Яркие впечатления! Как преобразился офис контактного центра NETBYNET

«Теперь в офисе можно обедать на берегу океана, «зачекиниться» у подножия зимней горы или пофилософствовать рядом со старой мельницей». Что изменилось в офисе контактного центра NETBYNET и как это сказалось на рабочих показателях, порталу HR-tv.ru рассказала Елена Хохлова , начальник отдела подбора и адаптации персонала объединенного центра обслуживания компании NETBYNET.

Проект получил бизнес-премию WOW!HR в номинации Workplace.

Суть

Контактный центр NETBYNET поставил перед собой задачу преобразить рабочее пространство. Помимо многофункциональности, практичности и простоты исполнения офис должен был дарить яркие эмоции, повысить мотивацию и удовлетворённость сотрудников, улучшить бизнес-показатели. В итоге, помимо других результатов, укомплектованность контактного центра персоналом выросла с 89% до 95%, а уровень сервиса (Service Level) повысился до рекордного для КЦ значения 92%.

Читайте также: Принципы создания региональной суперкоманды

Как родилась идея

В Орле действуют более 10 крупных контактных центров и около 20-ти мелких. Рынок труда для такой специфики бизнеса очень сложный. Имя работодателя, его имидж, репутация, условия труда являются важнейшими критериями при поиске работы в маленьком городе. Про скорость сарафанного радио я даже не буду говорить.

В 2016 году контактный центр NETBYNET в Орле отметил свой первый юбилей. 5 лет для контактного центра – это не только круглая дата, но и важная цифра. За эти годы мы серьезно выросли от небольшого подразделения в 40 человек до Объединенного центра обслуживания, в котором на двух площадках в Орле и Чебоксарах успешно функционируют большинство централизованных подразделений компании. Численность только орловской площадки - более 500 человек. 350 рабочих мест. Работа 24/7.

5-летняя круглосуточная деятельность сказалась на состоянии рабочего пространства. Офисные помещения и инфраструктура были изношены. Функциональность помещений не соответствовала современным реалиям. Так, в повестке дня все чаще начал звучать вопрос о смене офиса или трансформации текущего.

После детальной проработки кейса, решение было принято в пользу второго варианта. Определены бюджет, сроки, сформулированы задачи, которые необходимо было решить в ходе трансформации офисного пространства контактного центра:

- изменение рабочего пространства без ущерба для производственных и рабочих процессов;

- аудит и реорганизация инженерных систем;

- увеличение рабочего пространства текущих помещений;

- многофункциональность помещений;

- улучшение условий труда;

- повышение мотивации и удовлетворённости сотрудников;

- формирование нового имиджа работодателя для привлечения сотрудников;

- вытекающее из проводимых усовершенствований улучшение бизнес-показателей.

Первые шаги

Прежде всего, мы изучили пожелания наших сотрудников. Сама мысль, что мы будем реализовывать свои идеи, сильно вдохновила ребят. Предложений и пожеланий было огромное количество. После того, как мы смогли сами себе ответить на вопрос «Чего же мы хотим?», в наш проект включился молодой, талантливый и целеустремленный дизайнер, которому удалось прочувствовать специфику нашего бизнеса, «драйв» жизни контактного центра и воплотить все идеи в жизнь в процессе трансформации офиса.

Акценты

В основу проекта вошли несколько «якорей». Первое – многофункциональность и универсальность помещений, второе – практичность эксплуатации и простота исполнения, третье – новый бренд и яркие эмоции.

Каждое изменение в проекте было продиктовано обоснованной идеей улучшения рабочего пространства для наших подразделений. Но при этом нам также очень важно было передать дух изменений, энергию нового бренда, которая могла бы ежедневно заряжать сотрудников. Судя по отзывам сотрудников – нам удалось найти достойный баланс между этими двумя составляющими.

Команда

Команда большая. Я бы даже сказала – Клуб. Клуб единомышленников и энтузиастов! Подготовки почти не было. Сразу в бой! Сроки – 2 месяца!

Было несколько направлений. У каждого был свой ответственный.

Общестроительные работы . Здесь, бесспорно, наш директор сам «разруливал» с подрядчиками все вопросы. Сроки, объемы, качество. У него с этим жестко. Но и нужно отдать должное строителям, редко встретишь таких добросовестных. Без сбоев и проблем.

Мебель . Большую часть мебели изготавливали по уникальным идеям дизайнера. Основной концепт, который был применен – амфитеатр. Это помогло нам увеличить свободное пространство аудиторий при большем количестве слушателей. Также это существенно добавило комфорта в процесс обучения и тренингов.

