Страховые представители: особенности и перспективы новой специальности

В России более 146 млн. жителей, и каждый из них застрахован по обязательному медицинскому страхованию, что гарантирует бесплатное оказание им медицинской помощи на всей территории РФ в объеме, установленном программой ОМС. С целью повышения уровня информированности граждан об их возможностях и правах в системе ОМС с середины 2016 года началась реализация федерального проекта «Институт страховых представителей». О задачах проекта, а также о том, как в короткие сроки была организована подготовка специалистов новой для нашей страны профессии, порталу HR-tv.ru рассказала Анна Макашова , директор по ключевым проектам страховой компании.

Анна, чем было обусловлено появление института страховых представителей и кто является инициатором проекта?

Инициатором проекта создания Института страховых представителей является Министерство здравоохранения РФ, при участии Федерального Фонда Медицинского Страхования (ФФОМС). Проект внедряется непосредственно cтраховыми медицинскими  организациями (СМО).

Читайте также: Выживут не все. Как изменится жизнь HR-ов в будущем

Формирующаяся система призвана обеспечить эффективность деятельности по защите прав застрахованных граждан на получение бесплатной и качественной медицинской помощи по программе ОМС, их информационное сопровождение на всех этапах получения медицинской помощи. Страховые представители, имея специальную подготовку и необходимый уровень квалификации, должны стать для населения индивидуальными помощниками при взаимодействии человека с системой здравоохранения, обеспечить достаточный уровень консультационной и правовой помощи, профессионально и оперативно включаться в решение спорных ситуаций.

Чем конкретно занимаются страховые представители?

Структура института страховых представителей представлена тремя уровнями.  Первый уровень, внедренный в июле 2016 года, представлен сотрудниками контакт-центров СМО. Основная задача этих специалистов – предоставление по устным обращениям граждан информации по вопросам ОМС справочно-информационного характера. Чаще всего это ответы на вопросы, касающиеся порядка получения полиса ОМС, графика работы пунктов выдачи, порядка выбора медицинской организации и врача в системе ОМС и т.п.

Страховые представители второго уровня начали свою работу с января  2017 года.  Их можно считать центральным ядром системы страховых представителей. Функционал страховых представителей второго уровня заключается в организации информирования граждан о профилактических мероприятиях и мониторинге результатов их прохождения. Эти специалисты работают с непосредственными обращениями застрахованных граждан, в том числе с жалобами. Они обеспечивают взаимодействие всех уровней страховых представителей в СМО, организуют проведение тематических опросов, мониторинг своевременности и соблюдения профильности госпитализации граждан в плановом порядке.

В задачи страховых представителей третьего уровня (квалифицированных врачей-экспертов), начавших свою работу в январе 2018 года, входит урегулирование спорных вопросов между медицинскими организациями и пациентами в период прохождения лечения. Также в круг их обязанностей входит проведение экспертиз качества оказания медицинской помощи,  индивидуальное  информационное сопровождение пациентов с хроническими заболеваниями,  формирование  приверженности к лечению. Специалисты третьего уровня осуществляют взаимодействие с медицинскими организациями по выявлению и устранению причин нарушения сроков и профиля  плановой госпитализации.

Специалистами страховых медицинских организаций всегда обеспечивалась деятельность по организации защиты прав застрахованных граждан, проведению экспертных действий, консультированию.  И сейчас, при организации деятельности страховых представителей всех уровней, мы используем накопленный практический опыт для расширения их функционала, организовывая взаимодействие с застрахованными гражданами на углубленном и персонифицированном уровне.

В целом по стране на данный момент насчитывается 3 572 страховых представителя первогого уровня, 4 137 страховых представителя второго уровня и 1 035 страховых представителей третьего уровня.

По каким вопросами люди могут обратиться к страховым представителям?

По любым вопросам, которые касаются получения медицинской помощи в системе ОМС.  Особенно важно своевременно получить консультацию и помощь страхового представителя в случае отказа от предоставления медицинской помощи в системе ОМС, долгого ожидания приема врача или проведения обследования, предложения оплатить услуги, которые на самом деле должны оказываться бесплатно.

Как организовано обучение специалистов?

