимая. Но! Консультант договорился с коллегами из Челябинска и с офисом о доставке кружки в Москву.  Когда кружка пришла в магазин, позвонил и обрадовал гостя.

Может быть, это не похоже на классическое понимание рекордов, здесь нет примеров продаж на большие суммы или примеров увеличения оборотов магазина.  Но я решила рассказать именно о них. Эти случаю демонстрируют принцип поведения консультанта в работе со "сложными гостями".

Для того, чтобы консультанты могли эффективно помогать гостям в разных ситуациях, у них должно быть право самостоятельно принимать нестандартные решения, они должны уметь думать не только по скриптам. Этот принцип, кстати, уже много лет используется в сети отелей Ritz-Carlton. Если у консультант сомневается, как поступить (Может он сделать гостю возврат чая или нет? Может он пообещать найти товар?), то у него всегда есть возможность оперативно связаться с руководителем или с тем, кто принимает решения в этой сфере. Таким образом, в решении ситуаций задействован менеджмент разного уровня, в том числе – консультант может позвонить генеральному директору.

Давайте подведем итог. Убираем из головы установку  "работа со сложными клиентами". Внедряем установку "работа в нестандартной ситуации". Даем возможность тем, кто работает с клиентами, принимать решения в нестандартных ситуациях. Даем возможность оперативно консультироваться с любыми отделами и менеджментом любого уровня, чтобы помочь клиенту.

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна