Автоматизация сервисных центров: преимущества и недостатки
Почему рутинные процессы в деятельности сервисных центров лучше автоматизировать, с какими ограничениями можно столкнуться на этом пути и как сделать все грамотно? Разбираемся вместе с руководителем сервисного центра финансы Северсталь – ЦЕС Светланой Зыковой.
Зачем нужно автоматизировать сервисные центры?
Для автоматизации сервисных центров есть целый ряд причин.
Во-первых, оптимизация и автоматизация рутинных процессов позволяет высвободить время персонала для решения более сложных задач.
В-вторых, подобный подход к работе сервисных центров задает для сотрудников тренд на поиск способов улучшения работы посредством внедрения новых технологий.
Кроме того, автоматизация сервисных центров обеспечивает единый подход к организации рабочих процессов, что обеспечивает возможность применения новых технологий сразу на нескольких предприятиях. В свою очередь, это делает процессы более прозрачными и легкими в сопровождении, позволяет легче тиражировать разработки и принятые решения, менять процессы и подходы в работе.
Посредством автоматизации решается и проблема подбора кадров: сотрудники внутри сервисных центров становятся легко взаимозаменяемыми.
Явные преимущества автоматизации сервисных центров
Исходя из вышесказанного можно сделать вывод о следующих выгодах от автоматизации сервисных центров:
- Сокращается время проведения рутинных операций;
- Сокращается время обработки обращений клиентов;
- Повышается качество оказываемых услуг за счет снижения степени влияния человеческого фактора – специалист настраивает алгоритм единожды, а далее следит за эффективностью его работы;
- Появляется возможность задействовать персонал для решения более сложных задач;
- Повышается прозрачность процессов;
- Решается кадровый вопрос.
Недостатки: реальные и не очень
Основной минус автоматизации сервисных центров – это размытие собственной экспертизы. С одной стороны, мы улучшаем и структурируем процессы, повышая их качество. С другой, автоматизируя процессы, мы рискуем потерять экспертизу сотрудников с точки зрения регламентов, методологии. Можно столкнуться с ситуациями, когда техника подвела, а для решения вопросов без применения технологий у работников не хватает знаний. Решением проблемы могут стать базы знаний, которые ведутся в общедоступном сотрудникам пространстве, четкая регламентация с распределением зон ответственности, инструкции рабочего места и, конечно же, правильная программа обучения сотрудников. Часто дополнительно экспертный персонал выделяют в отдельную группу, для которой формируют особую программу развития.
Кроме того, при автоматизации теряется принцип “одного окна”, который очень ценится предприятиями. Для решения такого неудобства в центрах могут выделяться клиентские менеджеры: они закрепляются за определенным клиентом или группой клиентов и помогают в коммуникациях и решениях проблем. В помощь клиенту в общении с персоналом центра приходят также и ИТ-решения, программы сбора и распределения запросов, с уведомлениями для сотрудников, отрабатывающих заявку клиента, и статусом прохождения запроса внутри центра.
Автоматизируем сервисные центры грамотно
Приступая к автоматизации сервисных центров, прежде всего, нужно грамотно провести подготовительные работы.
Шаг 1. Назначить ответственного
Он отвечает за результат, за организацию команду, обеспечения команды необходимой экспертизой и контроль сроков.
Шаг 2. Детально изучить процессы в каждой бизнес-функции
Это важно, чтобы понимать, какая схема работы является целевой, какие есть риски, как должен быть выстроен контроль за реализацией процесса.
Шаг 3. Просчитать и спланировать эффекты
Важно сформировать понимание, к каким показателям нужно стремиться и ради чего проводится автоматизация. Это позволит обезопасить компанию от такого явления как “разработка ради разработки”.
Шаг 4. Собрать команду экспертов
В команду должны войти сотрудники, отлично знающие процесс, который вы собираетесь автоматизировать. Это требуется для составления бизнес-требования к разработке. Также необходимы внутренние эксперты по методологии сопровождения данного процесса, чтобы оценить доработку с точки зрения рисков, контролей, соблюдения стандартов учета. И еще одна важная фигура – автоматизатор, который будет оценивать возможность автоматизации и предлагать решения, как это сделать. Кроме того, если автоматизация затрагивает внешние источники данных (например, входящая электронная почта от клиентов или поставщиков), то до реализации разработки ее должен оценить сотрудник информационной безопасности.
Шаг 5. По ходу реализации – проводить промежуточную оценку
В процессе реализации проекта нужно обязательно отслеживать, как идут работы, проводить переоценку будущих эффектов, если меняется постановка по реализации инструмента автоматизации.
И несколько рекомендаций, которые позволят сделать процесс внедрения автоматизации более грамотным.
- Исходя из наших наблюдений, наилучший результат в процессе автоматизации какой-либо функции достигается за счет организации внутренних проектов в мини-командах и обмена опытом между ними. Такой обмен практикой позволяет посмотреть, как внедренные на одном направлении инструменты могут помочь решить схожую задачу на другом направлении.
- Внутри сервисного центра важно вести единую базу разработанных инструментов документации – это позволит не терять экспертизу при смене персонала.
- И еще одной отличной практикой является внедрение в больших командах сервисных центров так называемых “внутренних автоматизаторов” – они позволяют делать маленькие, но важные для конкретной команды изменения.
Что Вы думаете об этом?