Профессиональную квалификацию страховых представителей первого и второго уровней могут получить люди различных профессий, а вот страховым  представителем третьего уровня может работать лицо, имеющее высшее медицинское образование, стаж работы по врачебной специальности не менее 5 лет, специальную подготовку по теме «Экспертная деятельность в системе ОМС» и подготовку по программе «Подготовка страховых представителей третьего уровня в сфере обязательного медицинского страхования».

Страховые представители первого уровня проходят профессиональную подготовку на базе страховых компаний. Каждая компания на базе своих учебных центров  организует проведение обучения по специальным программам,  аттестацию и прохождение  стажировки на рабочем месте.

Первые программы подготовки страховых представителей второго и третьего уровня были разработаны на Кафедре социологии медицины, экономики здравоохранения и медицинского страхования ИПО Первого МГМУ им. И.М. Сеченова под руководством академика РАН, профессора А.В. Решетникова Там же прошли обучение и представители других  вузов, в которых сегодня также организовывается обучение по программам подготовки страховых представителей в системе ОМС.

В числе вузов, выпускающих специалистов новой квалификации:Алтайский ГМУ, Амурская ГМА, Дагестанская ГМА, Иркутский ГМУ, Казанская ГМА, Краснодарский ГМУ, НИ Мордовский ГУ им Н.П. Огарева, Оренбургский ГМУ, Сибирский ГМУ, Ставропольская ГМА, Красноярский ГМУ, Новосибирский ГМУ, Тюменский ГМУ и др.

Программа общенациональная.  Есть ли дистанционное обучение? Как оно реализовано?

Подготовка страховых представителей  в большинстве своем осуществляется именно по дистанционным программам повышения квалификации. Обучающиеся индивидуально проходят специальный курс,  тестирования и итоговую аттестацию, по результатам которой присваивается квалификация.

Какими личностными качествами должен обладать страховой представитель ?

Я могла бы порекомендовать эту специальность людям неравнодушным, неконфликтным, обладающим определенным уровнем стрессоустойчивости, умеющим и любящим  помогать людям и работать с ними.

Можно ли назвать работу страхового представителя перспективной профессией ? Есть ли карьерный рост, к примеру, от страхового представителя первого до второго уровня?

Путь от  страхового представителя первого до второго уровня, наверное, сможет пройти  специалист, в первую очередь, качественно  выполняющий свою работу, которому нравится то, что он делает. Страховые представители третьего уровня - это врачи высокой квалификации. Тут, скорее, можно говорить о выборе отрасли: страхование или здравоохранение.

Как вы можете прокомментировать промежуточные итоги реализации проекта в целом?

За полтора года, прошедшие с начала внедрения института страховых представителей, мы наблюдаем стабильный рост обращений застрахованных лиц в СМО и изменение их структуры.  Растет число обращений, касающихся вопросов организации медицинской помощи – это показатель формирующегося доверия к институту страховых представителей среди населения.  Статистика  ФФОМС, которой мы располагаем,  говорит о том, что  только доля устных обращений за консультацией выросла на 9,4% в 2017 г. по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.

Организация деятельности страховых специалистов первого уровня в стандартизированном  формате позволила сократить максимальное время ожидания ответа сотрудника при телефонном обращении до 20 секунд, вдвое ускорить время обработки обращений, а также, обеспечить решение 90% вопросов застрахованных при первичном обращении.

Показателем деятельности страховых представителей второго уровня является то, что в 2017 году о необходимости пройти диспансеризацию были индивидуально проинформированы 99,3% граждан, которые должны пройти диспансеризацию.

Читайте также: Профессий таких еще нет, а людей мы уже набираем. Рекрутинг в Domino's Pizza

Работа индивидуальных консультантов организована во многих сферах, например, в торговой или банковской.  Теперь они есть и у каждого застрахованного по обязательному медицинскому страхованию. И очень важно, когда при обращении за медицинской помощью, врач будет заниматься непосредственно медицинскими манипуляциями. А проконсультироваться, посоветоваться и задать вопросы, касающиеся организации медицинской помощи, порядка и сроков ее получения, каждый из нас сможет у своего страхового представителя.

Повышение информированности граждан в вопросах обязательного медицинского страхования уменьшает, в первую очередь, нагрузку на медицинских работников.

Фото Pixabay

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна