Частная клиника обучила врачей коммуникации и увеличила средний чек на 30% – кейс

Как обычно мы общаемся со своими коллегами, сотрудниками, партнерами?

Да, мы много говорим и мало слушаем. Выливаем «ушат» сложной для понимания информации, да еще бравируем умными терминами и совсем не задумываемся о том, что собеседнику часто неловко уточнить, о чем идет речь. Jн просто покорно кивает головой, со всем соглашаясь, а потом идет за «вторым» мнением или просто остается при своем. Так и на приеме врача. Вроде и пожаловался пациент, рассказал, где и что болит. А вот выслушать пациента, понять, что стоит за болью внизу живота, мало кто из врачей умеет. А чаще там и бесплодие, и бессонница, и невроз, сломанная карьера и испорченные отношения с близкими.

Частная клиника обучила врачей коммуникации и увеличила средний чек на 30% – кейс, Ольга Берестова, ДНК клиника, Забота, Дипплекс, мотивационная консультация, навыки консультации, soft skills, soft skills врача, коммуникативные навыки врачей, общение врачей, навыки общения врачей, навыки профессионального общения врача это, навыки общения врача в медицине способствуют, навыки профессионального общения врача позволяют, навыки профессионального общения нужны врачам

Хороший врач лечит пациента, а не болезнь, уверена Ольга Берестова , учредитель и генеральный директор медицинских клиник "ДНК клиника", "Забота" и "Дипплекс" . И чтобы правильно поставить диагноз, надо уметь правильно задавать вопросы, делать в нужном месте паузы, получать в беседе с пациентом обратную связь. Как и в любой продуктивной коммуникации.

Читайте также: Тренажер по развитию эмоционального интеллекта Лео – кейс ПАО «Газпром нефть»

По статистике 65% пациентов не выполняют назначения врача, потому что считают назначения избыточными и просто не понимают, зачем они нужны. А медицина «бьется» за качество услуг, не понимая, что часто положение можно исправить, просто научив врачей говорить «на человеческом», понятном языке для пациента, на языке его ценностей . Именно это вызывает доверие к врачу, а значит   возвратность   пациентов и желание реализовывать назначения в клинике, не искать «счастье» на стороне.

В чем смысл любой коммуникации? Договориться. Разделить ответственность. В чем цель врачебного приема? Замотивировать пациента на его активные действия по собственному выздоровлению. Разделить ответственность между врачом и пациентом за результат. Как будто бы все очевидно, но вот как это сделать?

Мы разработали мотивационную консультацию, в основе которой пошаговый алгоритм действий-вопросов для осознанного принятия решения пациентом лечиться здесь и сейчас, реализовывать все назначения в клинике.

Мотивационная консультация пациента включает в себя:

1. Анализ информации – 1 мин.

2. Установление контакта 3 мин.

3. Сбор жалоб – 15 мин.

4. Озвучивание предварительного диагноза – 1 мин.

5. Вовлечение пациента в проблему – 1 мин.

6. Фокусирование на причине. Визуальная поддержка – 3 мин.

7. Обратная связь от пациента 1 мин.

8. Демонстрация вариантов лечения – 15 мин.

9. Личное авторитетное мнение – 1 мин.

10. Обратная связь от пациента – 1 мин.

11. Работа с сомнениями 1 мин.

12. Резюмирование ситуации – 1 мин.

13. Планирование активных действий – 1 мин.

14. Фокусирование на важности. Визуальная поддержка – 1 мин.

15 Запись на лечение/прием – 1 мин.

По сути своей мотивационная консультация это бизнес-процесс в рамках коммуникации, где на каждый шаг отводится определенное время, при этом на выявление потребностей и профилактику сомнений и возражений максимальное.

Обязательно запрашивается неоднократно обратная связь с помощью открытых вопросов – «Какие есть вопросы», «В чем сомнения», после которых делается психологическая пауза для возможности пациента осмыслить и сформулировать важные для него вопросы. И, конечно, получить на них ответы.

Мотивационная консультация занимает час. И это действительно того стоит. Только в спокойной деловой атмосфере может сформироваться готовность пациента доверить свое здоровье конкретному доктору. Впрочем, как и в коммуникациях, другого рода. Решение важных вопросов не требует спешки, здесь важно последовательность действий и обязательное условие пользы для всех участников переговоров.

Одно дело знать, что делать, совсем другое – уметь применять знания на практике.

Мы поставили себе цель: научить врачей «ДНК клиники» (Челябинск) навыкам мотивационной консультации. Сделали замеры исходных данных среднего чека как показателя качества медицинских услуг, соответствия выполнений стандартов лечения и конверсии приемов в программы лечения и операции.

Поначалу врачи скептически отнеслись к обучению.

Взяли на себя «удар» лидеры мнений. Решили обучиться и применить знания на практике. И, когда увидели результаты – вдохновились. Средний чек вырос на 30%, а конверсия в программы лечения на 50%.

Частная клиника обучила врачей коммуникации и увеличила средний чек на 30% – кейс, Ольга Берестова, "ДНК клиника", "Забота", "Дипплекс", мотивационная консультация, навыки консультации, soft skills, soft skills врача, коммуникативные навыки врачей, общение врачей, навыки общения врачей, навыки профессионального общения врача это, навыки общения врача в медицине способствуют, навыки профессионального общения врача позволяют, навыки профессионального общения нужны врачам

Счастливы все. Пациент достиг своей цели – выздоровления, врач получил моральное и материальное удовлетворение от своего труда и, конечно, собственник клиники от видимой значительной дополнительной прибыли без дополнительных серьезных инвестиций.

Сейчас врачи, впрочем, как и другой персонал, регулярно учатся в нашем корпоративном университете, качают свои soft skills. У нас есть  внутренняя норма – 120 часов начальное обучение и 80 часов в год – ежегодное обучение. Проходит это в режиме онлайн.

Смотрите также: Melon Fashion Group создали собственную соцсеть befree social

Врачей сложно оторвать от приема. Мы делаем короткие ролики на темы, которые волнуют докторов и в регулярном режиме выпускаем их. Большой популярностью пользуются темы «Конфликтология», «Ресурсное состояние врача. Как гореть и не выгорать», «Эффективная первичная консультация». И, конечно, «Мотивационная консультация врача. Или как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым».

Теперь уже никто не ворчит. Сопротивление нововведениям сошло на нет.

Все понимают, что обучение – это часть корпоративной культуры клиники, часть личного развития . И верный путь к росту в карьере и доходах.

Фото Unsplash

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательно

0

Рекомендуемые материалы