Арт-объекты и дизайнерские решения . Еще одним очень интересным решением в пространстве контактного центра стали «островки иллюзий» . Для визуального расширения небольших помещений существует такой прием – фотообои. Это произвело на всех реальный wow-эффект. Зато теперь можно обедать на берегу океана, сидя на высоком плетеном стуле. А уже через 5 минут, любуясь осенним пейзажем, отдыхать в удобном кресле. Строго соблюдая расписание WFM, можно «зачекиниться» у подножия зимней горы или пофилософствовать рядом со старой мельницей.

Трудности

Ну а как без них? Как говорит наш директор: «Проще построить два новых КЦ, чем отремонтировать текущий».

Самой большой сложностью в реализации этого проекта была, как это ни банально звучит, организация бытовых условий. Строительные работы приходилось вести локально. При этом наши сотрудники должны были отдыхать, нормально питаться, и находиться в приемлемой рабочей обстановке. Ведь нельзя было допустить, чтобы наши временные неудобства отразились на клиентах. Но всё прошло хорошо. Понимание в коллективе было с первых дней, и мы получили дополнительное подтверждение того, что перемены нам необходимы.

Особая благодарность

Совместно, одной огромной командой, наш коллектив прошел все этапы трансформации пространства. Отдельно стоит отметить работу подразделений внутренней технической поддержки и административно-хозяйственного корпуса. Большое количество согласований, смет, постановка на баланс нового оборудования и мебели, перемещение рабочих мест, поддержание чистоты во время ремонта – всё это потребовало от коллег особого внимания и усилий, за что им огромное спасибо.

Первая реакция

Сюрпризов не было, т.к. всё делали в присутствии всех. Но реакция следовала моментально, когда коллеги замечали неожиданные и новые интерьерные решения.

Всем сразу же полюбились столики на берегу океана в новом дизайне кафе. А также барная стойка с видом на природу.

Переоборудованные мультимедиа учебные аудитории вдохновили ребят на совместное дополнительное обучение посредством вебинаров.

Первые итоги

Реакция наших сотрудников на новые условия работы, их эмоциональное состояние не заставили себя ждать. Результаты произведённых изменений видны в первую очередь в выполнении бизнес-показателей.

Несомненно, хорошее настроение оператора сразу же отражается на общении с клиентом. А положительный клиентский опыт – это залог успешного сотрудничества и процветания компании.

Более того, проведённые изменения дали новый импульс активности именно в привлечении новых сотрудников в компанию и их мотивации. Коллеги стали более активно приглашать друзей на работу. Размещая фотографии в социальных сетях, они формируют положительный образ работодателя. А наша акция «Приведи друга» стала ещё более результативной.

Читайте также: Похорошевшая команда. Впечатляющие wellness-результаты Oriflame

Что изменилось

В жизни контактного центра произошли существенные положительные изменения, весь эффект от которых мы ещё увидим в долгосрочном периоде. А пока, по итогам всего 2-х месяцев, мы наблюдаем стабильную положительную динамику всех бизнес-показателей.

Среднее время разговора (ATD) сотрудника сократилось на 10% и имеет тренд на дальнейшее снижение.

Показатель обращаемости (Contact Rate) снизился с 0,84% до 0,7%.

Существенно уменьшилось время ожидания на линии.

Укомплектованность персоналом контактного центра выросла с 89% до 95%.

Уровень сервиса (Service Level) вырос до рекордного для нашего КЦ значения 92%.

Вырос и уровень удовлетворенности (ACSI) наших клиентов c 4,48 до 4,57 , а ведь ради этого мы и работаем!

Плюс к этому решены важные бытовые вопросы. Количество мест в буфете увеличено с 20 до 32 . Запущена в эксплуатацию система обратного осмоса.

Помог ли проект решить изначально поставленную задачу? Однозначно, все поставленные задачи проекта были решены в полном объеме. Но, как говорится, аппетит приходит во время еды, и в результате этого неординарного кейса мы получили новое многофункциональное рабочее пространство и наших сотрудников, вовлечённых в жизнь компании не на словах. Мы полностью изменили среду пребывания персонала, создали оптимальные условия для новых рабочих процессов, реально улучшили свои ключевые показатели и положили начало новым победам и свершениям большой семьи под названием «Контактный центр NETBYNET».

Смотреть видео о кейсе - NETBYNET о новом офисном пространстве

При использовании материала гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательн а