Свяжитесь с собственной компанией - и вы будете удивлены

Насколько ваш бизнес эффективен? Узнайте прямо сейчас, связавшись с собственной компанией. Как долго вам приходится ждать на телефоне, чтобы услышать живого человека? Как быстро вы находите информацию на сайте? Своими советами, как организовать великолепный сервис, с порталом HR-tv.ru делится Джон Шоул , спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute.

Сегодня все говорят об эффективности, предлагают различные методики и схемы, но я уверен, что золотое правило эффективности очень простое: делайте то, что можете, и самым лучшим образом, чтобы создать ценность для себя и для окружающих. Заметьте: тут ни слова о том, чтобы делать больше. Больше - не значит лучше. Можно перефразировать и иначе: эффективность - это сервис на страже высоких идеалов.

Вы спросите, при чем тут сервис, и, возможно, улыбнетесь высокопарности слов о высоких идеалах. Сейчас поясню.

Современные потребители живут в мире технологий и инноваций. Они знают, что для них значит первоклассный сервис, и они ожидают именно этого от компаний. Сегодняшние клиенты - это асы виртуального пространства, которые постоянно находятся на связи друг с другом. Они привыкли оперативно делиться информацией и выражать свое мнение, и они знают, где прочитать мнение других людей.

Идет ли ваша компания в ногу со временем?

Социальные сети полностью изменили то, как мы общаемся. Сегодня скрыть что-то очень сложно, и это справедливо и для крупного бизнеса, и для небольших частных компаний.

Клиенты не хотят довольствоваться готовыми ответами - они предпочитают находить их сами и в своем собственном ритме. Например, 90% потребителей сначала постараются найти ответ на сайте компании, прежде чем звонить или отправлять e-mail, поэтому от того, как выглядит и насколько удобен и полезен ваш веб-сайт, зависит очень многое. Если клиент не нашел того, что искал, он может и не обратиться в компанию, а просто перейти на сайт конкурента или его страницу в соцсети. Почему? Потому что ваш сайт неэффективен. Сейчас никого не удивишь красивым дизайном. Если клиент не находит того, что ему нужно, и за то время, которое он готов потратить, то он для вас потерян. Быстро реагировать и постоянно вовлекать клиентов в общение стало просто необходимо.

Ваши клиенты рассказывают о сервисе в вашей компании в социальных сетях и блогах? Если вы не знаете, что и где о вас говорят, задумайтесь. Население планеты составляет 7,2 млрд человек, из них 2,1 млрд зарегистрированы в социальных сетях, а 1,7 млрд активно пользуются своими аккаунтами. 3,65 млрд пользователей имеют доступ к Интернету с телефона или планшета. Информация, запущенная в сеть, распространяется со скоростью света, причем негативная информация распространяется еще быстрее.

О вашей компании пишут в позитивном или негативном ключе?

Знаете ли вы, что в соцсетях клиенты жалуются на различные компании около 879 млн раз в год. Устрашающе, правда? Но еще страшнее то, что многие компании на это никак не реагируют. 7 из 8 сообщений, оставленных клиентами, остаются без ответа в течение 72 часов и более.  А вы говорите "эффективность"!

Вместо эффективности мы имеем дело с упущенной возможностью сохранить клиента и превратить его из недовольного в лояльного.

Вот вам еще несколько цифр. 69% покупателей, получив позитивный клиентский опыт, порекомендуют компанию своим друзьям и знакомым. Ваша компания в их числе? Задумайте, как у вас обстоят дела с эффективностью в значении "сервис". Например, по данным Harris Interactive Customer Experience Impact Report, 75% клиентов уверены, что компании заставляют их слишком долго ждать, пока трубку возьмет живой человек, а не автоответчик. Кстати, позвоните себе в компанию. Готов поспорить, вы будете удивлены.

Сарафанное радио - это сила!

Сарафанное радио в соцсетях, расхваливающее продукты и услуги вашей компании и предоставляемый уровень обслуживания, - это самая эффективная (заметьте, опять эффективность!) и недорогая реклама. Но как же ее запустить? Все просто: обслуживайте клиентов не просто хорошо, а на пять с плюсом, превосходите их ожидания, поражайте и подводите к тому, чтобы вас воспринимали не как компанию, у которой они что-то покупают, а как бизнес-партнера. Компании из сферы B2C, например, из ритейла могут возразить. Вы - розничный магазин продуктов питания или бытовой техники? Отлично! На самом деле, вы партнер клиента в таком важном деле, как приготовление вкусного и полезного ужина для всей семьи или бережная стирка детской одежды. Клиент, кстати, и ваш деловой партнер. Почему? А потому, что  без него ваш бизнес просто перестанет существовать. Если вы плохо обслуживаете клиента, вы неэффективны как бизнес.

Уровень доверия традиционной рекламе снижается. Согласно данным исследовательской компании Nielsen, 92% клиентов во всем мире на первое место ставят рекомендации друзей и знакомых. Это огромная цифра!

Реклама (традиционная или сарафанное радио) привлекает клиентов, но сервис удерживает их. От клиентского опыта зависит, вернется ли клиент, порекомендует ли вас, станет ли фанатом вашего бренда. Вот что значит высокие идеалы! Вот что значит эффективность!

Сервисная маркетинговая стратегия должна основываться на том, как оптимизировать процессы и сделать их клиентоориентированными, как стабильно создавать позитивный клиентский опыт и ставить во главу угла клиента, а не материальные продукты и транзакции. Обслуживайте клиента так хорошо, как вы только можете, и даже еще лучше.

Существующие клиенты тратят на 33% больше, чем новые, а количество рекомендаций от существующих клиентов на 107% больше. Какую бы систему повышения эффективности вы ни вводили, именно ваш клиент решает, эффективны ли вы или нет, причем он голосует своим кошельком и рекомендациями, которые стоят вам потерянных или, наоборот, заключенных сделок и лояльности.

При использовании материала ссылка на соответствующую страницу HR-tv.ru обязательна